Здравствуйте, дорогие мои читатели!
Изменения внесены 01.09.2025 г.
С вами канал "СТО (Автосервис). Перезагрузка.", и его бессменный ведущий - "Борисыч". Напоминаю, что информация опубликованная на данном канале обращена, в первую очередь, к Руководителям и Собственникам СТО.
Напоминаю вам, что с 01.09.2025 г. вступило в силу Постановление правительства РФ № 780, которое регламентирует работу СТО. Срок его действия продлится до 01.09. 2031 г. С этим Постановлением вы можете ознакомиться на моём канале в "закреплённых" публикациях под названием: "Главный нормативный документ.".
Не секрет, что что Сотрудники СТО очень не любят, когда Клиенты "стоят над душой" Исполнителя.
В этой публикации я попытаюсь объяснить, как можно до минимума сократить число таких Клиентов. Это не означает, что эти Клиенты перестанут обслуживать свой автомобиль на вашей СТО! Это означает то, что у Клиентов не будет желания "стоять над душой" Исполнителя.
Начать нужно с того, что в Постановлении правительства (смотрите на моём канале публикацию: "Главный нормативный документ.") чётко прописан регламент, при соблюдении каких требований, Клиент допускается в "ремонтную зону".
Кстати, если вы ещё не ознакомились с моими предыдущими публикациями, советую ознакомиться! Надеюсь, что из них, вы почерпнете массу полезной информации, для успешного развития СТО. А чтобы все мои публикации были у вас под рукой, рекомендую, ПОДПИСАТЬСЯ на мой канал.
Вот ссылка на мой канал:
Запретить Клиенту, находиться в ремонтной зоне, и наблюдать за проведением ремонта его автомобиля НЕЛЬЗЯ!
Но помочь отказаться от этой мысли - более чем возможно!
Давайте обратимся к первопричине такого желания Клиента.
Что движет им? В первую очередь - это "недоверие к качеству оказываемых услуг, и замене деталей, узлов, механизмов и т д. его автомобиля".
В таком случае необходимо донести до Клиента, что СТО предоставляет "гарантию на услуги и запасные части" (если и первое и второе подпадает по требования СТО, о предоставлении гарантии). А также то, что все замененные детали, узлы, механизмы и т.д., произведённые Исполнителем в процессе оказания услуг - будут возвращены Клиенту.
Чисто по-человечески объяснить Клиенту, что нахождение его в ремонтной зоне - недопустимо, без Мастера - приёмщика, либо другого Сотрудника СТО, который отвечает за технику безопасности. А так как на СТО обслуживается в данный момент не только этот Клиент, то заниматься только этим Клиентом, у вас нет возможности.
Не сработало?
Переходим к законным требованиям, нахождения Клиента в ремонтной зоне, но уже со стороны СТО.
Выдаёте Клиенту "инструкцию по технике безопасности" на СТО. А потом проводите "инструктаж". Что значит": "провести инструктаж"? Вы задаёте вопросы, а Клиент - отвечает. И если на какой-то вопрос Клиент затрудняется ответить, либо отвечает не правильно, то предлагаете - ещё раз внимательно изучить "правила техники безопасности" на СТО. Это может продолжаться до тех пор, пока Клиент "пройдёт инструктаж".
После "прохождения инструктажа", в соответствующем журнале, предлагаете расписаться Клиенту о том, что он "прошёл инструктаж". Выдаёте Клиенту защитную форму (халат, каска и т.д.), следите за тем, чтобы он одел выданную вами защитную форму, и проводите Клиента в ремонтную зону!
Напоминаю, что нахождение Клиента в ремонтной зоне, без Сотрудника СТО - НЕДОПУСТИТЕЛЬНО!!!
Кстати, "инструкция по технике безопасности" должна находиться в "Уголке потребителя", а журнал о "прохождении инструктажа и защитная форма у Мастера - приёмщика.
Что поделать? Таков регламент, установленный не вами!
Если вы внимательно изучили Постановление правительства, то там есть такое определение: "граница поста". И это уже ваша обязанность: "обозначение границ поста".
Что поделать? Мы обязаны соблюдать Правила оказания услуг Клиенту, установленные правительством РФ.
Но всё-таки, что можно сделать, чтобы и вам и Клиентам стало хорошо?
Необходимо установить камеры видеонаблюдения на постах, и монитор (куда они выведены) в Клиентской зоне. Пусть Клиенты наблюдают за ремонтом своих автомобилей в комфортной обстановке и без каски на голове (всё равно никто не позволит им находиться под автомобилем, находящемся на подъемнике, во время проведения работ). И Клиентам не нужно давать доступ со всех камер (они у нас ведь могут быть и в зоне приёмке, и на складе, и т д.), только с тех, которые установлены непосредственно на постах.
Очень уже давно (лет так 15-16 назад) я предложил идею предоставления "удаленного доступа" к камерам - Клиентам (к "малярно - кузовному участку"). Использовали это в рекламных целях. Количество Клиентов, обращающихся на этот участок - значительно увеличилось. Думаю, что до сих пор это актуально!
Но это уже совсем другая история.
В этой же публикации мы пришли к выводу, что
ЗАПРЕТИТЬ КЛИЕНТАМ НАХОДИТЬСЯ В РЕМОНТНОЙ ЗОНЕ СТО - НЕЛЬЗЯ!!!
А уменьшить количество "желающих это делать" - вполне реально!
Вообще, "доверие Клиентов" - это очень важно! Когда будет безоговорочное доверие Клиентов к вашей СТО, тогда не будет и желания что-то контролировать с их стороны.
Очень хорошо, что я делюсь своим опытом с вами. Выражаю огромною благодарность площадке ДЗЕН, за предоставленную мне возможность публиковать свои материалы.
Также я искренне рад всем "личным" обращениям моих читателей за разъяснением тех, или иных моментов которые возникают в процессе работы СТО.
Контактная информация указана в описании канала.
Знаю случаи, когда Клиенты приезжали на СТО, передавали ключи Мастеру - приёмщику и говорили: "Посмотрите сами, что необходимо сделать! Все согласования - по телефону.". Вот это говорит о высшей степени доверия! Это говорит о том, что мы выполняем один из пунктов нашей цели: "Осуществление деятельности, связанной с целью удовлетворения потребностей Клиентов в высококачественных услугах по ремонту и техническому обслуживанию а/м".
Напоминаю, что уже более 15 (пятнадцати) лет я занимаюсь разработкой Руководящей и нормативной документации для СТО (Автосервиса). А также оказываю услуги Консультанта по эффективному развитию СТО.
Обращайтесь! Я помогу вывести вашу СТО на должный уровень!
На сегодня это всё.
Следите за моими публикациями, и вы не пропустите все секреты успеха развития СТО.
Надеюсь, что статья оказалась вам полезной.
ПОДПИСКА, РЕПОСТ, ЛАЙК И КОММЕНТАРИЙ БУДУТ ЛУЧШЕЙ БЛАГОДАРНОСТЬЮ ОТ ВАС!!!
И напоследок немного юмора:
До новой встречи!