Что произошло?
На днях (в конце июля 2025 г.) крупнейший российский перевозчик «Аэрофлот» подвергся мощной кибератаке. Специалисты подтвердили, что сбой информационных систем авиакомпании был вызван хакерским вмешательством. В результате десятки рейсов были отменены, еще порядка десятка задержаны. Пассажиры часами ждали вылета, не получая четкой информации. Авиакомпания через СМИ пообещала, что все пассажиры смогут либо вернуть деньги за билеты, либо обменять их на другие даты, как только будет восстановлена работа аэропорта.
В последние месяцы в России значительно участились отмены и задержки авиарейсов в связи с мерами безопасности. Росавиация регулярно вводит временные ограничения на полеты, поэтому сбои в расписании стали происходить чаще. В таких условиях особенно важно знать свои права как пассажира и понимать, как действовать при отмене или существенной задержке рейса.
Возврат денег за отмененный авиабилет
Первое, что волнует пассажира при отмене рейса, как вернуть средства за купленный билет. Здесь закон однозначно на стороне пассажира. Если рейс отменен перевозчиком, отказ пассажира от перелета считается вынужденным (то есть произошел не по вашей инициативе). В этом случае авиакомпания обязана возместить полную стоимость билета. Причем возврат производится даже по «невозвратным» тарифам. Пассажиру возвращается:
- вся сумма, уплаченная за перевозку (тариф);
- все сборы (включая сервисный сбор за оформление билета, топливный сбор и прочие);
- оплата дополнительных услуг повышенной комфортности.
Важно, что перевозчик обязан вернуть именно полный тариф и сборы без каких-либо штрафов и удержаний.
Как получить деньги обратно?
Желательно как можно скорее подать заявление на возврат денежных средств перевозчику (на сайте, в приложении, в офисе продажи, на юридический адрес и т.д.). Если же билет приобретался через стороннего агента или турфирму, требование о возврате нужно направлять этому посреднику.
Обязательно сохраните проездные документы, также по возможности запросите у перевозчика справку об отмене рейса или отметку на билете, подтверждающую, что рейс действительно не состоялся по вине авиакомпании. Авиакомпания должна рассмотреть вашу претензию на возврат и выплатить деньги. Если перевозчик затягивает с ответом или необоснованно отказывает, то в этих случаях следует обратиться в суд.
Переоформление билета и альтернативные варианты перелета
Помимо возврата денег, пассажир вправе рассчитывать на альтернативный вариант перевозки. Что это означает? Если ваш рейс отменили, вы можете согласиться не на возврат, а на перебронирование, например, перелет ближайшим рейсом этой же авиакомпании или даже другой.
Важно, по чьей вине произошла отмена.
Если причиной сбоя стала сама авиакомпания (техническая неисправность, отсутствие экипажа, овербукинг и т.п.), то перевозчик обязан без доплат предоставить вам место на другом рейсе до пункта назначения. Вас могут пересадить на ближайший рейс авиакомпании того же направления (при наличии мест) либо, если своего рейса нет, предоставить вам билет другой авиакомпании без доплат.
Если же отмена произошла по независящим от перевозчика обстоятельствам (форс-мажор), тогда перелет другим рейсом или другой авиакомпанией не гарантируется. Многие авиакомпании в таких случаях предлагают либо подождать следующего своего рейса (когда ограничения снимут), либо оформить возврат денег. Пересадка на рейс другой компании возможна, но с доплатой разницы в тарифах, поскольку формально вины перевозчика нет.
Отдельно отметим, что если об отмене рейса вас предупредили заранее (более чем за 14 дней), то у вас есть время подобрать варианты. Часто авиакомпании сразу предлагают перебронирование на другой вылет той же компанией (другой рейс или дата) либо схожий маршрут через партнеров. Вы вправе согласиться на предложенный вариант, либо отказаться и потребовать полный возврат средств. В любом случае, при внезапной отмене постарайтесь как можно скорее связаться с перевозчиком, уточнить о возможных вариантах решения вопроса.
Если у вас забронированы отели и стыковочные рейсы
Отмена рейса часто тянет за собой проблему несостоявшихся планов (например, проплаченные ночи в отеле, трансферы, экскурсии, и даже банальный трансфер из аэропорта). Что делать с оплаченными бронированиями?
Прежде всего, свяжитесь с исполнителем услуг. Если это отель, как можно раньше уведомите, что не сможете прибыть вовремя. Многие гостиницы лояльно относятся к форс-мажорам, и могут сдвинуть бронь на другие даты без доплаты или хотя бы не взыскивать штраф за незаезд. То же касается заранее оплаченных экскурсий или трансферов.
Если из-за отмены рейса предоплаченные услуги оказались недоступны, обязательно сохраняйте документы, подтверждающие понесенные расходы. Впоследствии вы можете потребовать от авиакомпании возмещения понесенных убытков. Разумеется, речь идет о случаях, когда отмена произошла по вине перевозчика либо когда он не уведомил вас заблаговременно. В заявлении (претензии) на имя авиакомпании подробно опишите понесенные затраты и приложите подтверждающие документы. Перевозчик обязан рассмотреть требование о возмещении убытков наряду с требованием о возврате денег за билет. Если он добровольно откажется возмещать такие расходы, это можно будет сделать через суд.
