Avito, одна из крупнейших онлайн-площадок в России, недавно ввела новую метрику для продавцов — «Уровень сервиса». Это нововведение направлено на повышение доверия и прозрачности в отношениях между покупателями и продавцами. Независимо от того, являетесь ли вы обычным продавцом или представляете полноценный бизнес на платформе, понимание своего уровня сервиса и знание способов его улучшения могут значительно увеличить ваши шансы на успех.
Меня зовут Яна Даникер, CEO маркетингового агентства Daniker Consult, и я с радостью помогу вам разобраться в этом вопросе!
Что такое уровень сервиса на Avito?
Уровень сервиса — это динамический показатель, который отображается в вашем профиле продавца. Он демонстрирует, насколько профессионально и надежно вы взаимодействуете с покупателями, выполняете заказы и поддерживаете высокий уровень обслуживания клиентов. Этот показатель влияет на эффективность вашей рекламной компании, независимо от выбранного тарифа. Avito рассчитывает этот рейтинг на основе различных факторов, включая:
— Скорость реакции на сообщения и звонки
— Время выполнения заказов и своевременная доставка
— Отзывы и оценки покупателей
— Разрешение споров и обработка возвратов
— Количество отмененных или невыполненных заказов
Ваш уровень сервиса отображается в вашем профиле и доступен только вам. Он делится на две категории:
— Высокий уровень (41–100%) означает, что ваш сервис находится на должном уровне. В этом случае вы можете получить значок «Отличный продавец», который будет виден другим пользователям.
— Низкий уровень (0–40%) указывает на то, что вам необходимо улучшить свою работу. Низкий уровень может негативно сказаться на продвижении, снизив ваши объявления в поисковой выдаче, а также лишит вас значка «Отличного продавца» и доступу к Avito Молл.
Почему ваш уровень сервиса так важен?
1. Доверие и видимость: Покупатели с большей вероятностью будут совершать покупки у продавцов со знаком “Отличный продавец” особенно в конкурентных категориях.
2. Коэффициент конверсии: Более высокий рейтинг не только повышает доверие покупателей, но и способствует более высокой позиции ваших объявлений в результатах поиска, что увеличивает шансы на повышение эффективности показателей.
3. Доступ к премиум-функциям: Если ваш уровень сервиса будет высоким, вы получите значок «Отличного продавца», а также доступ к Avito Моллу — уникальной платформе для торговых предложений.
4. Меньше споров: Надежная репутация помогает избежать недоразумений и жалоб от покупателей.
Как повысить уровень сервиса
Уровень сервиса рассчитывается на основе данных за последние 30 дней, когда вы активно размещали объявления. Важно помнить, что нарушения, допущенные вами, фиксируются ежедневно и влияют на ваш рейтинг в течение всего месяца.
Хорошая новость: соблюдение правил и отсутствие новых нарушений неизбежно приведут к повышению вашего уровня сервиса!
Avito использует комплексный подход, который учитывает как общие, так и специализированные показатели, применимые к категории «Товары».
— Общие показатели: Оценивает качество обработки ваших звонков и ответы в чатах.
— Специализированные показатели: дополнительные метрики, значимые для категории «Товары».
Шкала оценок:
Каждая метрика оценивается по 100-балльной шкале. Ваш итоговый уровень сервиса определяется по самой низкой оценке.
Пример: допустим, вы получаете 60 баллов за скорость ответов в чатах, но только 40 баллов за обработку звонков. В таком случае ваш общий уровень сервиса составит 40%. Если вы стремитесь повысить или сохранить высокий уровень, то стоит придерживаться ключевых рекомендаций:
1. Отвечайте быстро
Оперативная коммуникация — один из ключевых факторов, влияющих на ваш рейтинг. Используйте мобильное приложение Avito или активируйте push-уведомления, чтобы оперативно отвечать на запросы покупателей — в идеале в течение нескольких минут.
Также можно автоматизировать ответы с помощью специальных сервисов, таких как AvBot, или настроить автоответ.
2. Будьте точны в объявлениях
1. Четкость и ясность в описаниях
Описывайте свои товары ясно и точно, используя четкие фотографии и корректные цены. Вводящие в заблуждение объявления могут привести к жалобам и отменам, что негативно скажется на уровне вашего сервиса.
2. Соблюдение обязательств
Если вы обещаете время доставки или договариваетесь о самовывозе, всегда придерживайтесь этих условий. Отмена или задержка заказов часто вызывает негативные отзывы, что в свою очередь может привести к снижению вашего рейтинга.
3. Просьба оставить отзыв
После успешной транзакции вежливо попросите покупателя оставить отзыв. Положительные отзывы не только укрепят ваш профиль, но и повысят уровень сервиса.
4. Профессиональное решение споров
Если возникают проблемы, решайте их корректно, без негативных высказываний и оскорблений покупателя. Предложение возврата или замены в соответствующих случаях может предотвратить официальные жалобы.
5. Избегайте частых отмен
Если вы продаете товары, которых больше нет в наличии или которые недоступны, немедленно обновите свои объявления. Повторная отмена сделок из-за отсутствия товаров может существенно снизить ваш рейтинг сервиса.
Отслеживание вашего прогресса
Чтобы отслеживать уровень вашего сервиса на Avito:
1. Откройте свой профиль.
2. Найдите и нажмите на раздел “Уровень сервиса” из выпадающего списка.
3. Просмотрите факторы, которые влияют на ваш текущий рейтинг.
Высокий уровень сервиса на Avito — это не просто значок, а важный шаг к вашему успеху на платформе. Уделяя особое внимание общению, точности и обслуживанию клиентов, вы не только увеличиваете шансы на заключение большего количества сделок, но и формируете репутацию надежного и профессионального продавца.
Будьте последовательны, отвечайте быстро и относитесь к покупателям с уважением — и ваш уровень обслуживания будет отражать эти усилия.