Тысячи пассажиров в России не улетели по расписанию — хакеры, дроны и сбои в системах поставили на паузу работу аэропортов. Что делать, если ваш рейс отменили? Разбираем по шагам с экспертами.
Олег Суворов
С начала июля российские авиаперевозки оказались в зоне турбулентности — и дело не в погоде. После введения ограничений, связанных с угрозами атак беспилотников, и на фоне масштабных кибератак, в том числе на систему бронирования «Аэрофлота», по всей стране начались массовые отмены рейсов. С 5 по 7 июля, по данным Росавиации, отменено 485 рейсов, еще 88 отправлены на запасные аэродромы. Только «Аэрофлот» в один день отменил 22 рейса из Шереметьево и 31 рейс в Москву, а накануне — более 50 рейсов из-за сбоя, вызванного хакерами.
Пассажиры по всей стране оказались в неопределенности — без информации, компенсаций и с сорванными планами. Разбираемся, что делать при отмене или задержке рейса и какие законы встают на сторону пассажира. Помогают — Павел Авдеев, сооснователь сервиса «Дежурный по бизнесу» и председатель Комитета МТПП, а также Любовь Воронина, управляющий директор туроператора Let’s Fly.
Что считается задержкой рейса — и с какого момента начинается отсчет
Павел Авдеев уточняет читателям «Новых Известий»: задержкой считается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика или по независящим от него обстоятельствам, если она препятствует своевременному отправлению или продолжению полета. При этом отсчет времени ожидания начинается с момента, указанного в билете, а не с момента регистрации или посадки (п. 99 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса №82 от 28.06.2007).
1. Право на отказ от полета и возврат денег
Ст. 108 Воздушного кодекса РФ, п. 2 — ключевая норма, защищающая пассажира. Если рейс задержан или отменен, вы вправе отказаться от перевозки, и авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета, даже если он был приобретен по невозвратному тарифу.
Это правило действует вне зависимости от причины задержки — виновата авиакомпания или нет.
2. Компенсация убытков и морального вреда
Если из-за отмены или задержки вы понесли убытки — например, пропустили поезд, оплатили лишнюю ночь в гостинице или потеряли деньги за экскурсию — вы можете потребовать возмещение ущерба (п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
При этом, согласно п. 4 ст. 124 и пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ, пассажир имеет до шести месяцев на подачу претензии к авиаперевозчику при внутренних перелетах.
Также можно потребовать компенсацию морального вреда — для этого нужно направить заявление в авиакомпанию с указанием причин, по которым вы считаете, что ваше эмоциональное состояние было нарушено.
3. Штраф за просрочку доставки
Если перевозчик по своей вине опоздал доставить пассажира, он обязан выплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% от стоимости билета (ст. 120 ВК РФ).
Однако если авиакомпания докажет, что задержка вызвана непреодолимой силой, устранением технических неисправностей, угрожающих жизни и здоровью, или другими независимыми от неё причинами, штраф может быть не начислен.
4. Международные перевозки: Монреальская конвенция
Если ваш рейс — международный, действуют положения Монреальской конвенции от 28.05.1999. В случае задержки или отмены:
- Перевозчик несёт ответственность в пределах 5 346 специальных прав заимствования (СПЗ) — эквивалент в валюте определяется ежедневно.
- Основные статьи: ст. 19, п. 1 ст. 22, п. 1 ст. 23, ст. 24, ст. 55 Монреальской конвенции, а также п. 1 ст. 1186 ГК РФ, ст. 3 ВК РФ, абз. 1 Закона от 03.04.2017 № 52-ФЗ.
Дополнительно, перевозчик может заключить индивидуальное соглашение о повышении ответственности (ст. 123 ВК РФ), например, при покупке дополнительных услуг или оформлении страхового пакета.
5. Что положено пассажиру в аэропорту
Согласно п. 99 Федеральных авиационных правил, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатные дополнительные услуги от перевозчика:
- Хранение багажа;
- Комната матери и ребенка — для пассажиров с детьми до семи лет;
- Прохладительные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте — если задержка более двух часов;
- Горячее питание — при задержке более четырех часов, далее — каждые шесть часов днем и восемь часов ночью;
- Гостиница и трансфер до нее и обратно — если ожидание превышает восемь часов днем или шесть часов ночью.
Эксперт рекомендует: обязательно подтверждайте факт задержки — можно получить отметку на посадочном талоне или справку у представителя авиакомпании. Это пригодится при последующем оформлении претензии.
6. Туроператор: что происходит на практике
Любовь Воронина, управляющий директор Let’s Fly и руководитель международных проектов «Слетать.ру», в беседе с «Новыми Известиями» подтверждает: при задержке более семи часов пассажир может отказаться от полета и получить полный возврат денежных средств. При необходимости, перевозчик должен предоставить питание и временное размещение.
Однако она уточняет: в случае реализации плана «Ковер», связанного с обеспечением безопасности в связи с угрозами атак, авиакомпании могут быть освобождены от выплаты компенсаций, поскольку это считается форс-мажором. Такие решения принимаются на основании внутренних регламентов перевозчика.
«При сбоях в IT-системах, как в случае с „Аэрофлотом“, пассажиры могут оформить вынужденный возврат билетов и подобрать альтернативные рейсы — у той же или другой авиакомпании. Обязанность по информированию пассажиров лежит на авиаперевозчике. Но мы как туроператор стараемся максимально минимизировать дискомфорт: помогаем вернуть билеты, найти новые маршруты и быстро решать проблемы», — рассказала собеседница.
Что делать пошагово: советы от экспертов
- Зафиксируйте факт задержки. Получите отметку на билете или справку.
- Уточните причину у представителя авиакомпании.
- Проверьте, какие услуги положены вам — питание, проживание, трансфер.
- Оформите возврат билета, если не готовы ждать.
- Соберите все документы — это важно для подачи претензии.
- Не бойтесь отстаивать свои права: если авиакомпания отказывает без законных оснований — обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.
---