В прошлом недовольный покупатель в лучшем случае мог нацарапать что-то в жалобной книге (которую все равно никто не открывал) или поныть знакомым за чашкой чая. А теперь? Один ядовитый отзыв способен годами торчать на первой странице поисковика и разгонять потенциальных клиентов как чума.
Столкнулись с такой проблемой? Разбираем все варианты решения - от дипломатии до суда.
1. Мирный договор
Зачастую самое эффективное решение это обычный человеческий разговор. Когда клиент публикует разгромный отзыв, стоит предпринять следующие шаги:
- Принести извинения (пусть даже вы ни в чём не виноваты)
- Предложить компенсацию (возместить ущерб, дать скидку, бонус)
- Мягко попросить пересмотреть или убрать негативный комментарий
"Если клиент требует миллион за удаление отзыва – это шантаж. Но если он просто злится есть шанс его задобрить. Главное не предлагать деньги напрямую, это может быть незаконно."
2. Жалуемся модераторам
Практически все крупные интернет-платформы (Google Мой Бизнес, Яндекс.Карты, ВКонтакте, Одноклассники, 2ГИС) имеют строгие правила и готовы удалять контент, нарушающий их требования.
Основания для удаления:
- Нарушение правил сообщества: нецензурная лексика, личные оскорбления, угрозы физической расправы
- Конфиденциальная информация: публикация телефонных номеров, домашних адресов, фотографий без согласия
- Заведомо ложная информация: клевета, фейковые новости, недостоверные факты
- Спам и накрутка: множественные одинаковые отзывы, ботовая активность
- Дискриминация: высказывания по национальному, религиозному или иному признаку
Лайфхак:
Ищите в Google "[Название сайта] + правила сообщества" и пишите жалобу по шаблону.
3. Право на забвение
В России можно потребовать убрать ссылки из поиска, если информация:
- Устарела (например, старый негатив).
- Недостоверна (фейки, клевета).
- Нарушает закон (разглашение персональных данных).
Важно понимать: сама информация никуда не денется с сайта – просто поисковые системы перестанут её показывать.
4. Авторские права и DMCA
Если кто-то украл ваш контент (текст, фото, видео), можно:
- Потребовать удаления через DMCA (для зарубежных сайтов).
- Подать жалобу в Яндекс/Google или хостинг-провайдеру.
5. Крайний случай - суд
Если ничего не помогло, можно подать в суд за:
- Клевету (ст. 128.1 УК РФ).
- Разглашение персональных данных (152-ФЗ).
- Нарушение авторских прав (ГК РФ, ст. 1301).
После решения суда Google и Яндекс обязаны убрать ссылки.
Вывод
Репутацию лучше защищать до появления негатива. Но если проблема уже есть действуйте по схеме:
- Попробуйте договориться.
- Пишите модераторам.
- Используйте право на забвение.
- Жалуйтесь на нарушение авторских прав.
- Если всё плохо - в суд.
Комментарий от студии ЯЛ:
"Раньше компании не слишком беспокоились о недовольных клиентах, но время изменилось, сегодня репутация в сети напрямую влияет на бизнес. Негатив перестал передаваться из уста в уста и стал накапливаться. Теперь перед потенциальным клиентом вся история ваших косяков, так что лучше чистить вовремя. "