Если отмена рейса привела к тому, что вы пропустили стыковочный рейс, то ситуация сложнее. Если оба рейса были оформлены единым билетом, то перевозчик несет ответственность довезти вас до конечного пункта. Вам должны либо предоставить другой стыковочный рейс, либо вернуть деньги за всю невыполненную перевозку. Если стыковочные рейсы оформлены разными билетами, и вы опоздали на второй рейс из-за задержки первого, второй перевозчик не обязан компенсировать ваши расходы. Однако вы вправе требовать возмещения убытков с первой авиакомпании, по вине которой сорвался перелет.
Организованные туры
Отдельного разговора заслуживает ситуация, когда перелет входит в состав туристического пакета. Здесь помимо отношений с авиакомпанией у пассажира есть договор с туристической компанией. По закону ответственность за перенос или отмену рейса в пакете несет туристическая компания. Она не вправе просто переложить вину на авиакомпанию и оставить туриста один на один с проблемой. Именно она считается исполнителем перед туристом и отвечает за надлежащее оказание всех услуг, входящих в турпродукт.
Какие ваши действия? Как можно быстрее свяжитесь с представителями туристической компании, у которой покупали путевку. Туроператор должен предложить альтернативы (например, отправить вас более поздним рейсом, изменить программу тура или, если поездка уже не имеет смысла, оформить расторжение договора и вернуть стоимость путевки). Тур также может быть застрахован от невыезда, поэтому следует уточнить, покрывает ли страховка такой случай, и оформите страховой случай через страховую компанию.
Важно зафиксировать факт отмены рейса документально. Если вы застряли в аэропорту из-за отмены рейса, требуйте у представителя перевозчика отметку о задержке/отмене рейса. Она пригодится для предъявления претензий туроператору. Все связанные расходы (питание, проживание, трансфер до отеля при задержке и т.д.) туроператор также обязан организовать или возместить. Не стесняйтесь требовать положенное, при длительной задержке Вам должны предоставить еду, напитки, при необходимости гостиницу за счет туроператора/перевозчика, даже медицинскую помощь.
Для урегулирования ситуации следует направить обращение (претензию) туристической компании. В ней можете потребовать:
· возврат части или полной стоимости тура, пропорционально неоказанным услугам;
· возмещение понесенных вами расходов из-за задержки;
· компенсацию морального вреда за некачественно оказанную услугу;
· вы вправе потребовать с турфирмы неустойку за каждый день задержки в возврате денег или исполнении других обязательств.
· при обращении в суд вы можете претендовать на дополнительную выплату в виде штрафа в размере 50 % от присужденной судом суммы.
Рабочие поездки и командировки
Если отмененный рейс был частью командировки или рабочей поездки, необходимо сразу уведомить работодателя. Сообщите об отмене рейса ответственному сотруднику или агентству, которое занималось бронированием. Возможно, они смогут оперативно найти другой маршрут.
Если билеты и отели оформлял работодатель, Вам не нужно заниматься возвратом денежных средств самостоятельно, этим займется ответственный сотрудник компании. Ваша задача заключается в том, чтобы получить у перевозчика подтверждение отмены рейса и передать его в бухгалтерию.
Также сохраните квитанции на дополнительные расходы, возникшие из-за отмены рейса (оплата гостиницы, стоимость нового билета, питание и т.д.). Работодатель обязан возместить эти затраты. В дальнейшем компания может самостоятельно предъявить претензии авиаперевозчику.
Не забывайте, что поездка в рамках командировки – это сфера трудовых отношений, и ваши права как работника также защищены. По трудовому законодательству время, потраченное в пути, включая вынужденные задержки не по вашей вине, засчитывается как рабочее и подлежит оплате. Главное - своевременно уведомить работодателя и подтвердить причину задержки документально.
Знание прав – это лучшая защита
Отмена рейса – серьезное испытание для пассажиров. В такой ситуации важно сохранять спокойствие и сразу переходить к действиям. Обратитесь к представителям авиакомпании, уточните причину отмены и потребуйте письменное подтверждение, сохраняйте все документы и чеки, связанные с дополнительными расходами. Если ожидание затягивается, попросите предоставить питание, воду, доступ к связи, а при длительной задержке – трансфер и размещение в гостинице. Не уходите из аэропорта, не получив разъяснений и необходимой помощи. Все это может пригодиться для возврата средств или подачи претензии.
Если вы считаете, что ваши права нарушены, подавайте претензию лицу, у которого приобретали билет. При отказе или отсутствии ответа можно обратиться в суд.
При любых дополнительных вопросах, можно обратиться ко мне и назначить консультацию через Telegram.
Желаю Вам уверенности и удачи в любых поездках!