Сотрудники не читают документы? Значит, они не о них
Когда в салоне или клинике создаются регламенты, руководитель ощущает: теперь всё будет чётко, стабильно и по правилам.
Но проходит неделя — и сотрудники снова действуют «по-своему».
Регламенты пылятся в Google Диске или висят на стене «для вида»,
а на вопрос «почему вы так ответили клиенту?» администратор отвечает:
«Я не знала, что так нельзя…»
💬 Почему так происходит?
Потому что большая часть регламентов пишется не для сотрудников, а "для галочки".
Они сухие, громоздкие, написаны канцелярским языком, скопированы из чужих шаблонов — и не имеют отношения к реальной жизни внутри конкретного салона.
В итоге у сотрудников нет желания их читать.
А у руководителя — нет инструмента, который реально помогает управлять сервисом и качеством.
📌 Как понять, что регламент «не рабочий»:
– никто не может пересказать его содержание
– сотрудники спрашивают то, что уже «где-то написано»
– новые сотрудники не используют его в обучении
– поведение персонала от него не меняется
🧠 Что нужно, чтобы регламенты начали работать
1. Писать для живых людей, а не «для документации»
– использовать нормальный разговорный язык
– избегать конструкций вроде «в случае возникновения инцидента...»
– приводить примеры реальных ситуаций
– не перегружать абстрактными формулировками
– указывать цель каждого блока: «Зачем это важно»
2. Делить информацию на отдельные модули
Не стоит делать один «большой файл на 40 страниц».
Сотрудникам нужна быстрая навигация.
Лучше — короткие документы по темам:
– стандарты общения,
– работа с жалобой,
– встречи первичных клиентов,
– алгоритм записи в CRM,
– правила сопровождения по процедурам.
3. Визуализировать, где можно
Регламент — это не учебник.
Используй:
– чек-листы,
– схемы,
– примеры правильных и неправильных фраз,
– короткие шаблоны сообщений,
– карточки типовых ситуаций (например, «клиент опоздал», «отказ от услуги», «перенос»)
4. Вовлекать команду в создание и доработку
Хочешь, чтобы сотрудники воспринимали регламент всерьёз?
Пропиши его вместе с ними.
– обсудите спорные ситуации
– вместе найдите лучшие формулировки
– предложи сотруднику “перевести” сухой блок в более понятный вариант
Когда человек участвует в создании — он чувствует ответственность.
И лучше понимает, зачем всё это нужно.
5. Внедрять не «разом», а встраивать в процессы
Регламент не должен
«презентацией один раз на собрании».
Он должен стать частью обучения, контроля, анализа и обратной связи.
Что это значит:
– каждый месяц выбирай 1 блок и прорабатывай его на планёрке
– разбирай ошибки с привязкой к конкретным пунктам
– хвали сотрудников за применение правил — с ссылкой на регламент
– добавляй регламент в онбординг новых сотрудников
– распечатай отдельные модули и повесь там, где они нужны (например, на ресепшене)
🔄 Простой цикл, который работает:
1. Фиксируешь типичную ситуацию
2. Формулируешь правило и нужную фразу
3. Обсуждаешь с командой — понятно ли, удобно ли применять
4. Вносишь в живой регламент (по папкам или разделам)
5. Раз в неделю повторяете и внедряете — через разбор, репетицию или похвалу
📣 Вывод
Если сотрудники не читают документы, дело не в их «лени» или «нежелании».
Значит, регламенты не помогают, не объясняют, не говорят на понятном языке.
И тогда это просто «бумажка для галочки».
Но если сделать их живыми, краткими, логичными —
они становятся инструментом, который даёт уверенность, снижает ошибки и создаёт стабильный сервис.
А это то, чего хочет и клиент, и руководитель.
