Регулярно сталкиваюсь с вопросом/мнением, что несколько правильных КПЭ в состоянии "заставить" ремонты "работать как надо".
И люди очень по разному реагируют на мое заявление, что управление через КПЭ - это зло.
Я, при этом, вовсе не заявляю, что зло - это сами КПЭ.
Но считаю, что результирующие метрики без процессов по их достижению не являются свидетельством устойчивости результата, и что почти любая процессная метрика, если на нее навешена цель, от которой зависит финансовая мотивация сотрудника, становится объектом очень старательных и искусных манипуляций, особенно, если процесс, который она характеризует, не является правильным и не выстроен с учетом возможности контроля как производительности, так и качества (и есть ответственные за этот контроль).
Поставите цель по сроку устранения дефектов - они перестанут создаваться, поставите цель по их количеству в день/неделю - они станут липовыми или дублирующимися и т.д.
Мы понимаем, как идут дела, только когда смотрим на множество различных метрик, незамутненных целями, их динамику и корреляцию.
Но если мы наблюдаем лишь за ограниченным количеством КПЭ с "целями" мы редко когда понимаем, что действительно происходит и куда все идет.
К сожалению, не все руководители видят разницу между двумя этими подходами. Некоторые считают, что если есть метрика - то обязательно должна быть цель на сезон. И эта цель должна быть простимулирована.
Конечно я не считаю, что, не должно быть целей. И процессы, которыми эти цели достигаются, должны контролироваться.
Но, при этом:
- мы должны быть четко уверены, что эти цели стимулируют людей делать "правильные вещи" и
- нет "неправильных вещей", которые могут быть предприняты, чтобы показать целевое значение.
- должны быть определены множество других метрик (по другим процессам или их шагам) и они должны контролироваться. А большинство решений должно приниматься на основании анализа всей совокупности данных.