Самый главный двигатель любого бизнеса это обратная связь клиентов, и тут даже не важно хорошая она или плохая. А важно насколько профессионально вы умеете с ней работать.
В связи с тем, что сейчас онлайн магазины становятся более востребованы, я поделюсь своим опытом работы с отзывами на маркетплейсах. На сегодняшний день компания “BRENDOSS” представленная на 6 маркетплейсах. И работа с обратной связью это одна из причин, которая помогает нам становиться лучше каждый день.
Польза отзывов и обратной связи:
Каждый отзыв-это не просто оценка, но и мнение, которое может содержать очень полезные рекомендации. Регулярно изучая эти мнения мы выявляем слабые места нашего товара, дорабатываем и делаем его еще качественнее.
Отзывы для продавца на маркетплейсах, прежде всего являются инструментом доверия и репутации. Когда потенциальные покупатели видят положительные отзывы о товаре, это создает уверенность в том, что они делают правильный выбор. Хорошая репутация продавца на маркетплейсах, основанная на реальных отзывах, способствует росту его популярности и привлечению новых клиентов.
Обратная связь также помогает в повышении уровня сервиса. Учитывая мнения клиентов, продавец может улучшать качество обслуживания, улучшать процесс доставки и согласовывать условия возврата. Такая отзывчивость формирует лояльность к бренду — клиенты понимают, что их мнения важны и учитываются. Отзывы и обратная связь на маркетплейсах создают двусторонний диалог между производителем, продавцом и потребителем. Это помогает улучшать качество товара и сервиса, способствует долгосрочным отношениям с клиентами, повышая их удовлетворенность и желание возвращаться за новыми покупками.
Как мы в компании собираем отзывы? И что делаем с ними?
Довольно часто отзывы о товаре клиенты нам оставляют самостоятельно. И когда на маркетплейсах появилось разделение отзыва на достоинства и недостатки, отзывов стало гораздо больше. Также мы используем систему лояльности. На площадке Wildberries мы начисляем баллы за отзыв на весь ассортимент. Таким образом мы показываем покупателю, что его обратная связь очень для нас важна.
Также на маркетплейсах, даже потенциальные клиенты могут с нами пообщаться и задать свой вопрос и очень оперативно получить ответ. Вопросы из разряда: “А у вас есть такая же модель дивана, но размер 2.5 метра длинной?” И обрабатывая такую обратную связь, некоторые пожелание мы берем в работу и запускаем потом на производстве модель основываясь на пожелания клиента.
Также, в связи с тем, что у нас крупногабаритный товар, мы его доставляем до двери клиента, именно поэтому довольно часто дополнительно мы общаемся с клиентами в чатах, этот вариант также предполагает площадка. Даже уже после получения товара клиенты там могут оставлять свои отзывы либо обратную связь.
Еще один способ для обратной связи это горячая линия, используя данный способ клиент напрямую может обратиться на завод и рассказать о своей проблеме, и там очень оперативно решается вопрос и так скажем проблема устраняется на корню.
И поскольку вопросы всегда очень разные, то на них у нас всегда отвечают реальные сотрудники, а не боты.
Какие на ваш взгляд лучшие способы сбора обратной связи?
Мы предпочитаем использовать все вышеперечисленные способы сбора обратной связи, для того чтобы дать клиенту возможность выбора и найти для себя самый комфортный способ для того чтобы оставить обратную связь.
Если получаете негативные отзывы, то как превращаете критику в преимущество?
Тут эффективнее всего будет показать на примере, ниже прикреплю скриншот:
Работа с негативной обратной связью является самой важной.
Самая грубая ошибка, это игнорировать обратную связь. То есть оставлять без ответа отзывы, таким образом вы создаете еще большее напряжение в сторону вашего бренда и это может понести негативные последствия в дальнейшем.
В работе с обратной связью есть стандарты общения с клиентом, мы используем два варианта: первый это ответ с использованием скрипта, где отражены ключевые моменты. И второй, менеджеры вручную реагируют на каждый вопрос, что позволяет сохранять лояльность к бренду несмотря на доставленный дискомфорт.
Как вы считаете, обратная связь это рост для бизнеса или крах?