Комментирование размещенных вами материалов трудно переоценить.
Во-первых, это реакция пользователя и благотворно влияет на ранжирование (для алгоритмов продвижения: чем больше реакций - тем интереснее материал)
Во-вторых, это реальная обратная связь. Можно понять что пользователю нравится, что нет, что непонятно, что он хочет.
Можно выделить несколько видов комментариев
- Краткие положительные или нейтральные. Например: ну-ну, ну да, пожалуй, да и т.п. Т.е. комментарий вроде бы есть, но информационную составляющую он не несёт.
- Развернутые положительные. Здесь пользователь говорит какие-то слова. Хвалит, поддерживает. Понятно, что по возможности надо поблагодарить. Как минимум поставить реакцию или написать несколько слов.
- Вопросительные. Здесь все понятно. Человек задал вопрос и на него нужно ответить. Если не отвечать, это очень плохо. И сам человек не получил ответа и другие люди увидят, что автор молчит.
- Отрицательные. Отрицательные комментарии редко бывают краткими. Обычно, это достаточно развернутая критика или вообще оскорбления. И вот об этом поговорим подробнее.
Ответы на отрицательные комментарии
Если отрицательный комментарий краткий или не информационный (нет, чушь, не согласен) можно вообще не отвечать. Ну не согласен человек и не согласен. Можно поставить улыбку или подмигнуть. Тем самым мы показываем свою дружелюбность. Но здесь палка о двух концах. Проявив реакцию мы можем разбудить спящего зверя и вместо нивелирования отрицания мы получим дальнейшее развитие.
Многи блогеры уже знают своих подписчиков и знакомы с их поведением. Тут уже понятно кому стоит улыбнуться, а кого полезнее игнорить.
Что делать если есть серия коротких не информативных отрицательных комментариев?
Я бы не игнорировала. Серия показывает тенденцию, показывает, что с выложенным материалом что-то не так. Может сама тема неудачная, может не получилось раскрыть. В этом случае я стараюсь понять что не так, можно даже напрямую спросит у нескольких комментаторов, почему им не нравится материал. Получив обратную связь, можно или отредактировать статью или осветить какие-то аспекты отвечая на комментарии. Обычно в комментариях я благодарю за обратную связь и выявленные недостатки, после чего информирую о том, что отредактировала тело статьи.
Развернутые или агрессивные отрицательные комментарии
Как правило большинство людей не переубедишь. У них есть свое мнение, засевшее в их голове, а может настроение плохое, а может они вообще психически нестабильные.
Важно понимать: начиная работать с такими комментариями вы должны отвечать скорее не их авторам, а "в зал". Тем, людям, которые будут читать ветку дискуссии.
Вот здесь вы можете раскрыть свой потенциал. Спокойно отвечая на критику или даже агрессию, дополнительно раскрывая смыслы опубликованного материала, показывая свою экспертность и т.п.
Да, отрицательно настроенного персонажа вы не переубедить, но отвечая на его вопросы вы с высокой долей вероятности можете повысить лояльность уже существующей аудитории и даже приобрести новых подписчиков. Дополнительным бонусом выступает тот факт, что критикуя ваш материал оппонент повышает его релевантность. А если вы еще и отвечаете, то сумма реакций на публикацию только растет и растет, поднимая ее в ранжировании.
Помимо этого, работая с отрицательными комментариями вы приобретаете бесценный дискуссионный опыт, навыки манипуляции и опыт работы на публику.
Важно: ни в коем случае нельзя включаться эмоционально. Тролли высосут из вас все силы и это неизбежно будет видно по вашим ответам. Нет, смотрите на дискуссию как на игру, стендап. Где вы и автор и актер, где именно вы стоите на сцене, а авторы отрицательных комментариев всего лишь реквизит (утрирую, конечно, но мысль, надеюсь, ясна).
Впоследствии вы сами научитесь троллить оппонентов и даже замыкать их друг на друга. Зная своих подписчиков я иногда так поступаю и вот уже несколько человек спорят друг с другом, а вы лишь наблюдаете и изредка направляете этот спектакль в нужное русло.
Что делать с агрессией
Ни в коем случае не отвечать тем же. Не надо терять лицо. Обычно я прошу вести диалог хотя бы в минимально уважительном ключе и четко определяю границы дозволенного. Если человек не понимает или не хочет принимать ваши условия, самый правильный путь - это временный бан. Я стараюсь не блокировать людей навсегда. Активный пользователь дорогого стоит. Иногда продуктивнее воспитать подписчика, чем найти нового. Ведь он к вам пришел, прочитал и дал обратную связь. И сегодня она отрицательная, а завтра может быть наоборот.
От чего стоит предостеречь, так это от дискуссий в личке.
Когда вы работаете с комментариями в публичном пространстве, вы тратите свои силы на всю аудиторию. Дискуссия в личке - это те же силы, направленные лишь на одну персону. По меньшей мере, это непродуктивно.
Что делать если подписчик стучится в личку. Тут все зависит от его посыла. Важно понимать зачем он делает это, почему ему не хватает публичного пространства? Иногда это может быть неправильное оформление канала, его недостаточная информативность, пользователь не может найти нужное. Но в подавляющем большинстве случаев, это желание более приватного и близкого общения. Я стараюсь сразу очертить границы. Могу сослаться на занятость, На то что для меня неприемлем такой формат общения.
В любом случае надо понимать, что это ваш блог и значит - ваши правила. Или люди их соблюдают или есть кнопка "Заблокировать". Главное не переборщить. А то может оказаться так, что большинству пользователей ваши правила неприемлемы 😉