Я работаю продавцом-консультантом в магазине одежды уже 7 лет. Я видела тысячи клиентов: уверенных и стеснительных, богатых и экономных. И я точно знаю, почему одни магазины процветают, а другие — едва сводят концы с концами, хотя товар у них может быть одинаковым. Дело не всегда в цене. Дело в психологии и атмосфере.
Я расскажу вам о трех типах “магазинов-убийц”, из которых хочется сбежать, и о том, как мой нынешний директор превратил наш убыточный бутик в самое модное место города.
Тип 1: “Магазин-невидимка”
Это когда в зале ни души, кроме скучающего продавца. Заходить в такой магазин неловко. Кажется, что ты нарушаешь чье-то личное пространство, и продавец сейчас набросится на тебя, как хищник на жертву. Покупатель чувствует себя обязанным что-то купить, и это вызывает только одно желание — быстрее уйти.
Тип 2: “Магазин-цербер”
Здесь продавец ходит за тобой по пятам, как надзиратель. “Вам что-то подсказать?”, “А вот посмотрите эту модель”, “Это натуральный шелк”. Это вызывает жуткое раздражение и ощущение, что тебе пытаются что-то “впарить”. Я сама так работала по указке бывшего начальника. Результат — клиенты убегали, ничего не померив.
Тип 3: “Магазин-хаос”
Здесь все навалено кучей, играет ужасная музыка, в примерочных тусклый свет. Атмосфера дешевого рынка. Даже если здесь висит качественная вещь, она теряет всю свою ценность. Никто не хочет чувствовать себя некомфортно в процессе покупки, которая должна приносить удовольствие.
Как мой новый директор все изменил?
Год назад наш магазин купила новая владелица, назовем ее Марина. Она сделала три вещи, которые перевернули все.
- Она создала “живой” трафик. Марина поняла, что люди идут туда, где уже есть люди. Она начала заказывать регулярные анонсы наших “клиентских дней” и мастер-классов со стилистами в городских Телеграм-каналах. В магазин повалил народ! Пропало ощущение “магазина-невидимки”.
- Она изменила нашу роль. Она сказала: “Девочки, мы не продавцы. Мы — подруги-стилисты. Ваша задача — не продать, а помочь девушке почувствовать себя красивой. Если ей вещь не идет, скажите ей об этом честно”. Это сняло напряжение. Мы начали искренне помогать, и клиенты стали нам доверять.
- Она инвестировала в атмосферу. Появилась зона с диванчиком и кофе, заиграла приятная музыка, в примерочных сделали правильный свет.
Результат?
Наш магазин стал “тем самым местом, куда хочется зайти просто так”. Средний чек вырос вдвое, потому что теперь нам доверяют. А я впервые за 7 лет по-настоящему полюбила свою работу. Чтобы создать такой же поток лояльных клиентов, вы можете оценить наш медиа-ресурс и начать общаться с городом на языке заботы, а не продаж.
#Ритейл #Продажи #Психология #Сервис #КлиентскийОпыт #Дзен #Fashion #МагазинОдежды #Персонал