Работа в отеле требует терпения и самообладания. Но даже у самых спокойных сотрудников есть свой предел.
Ниже — полный разбор привычек гостей, которые действительно выводят персонал из себя.
1. Грубое и снисходительное поведение
Одно из самых неприятных проявлений — высокомерие. Люди, которые щёлкают пальцами, называют сотрудников «эй, ты» или разговаривают на повышенных тонах, вызывают не просто раздражение, а стресс.
Публичные сцены, ультиматумы и фразы вроде «я за это плачу» сильно ухудшают атмосферу. Персонал запоминает такие ситуации, особенно если гость унижает кого-то при других.
2.Игнорирование элементарных правил
Поздний выезд без предупреждения, проход в зоны для персонала, вход в закрытые бассейны ночью — всё это нарушает порядок и мешает работе. Сотрудникам приходится решать проблемы, которых можно было избежать.
Отель — сложный механизм, и когда кто-то действует по своим правилам, это сбивает процессы: уборку, смену белья, приём новых гостей.
3. Злоупотребление табличкой «Не беспокоить»
Многие гости оставляют табличку на двери сутками. Уборка задерживается, а персонал вынужден угадывать — в порядке ли всё внутри.
По стандартам, если табличка висит слишком долго, сотрудники обязаны убедиться в безопасности. Часто это вызывает напряжение — гость недоволен вмешательством, а персонал переживает из-за возможной ответственности.
4. Беспорядок в номере
Пачкать — одно, устраивать бардак — другое. Сотрудники спокойно относятся к обычной уборке. Но когда гость разбрасывает еду по полу, забивает слив салфетками, использует полотенца как половики — это воспринимается как неуважение.
Особенно сложно, если уборку просят провести быстро, а в комнате настоящий хаос: мусор, пролившиеся напитки, окурки в стаканах.
5. Невежливость при обращении
Персонал не ждёт теплоты, но вежливый тон и «спасибо» воспринимаются как знак уважения. Когда вместо просьбы звучит приказ, общение становится холодным и напряжённым.
Повторные вызовы без причины, требование прийти «прямо сейчас» или объяснения на эмоциях — всё это не помогает делу.
6. Проблемы с детьми
Ребёнок, который бегает по лобби, катается на багажной тележке или мешает работе ресторана, воспринимается как источник риска. Особенно, если родители не реагируют.
Сотрудникам неловко делать замечания. Они обязаны сохранять вежливость даже в ситуациях, когда ребёнок в опасности или мешает другим гостям.
7. Захват лежаков и столиков
Классическая ситуация — полотенце на лежаке с 6 утра и никто рядом до обеда. Или бронирование столов на вечер, когда семья ещё не решила, придёт ли.
Персоналу приходится регулировать конфликты между гостями. Убирать вещи или объяснять, почему их место заняли, — одна из самых неприятных задач.
8. Жалобы на то, что не входит в услугу
Часто гости требуют невозможного: номер побольше без доплаты, еду из ресторана бесплатно, услуги прачечной за счёт отеля. Такие просьбы ставят сотрудников в неловкое положение.
Объяснение стандартов вызывает негатив. Особенно, если человек ссылается на «другие отели», где якобы всё входило.
9. Отказ от чаевых в грубой форме
Чаевые — не обязанность, но есть разница между нейтральным отношением и откровенной грубостью. Фразы вроде «ничего не дам, они и так обязаны» запоминаются надолго.
Горничные, носильщики, официанты часто делают больше, чем указано в должностных инструкциях. Когда за старания не слышно даже «спасибо», мотивация работать падает.
10. Требования немедленного решения
Иногда случается сбой — не работает карта, нет горячей воды, задержка на заселение. Большинство проблем решаются в течение 15–30 минут.
Но гости, которые не готовы подождать, начинают повышать голос, писать жалобы в интернете ещё до обращения к ресепшену. Это усложняет ситуацию и создаёт ощущение неуважения к работе других людей.
11. Отказы от правил безопасности
Инструкции по эвакуации, запрет курения, контроль при входе — всё это не прихоть отеля. Но есть гости, которые намеренно нарушают регламент.
Особенно остро это ощущается ночью, когда администратор остаётся один. Персоналу приходится балансировать между вежливостью и жёсткой необходимостью.
12. Постоянные жалобы ради бонусов
Есть категория гостей, которые специально ищут поводы пожаловаться. Иногда жалобы поступают сразу на всё: номер, еду, кондиционер, уборку. При этом цель — получить скидку или бесплатную услугу.
Сотрудники быстро замечают такие схемы, но по регламенту обязаны выслушивать и фиксировать. Это отнимает время и портит атмосферу в коллективе.
Как сделать отдых комфортным для всех
Гостю не обязательно быть идеальным. Достаточно уважения к людям, которые обслуживают отель.
Вот несколько простых правил, которые делают отдых приятнее:
- говорить спокойно, даже если что-то пошло не так
- соблюдать базовые правила и графики
- быть внимательнее к окружающим
- не злоупотреблять просьбами без причины
- давать чаевые по возможности, но искренне благодарить — обязательно
Вывод
Отель — не только место проживания, но и рабочая среда для десятков людей. Их задача — создать комфорт, а задача гостя — не мешать им в этом. Даже простые действия и слова могут заметно повлиять на атмосферу.