Клиент всегда прав – многие годы это утверждение звучало как аксиома. Некоторые пациенты настолько прониклись этой мыслью, что стали воспринимать медиков как личную прислугу. «Если ты медик, ты мне по определению должен» – такова их жизненная философия.
Когда же этот подход явно переходит границы здравого смысла и минимального человеческого уважения – имеет место потребительский, а в данном случае «пациентский» экстремизм. Юристы справедливо замечают, что формально такие действия не попадают под определение «экстремизм». Но медикам от этого не легче.
Практически каждый врач хотя бы раз сталкивался с таким «пациентом-экстремистом». Кто-то из таких горе-пациентов оскорблял врача, другой агрессивно требовал выдать ему больничный, третий в приказном порядке требовал лечить, как он скажет. Кому-то не повезло больше…
Не всегда пациент становится «экстремистом» из-за плохого характера или под влиянием дурного настроения. Нередко за этим стоит поиск выгоды: спровоцировать врача на неадекватное поведение, записать на видео или аудио, а затем, шантажируя выкладыванием в интернет, требовать компенсацию.
Главный вопрос для врача, помимо собственного корректного поведения – как правильно действовать, чтобы предотвратить физический и материальный ущерб.
Правило №1. Сразу пригласите коллегу
Как только Вам показалось, что общение с пациентом может привести к неприятным последствиям – сразу пригласите другого врача из соседнего кабинета. Еще лучше, если можно позвать заведующего. При особенно агрессивном поведении пациента можно позвать охранника, если он есть в медучреждении, либо вызвать полицию.
Часто одно только это действие оказывает благотворный эффект на пациента-«экстремиста». Продолжить вести себя неадекватно при наличии свидетеля решаются далеко не все.
Правило №2. Правильно оформляйте документацию
Об этом постоянно говорят со студенческой скамьи, однако большой наплыв пациентов и дефицит времени часто толкает отложить юридические формальности «на чуть позже».
Помните, в этом случае риск очень высок. Ни окончание рабочего дня, ни, скажем, близость Нового года не станут аргументом в суде, если Вы, не дай Бог, не оформили информированное добровольное согласие или отказ от госпитализации.
Поэтому в первую очередь – документально оформить всё, что возможно. Причем до начала приема.
Если же на приеме пациент ведет себя агрессивно, важно при первой возможности зафиксировать все, что происходит, в медицинской карте.
Не всегда это физически возможно, но к этому нужно стремиться.
Помните: если дело дойдет до суда – верно зафиксированные документально факты помогут защитить и клинику, и врача.
Правило №3. Полностью информируйте пациента
Одно из частых обвинений, с которыми сталкиваются коммерческие медицинские центры – клиника или врач при подписании договора якобы «ввели пациента в заблуждение» или «не предоставили полную информацию о лечении».
Во избежание обвинений в навязывании платного лечения, врач обязан информировать пациента о бесплатной альтернативе предлагаемому методу, обо всех нюансах лечения, о возможных последствиях и факторах риска. Все это должно быть прописано в «Информированном добровольном согласии» и подписано пациентом.
Правило №4. Ведите видео- и аудиофиксацию разговоров
Записи всех телефонных разговоров, видеозаписи приемов, фотоархив пациента до и после лечения крайне важны. Эти данные будут вещественными доказательствами о проводимом лечении, а также зафиксируют факт некорректного поведения пациента. Как и требует закон, фото-, аудио- и видеосъемка должны осуществляться лишь с согласия пациента (этот пункт при необходимости также возможно включить в «Информированное добровольное согласие»).
Правило №5. Не обвиняйте коллег
Пациент-экстремист часто попадает на прием к другому врачу с целью «перелечивания». И он рассчитывает услышать данные, которые потом сможет использовать против Вашего коллеги: назначения необоснованные, обследование неполное или избыточное… Помните, прямое обсуждение этих вопросов с пациентом (даже если другой врач действительно неправ в чем-то) может привести к судебному разбирательству. И изначально Вы будете участвовать в качестве свидетеля. А дальше рискуете стать обвиняемым.
Поэтому старайтесь формулировать свое мнение максимально аккуратно и корректно, чтобы не доводить до неприятностей.
Подведем итог:
Распознать «пациента-экстремиста» и избежать конфликтов возможно далеко не всегда. Наши рекомендации – базовые, это самый минимум в современных условиях. Однако их соблюдение поможет предотвратить более 90% неприятных ситуаций. Берегите себя и дай Бог, чтобы Вам никогда не пришлось воспользоваться рекомендациями из этой статьи.