Автоматизация коммуникации клиентской поддержки — это стратегическое решение, которое влияет на все внутренние процессы в организации. IT-World объясняет, кому и для чего нужна автоматизация и как ее запустить, избегая рисков.
При грамотном планировании, прохождении этапов запуска и сопровождении проекта компания может рассчитывать на повышение качества обслуживания, рост производительности и годовой выручки, снижение затрат на фонд оплаты труда.
ИИ самостоятельно обрабатывает в среднем 70–80% типовых обращений. На практике боты повышают скорость ответа на запросы на 30–50%, позволяют сэкономить на каждом обращении до 80%. ИИ-помощники трудятся без выходных, отпусков и больничных круглосуточно. Благодаря им на 15–25% снижаются затраты на ФОТ, обучение персонала и содержание первой линии поддержки. Многие компании, внедрившие автоматизацию, отметили реальный финансовый эффект на EBITDA в размере от 3 до 5%.
Этап № 1. Анализ целей и актуальности проекта
Самый первый шаг — определиться с целями и актуальностью проекта для вашей компании: упростит ли автоматизация бизнес-процессы и будет ли рентабельна в перспективе.
Если цель, ради которой вы собираетесь потратиться на ботов, поставлена верно (например, сократить рутинную нагрузку на операторов, ускорить скорость/качество ответов на запросы), тогда все инвестиции во внедрение автоматизации обязательно окупятся.
Как не потерять клиентов из-за глупости голосового бота?
Автоматизировать общение нужно в сферах, где взаимодействие с клиентами напрямую стимулирует продажи (электронная коммерция, фудтех, маркетплейсы, банкинг, страхование, тревел, беттинг, шеринг), а качество общения отражается на лояльности клиентов — а значит, на устойчивости бизнеса. Экономический эффект наиболее выражен, когда количество обращений пользователей превышает 5 тысяч в месяц.
Автоматизация понадобится обязательно, если вашей компании подходит хотя бы одна из нижеуказанных характеристик:
- Широкая продуктовая линейка и низкий средний чек. Боты снизят нагрузку на команду поддержки и ускорят процесс общения — и клиенты, и сотрудники будут довольны.
- Периодические пиковые сезонные и календарные нагрузки. Боты гарантируют стабильную работу штата без необходимости резкого масштабирования.
- Несколько линий поддержки. Боты мгновенно направят запрос нужным специалистам, и это оградит пользователей от томительного ожидания и раздражения.
- Бизнес представлен в нескольких регионах, в разных часовых поясах. Боты обеспечат круглосуточную поддержку и избавят от необходимости содержать группу менеджеров для ночной смены.
Этап № 2. Мониторинг текущих процессов и анализ датасета
Прежде чем внедрять автоматизацию, нужно четко определить, каких результатов вы хотите достичь: сколько процентов обращений должен закрывать чат-бот, насколько сократится нагрузка на операторов, какие метрики будут использоваться для оценки эффективности и т. п. Как правило, затраты на внедрение чат-бота окупаются быстро, поскольку это наиболее выгодный тип автоматизации коммуникации.
Чтобы выяснить, автоматизация каких участков принесет лучший результат, необходимо проанализировать:
- используемые для общения с клиентами каналы;
- наиболее часто повторяющиеся обращения;
- самые актуальные проблемы с обращениями;
- количество времени, которое уходит на обработку запросов.
Понадобится датасет с историей обращений, чтобы выделить семантические группы интентов (намерений, тематик запросов клиентов), кластеризовать их (распределить по группам), составить список намерений для автоматизации по принципу «от большого и простого к мелкому и сложному» (в приоритете те, что дадут больший процент покрытий). На основе результатов кластеризации будут разрабатываться сценарии — варианты общения бота с пользователями.
Автоответ вместо помощи. Что не так с чатами поддержки?
Рекомендуемое число сценариев на старте — не менее 15, особенно если проект крупный или даже средний: при меньшем количестве добиться хорошего покрытия нереально. Через одну-две недели при желании и необходимости можно добавить новые.
Однако если в штате вашей компании нет профессиональных программистов и у организации нет опыта в сфере автоматизации, лучше выбрать стороннего исполнителя и сервис «все включено», иначе процент покрытий и качество автоматизации вас разочарует.
Для совместной работы с поставщиком услуг от вас понадобится представитель/ответственный сотрудник, хорошо знающий продукт, потому что слаженное и оперативное взаимодействие команд напрямую влияет на скорость запуска проекта и его успешность.
Этап № 3. Выбор поставщика услуг
Для подтверждения компетентности компании-исполнителю нужна соответствующая лицензия и сертификаты, гарантирующие ее профпригодность в данной области (например, соответствие требованиям 152-ФЗ «О персональных данных»; свидетельство о регистрации в реестре отечественного ПО/Минцифры).
На что следует обращать пристальное внимание:
- опыт работы на рынке услуг (в идеале — больше трех лет);
- успешные кейсы/реализованные проекты и положительные отзывы от реальных структур, прибегавших к услугам этого эксперта;
- прозрачная система оплаты, понятный договор с указанием сроков реализации, подробным описанием полного спектра услуг и зон ответственности, фиксацией показателей из предварительных расчетов продуктивности;
- масштаб организации-подрядчика — крупные компании обладают большими кадровыми ресурсами, мощной технической поддержкой, способны быстро адаптироваться под требования рынка и обновлять системы;
- обязательное проведение бизнес-диагностики и расчета экономической эффективности проекта перед запуском. Если этого не сделать, на выходе автоматизация может обойтись неоправданно дорого и не совпасть с задачами компании.
