Здравствуйте, Васи Пупкины! Формально уточню, извиняюсь перед всеми Васями Пупкиными, но объяснения требуют жертв, поэтому я применяю наших внутренних Вась Пупкиных, которые позволит мне проще изъяснять и объяснять мои мысли!
Давайте подумаем, что из нас выдаёт Васю Пупкина, когда мы клиенты? Потому что, часто замечаю, как клиенты совершают ошибки, которые кажутся на первый раз глупыми, так и на второй раз история повторяется, и на третий, и в общем вообще не сосчитать этих попыток...
Чтобы материал был проще я объясню сначала Вашу ошибку и потом посмотрим на мотив данных ошибки, чек-лист каким надо быть клиентом (вы сможете увидеть в телеграмм канале в удобном формате), который можно применять при заказе услуги!
Ошибка каждого Васи Пупкина, это не понимания куда вы обращаетесь. Для примера я возьму обращения по установки или ремонту пластиковых окон. Начнём из далека, что есть для Вас это: потребность или проблема. У вас течёт окно, окно старое и нужно заменить, поняли, что окно уже вышло из строя, опечалены прошлой установкой и монтажом или вообще строите дом и хотите установить окна.
Разбор я буду писать для тех, кто не строит дом, у них всё сложно, не будем трогать, а то снова в депрессию уйдут.
Понять, а что у нас за проблема в жизни
У вас случилась беда, первое что Все Мы делаем – это конечно же НЕ идём искать мастера, а печалимся, сам такой же. Но нам нужно классифицировать проблему, так как обычно большинство проблем требуют простой регулировки. Для точного понимания проблемы можно зайти в интернет и посмотреть, что обычно делают профессионалы.
Найти тех, кто поможет нам
И так, узнав пути решения проблемы, следующие что мы должны сделать – это просмотреть, а кто сможет нам помочь. Но если Ваша проблема не понятна для Вас, и вы не можете так быстро её обозначить, то просто постарайтесь запомнить, как описать её, возможно какие-то звуки или что-то течёт или скрипит, а может быть какое-то продувание или тёша из подоконника лезет бррр, Вам это поможет потом. Для решения неприятности с окнами, лучше всего подойдёт Авито, так как в любом случае можно посмотреть предложения и базово прикинуть цену, которую мы отвалим. Дальше важно выбрать компанию, взглянуть не только на визуал, хоть это и важно, но и на спектр услуг, которые они решают. В идеале нужно отобрать 3-5 компаний и посмотреть их отзывы (да их иногда накручивают, как мы мелкие проблемы у себя в голове), чтобы они были хорошими и близкими по тем качествам, которые нам нужны.
Но погодите, дорогие Васи Пупкины, вы ведь думали, что до этого места вы уже были идеальным клиентом? А вот и нет. Ошибки не закончились, потому что клиент — это не тот, кто просто нажал на номер и позвонил. Клиент — это тот, кто уже в момент поиска может всё испортить. Да, вы ещё даже договор не подписали, а уже успели накосячить!
Давайте я коротко пройдусь по списку классических ошибок на этапе ДО договора
И вот всего всего вот этого. То, что греет душу и пятую точку, и по ощущениям уже стало классикой для некоторых Василиев Пупкионновых.
Вот честно это тупое: "Я не понимаю, чего хочу, но вы мне скажите, что мне нужно". Васи, мы, конечно, телепаты, но не до такой степени. Если вы не можете описать проблему хотя бы на уровне "у меня из окна дует как из реактивного двигателя", — мы не сможем вам помочь сразу. Хотя бы приблизительно прикиньте: течёт? Скрипит? Рама танцует ча-ча-ча? Это поможет не только специалисту смотреть на Клиента, как на оленя, но и даст ему уже подготовку к тому что может его ждать.
Дальше моё любимое, просто обожаю :"Мне нужен мастер, но я не знаю — это дешёвый, дорогой или с суперсилой". Некоторые Пупкины звонят всем подряд без фильтра. А потом удивляются: "Чего это мне мастер из бизнес-класса цену в 15к озвучил, а Вася из гаража — 3к?" (все цены образны, давайте представим что столько стоит регулировка, замена уплотнительной резинки и смазывания с москитной сеткой и бутылочкой нефильтрованного). Разные классы, детка. Один приезжает на Тойоте, другой — на велосипеде. И ставят по-разному.
Но вот некоторые Василионны Пупы вселенной часто подобное могут сказать: "Я сначала всё узнаю, а потом пропаду в туман". Да, вы имеете право передумать. Но вы же не Ежик в тумане чтобы пропасть просто так. Но если вы завели диалог, уточнили цены, обсудили детали, мастер уже начал тереть ладони в предвкушении замера — и вы пропали... Это боль. Если не готовы — просто скажите. Все мы люди. Даже монтажники. И даже те самые девчонки из колл-центра с приложением об подключения интернета и ТВ.
И вот иногда какой-то клиент прямиком из базара выползает и начинает петь балладу про любимое "А можно подешевле, и сразу, и вчера? И чтобы не шумели и заплатили мне". Знаменитая триада клиента: быстро, качественно, дёшево. Выбирай любые два. А то звонят и говорят: "Мне надо супердешёво, чтобы приехали через 10 минут и сделали на века". Дорогой Пупкин, это не установка окна — это фантастика.
Выбор компании
И вот теперь, пройдя через этот мини-ад ошибок, мы действительно приближаемся к самому важному моменту – выбору той самой компании, которую вы уже дозвонилися со своими проблемами и которой собираетесь доверить свою родную раму, трещащую на морозе или вообще не стоящую там.
После данной головокружительной роли судьи, кто хороший, а кто не вариант, Вы, как Клиент, можете обзвонить выбранные компании, узнать о том, что они могут сделать, какой разброс цен при замене окна и вообще какие у них есть рынки, ибо бывает, что компания работает с уровнем высшего качества и прихотей, а где-то работает в дешёвом классе, а некоторые работают и там и там. Так же Вам стоит узнать если вы не поняли, что за проблема с чем может быть связана, вызвать замерщика на дом, чтобы он смог дать ответ. Не скупитесь, лучше Вам они скажут с чем точно связана проблема, чем вы потом будете бегать с пеной рта и писать в соц. сетях гневные посты отзывы или греть всем мозги на тему «какой мир несправедливый» и «больше никогда не закажу услугу и буду всё делать сам!».
После прозвона, мы выбираем ту компанию, которая будет выполнять услугу, запомните не сразу принимайте решения, подумайте и взвесьте свою оценку о компаниях. С кем вам было приятнее общаться, где спектр услуг или цен подходит по Вас, можете попросить примеры их работ, для оценки их качества. И только после этого выбирайте, не спешите, ибо скупой платит дважды, а тупой постоянно. После того, как мы выбрали компанию и знаем цену, звоним для того, чтобы совершить заказ. Мы прошли первый этап! выбор компании, поздравляю вас! Вы уже ушли от самых банальных ошибок, но остался второй этап, не такой сложный, но важный. О нем в следующей статье...
Дорогие и любезные Васи Пупкины, я понимаю, что не полностью всё раскрыл, следующий этап в следующей статье подобного формата. Там Я раскрою 2 этап, тоже важный и значимый, как клиенту после выбора компании работать и получить ожидаемый результат, ибо много проблем и там. Сразу оговорюсь, это моя первая статья и не судите строго, я начинаю свою большую дорогу в мир статьей и раскрытия вам интересных мыслей и идей, скорее всего акцент будет на окна, где-то в более глубоком и профессиональном секторе и темах раскрытия, а где-то в более простом и весёлом. Прошу переходите в телеграмм канал!