Моя работа — быть вашим самым придирчивым клиентом. Я — тайный покупатель. Я прихожу в ваш магазин, оцениваю все: от чистоты пола до тона голоса кассира, а потом пишу детальный отчет, за который ваш начальник платит большие деньги. За последние три года я “проверила” более 200 магазинов — от маленьких бутиков до огромных гипермаркетов.
И я могу с уверенностью сказать: большинство магазинов теряют до 50% прибыли не из-за цен или ассортимента, а из-за элементарных, но критически важных ошибок в сервисе. Я выделила три “смертных греха” ритейла, которые мгновенно убивают желание покупать. Проверьте, не совершаете ли вы их.
Грех №1: “Пытка примерочной”
Примерочная — это не подсобка. Это самое интимное и важное место в магазине одежды. Здесь клиент принимает финальное решение. И именно здесь его чаще всего ждет ад.
- Ужасный свет: Лампы дневного света, бьющие сверху, подчеркивают все недостатки фигуры и создают синяки под глазами. В таком свете даже супермодель будет выглядеть ужасно. Клиентка смотрит в зеркало и видит не красивое платье, а свои несовершенства.
- Теснота и грязь: Клочки пыли на полу, чужие бирки, отсутствие коврика. Ощущение брезгливости — не лучший спутник для примерки.
- Один крючок: Куда повесить свою сумку, пальто и пять вещей, которые ты принес на примерку? Все падает, мнется. Это банальное неуважение.
Как надо: Теплый, рассеянный свет. Чистота. Несколько крючков и небольшой пуфик. Это минимальные инвестиции, которые окупаются сторицей.
Грех №2: “Безразличие на кассе”
Я выбрала товар, я готова отдать вам свои деньги. Казалось бы, вот он — счастливый финал. Но на кассе меня встречает “королева бензоколонки” — кассир с каменным лицом, которая молча пробивает товар, не отрываясь от телефона, и швыряет мне пакет.
Весь позитивный опыт, полученный в зале, мгновенно стирается. Я чувствую себя не желанным гостем, а помехой. В следующий раз я тысячу раз подумаю, стоит ли сюда возвращаться.
Как надо: Улыбка, зрительный контакт, простое “Спасибо за покупку, приходите к нам еще!”. Это занимает 3 секунды, но создает ощущение, что тебе здесь рады.
Грех №3: Отсутствие “маленького чуда”
99% магазинов работают по скрипту “пришел-выбрал-оплатил-ушел”. Это скучно. Это не запоминается. В мире огромной конкуренции выживает тот, кто умеет удивлять.
- Пример из жизни: В одном маленьком книжном магазине в Питере мне вместе с книгой дали крошечную шоколадку и красивую закладку ручной работы. Стоимость — копейки. Мои эмоции — бесценны. Я рассказала об этом всем своим друзьям.
Как надо: Небольшой неожиданный подарок, красивая упаковка, комплимент от продавца, открытка с благодарностью, написанная от руки. Эти “маленькие чудеса” превращают транзакцию в эмоциональный опыт.
Как маркетинг может помочь?
Даже идеальный сервис бесполезен, если о нем никто не знает. Рассказывайте о своем подходе! Публикуйте в городских пабликах посты: “Почему в наших примерочных самый лучший свет в городе?”, “Знакомьтесь, это наша Мария — самый улыбчивый кассир по версии наших покупателей”. Наша профессиональная услуга по размещению поможет вам донести эти сообщения до тысяч потенциальных клиентов через нашу сеть. Станьте магазином, о сервисе которого ходят легенды.
#Сервис #ТайныйПокупатель #Ритейл #КлиентскийОпыт #Продажи #Дзен #Магазин #Психология