Какие нюансы лучше обговорить перед началом сотрудничества?
- Готовность поставщика применять индивидуальный подход — адаптировать работу под специфику бизнеса, знать, какие варианты будут неэффективны и уметь доходчиво объяснить это.
- Возможность «пристроить» бота на любую платформу к работающей системе внутри бизнеса — CRM, BI, готовому омниканальному чат-решению и т. п., либо интегрировать его во внутреннюю самописную систему компании, на сайт, в чат в мессенджерах.
- Вариативность: компания не навязывает полный пакет услуг, а готова подключаться к нему выборочно, на определенных этапах, при этом всегда быть на связи на случай ЧС.
- Наличие у исполнителя шаблонов популярных пользовательских намерений и ответов, подходящих под специфику любого бизнеса. Это позволит существенно сократить сроки запуска проекта.
- Исполнитель предлагает решения, которые позволяют проводить независимые вычисления и исследования — например, калькулятор для расчета экономической эффективности, площадку для тестирования пилотного проекта.
Какие манипуляции можно всецело переложить на качественного поставщика услуг автоматизации:
- анализ датасета;
- кластеризацию и точную выборку намерений;
- прогнозный отчет эффективности;
- обучение сотрудников компании клиента;
- создание сценариев — статистических и динамических;
- инсталляционные процессы;
- обучение и дообучение чат-бота;
- контроль за работой чат-бота;
- устранение технических проблем.
Бизнес-калькулятор
Главная цель автоматизации текстовых коммуникаций — упростить бизнес-процессы в поддержке и добиться ее максимальной эффективности для целей компании. Как показывает практика, при сотрудничестве с квалифицированными специалистами процент автоматизации/покрытий (то же, что процент самостоятельно закрываемых ботом обращений) при запуске проекта оказывается выше, чем предполагается изначально, — 20% на старте и 50% в течение первого месяца работы. В ряде случаев удается выйти на 90% покрытий и даже чуть больше.
Как рассчитываются предварительные результаты:
- Выбираем сферу своего бизнеса.
- Вводим число задействованных операторов.
- Вводим количество обращений в месяц.
- Указываем «голый» оклад оператора.
- Указываем уровень автоматизации (варианты: не используем; есть сценарные боты; чат-боты с ИИ).
- Выбираем задачу для внедрения автоматизации (необязательный шаг).
- Рассчитываем расходы на содержание одного оператора и всех операторов в месяц/год (результат включает премии, налоги, содержание рабочего места, обучение и ПО, HR-подбор и текучку).
- Подсчитываем стоимость закрытия одного тикета оператором и с помощью ИИ.
Получаем сумму потенциальной экономии на поддержке при автоматизации (в месяц и за год), а также экономию в процентах.
Допустим, в компании работают 6 операторов со средней з/п 50 тысяч рублей, в месяц поступает 10 тысяч обращений от пользователей.
Капиталовложение в одного оператора в месяц выливается в 80,5 тысяч рублей. Общая сумма затрат на всю команду — 483 тысячи рублей, в год — 5,796 млн рублей. Закрытие тикета оператором обходится в 48 рублей, ИИ делает это за 5 рублей. При сокращении количества операторов вдвое (до 3 человек) получаем следующий результат: сумма сэкономленных средств на автоматизации за месяц — 241,350 тыс. рублей/ за год — 2,896 млн рублей, экономия в процентах — 50%. Чтобы на практике оценить эффективность ИИ-помощника, не лишним будет создать небольшой пилотный проект на нескольких запросах, протестировать его в дебаг-чате (надежные поставщики предоставляют такой сервис) и удостовериться, что ваши ожидания оправдались (либо не оправдались).
Риски, связанные с автоматизацией коммуникации
В первую очередь риски обусловлены потенциальными (но не обязательными) сложностями с интеграцией в специфическое чат-решение компании или другие внешние сервисы. В таких случаях период внедрения автоматизации занимает больше времени, чем планировалось.
Дополнительные факторы, которые могут негативно повлиять на сроки запуска проекта и его качество:
- Неподготовленность вашего чат-решения. Касается платформ, которые не адаптированы для работы с чат-ботом или требуют доработок для его интеграции.
- Изменения бизнес-процессов во время проекта. Если в вашей компании после внедрения автоматизации происходит обновление ИT-инфраструктуры, смена логики поддержки или омниканальной платформы, придется пересмотреть созданные сценарии.
- Нестабильность вашей команды, кадровые перестановки. Частая смена ответственных сотрудников, отсутствие технических специалистов или проектного менеджера станет причиной затягивания согласований.
- Недостаточная вовлеченность вашей команды в проект. Выражается в задержках с предоставлением данных, обратной связи, комментариев, с согласованием этапов автоматизации или доступов.
Внедрение автоматизированного общения занимает от 14 до 90 дней, но в среднем от запуска проекта до выхода в продакшн проходит 5 недель.
Если вы все сделаете правильно, то автоматизация коммуникации станет эффективным бизнес-инструментом, ускорит работу команды, повысит мотивацию сотрудников, сведет к нулю риски ошибок из-за человеческого фактора и повысит степень доверия и лояльности клиентов к вашей компании.