Слова «жалоба» и «стукачество» часто вызывают негативные ассоциации. Но что, если эти слова скрывают за собой нечто большее – стремление к справедливости и порядку в любом сообществе, будь то дом, город или онлайн-платформа? Сегодня поговорим о том, как можно отстаивать свои права и создавать комфортную среду для всех, не чувствуя себя «ябедой».
Мы - Ау.ру, небольшая ИТ-компания из Сибири, которая уже 17 лет развивает уютную площадку для личных распродаж. Наши принципы - честность, открытость, справедливость.
Пожаловаться модератору» на Ау.ру: не стукачество, а забота о порядке
У нас на Ау.ру есть такой инструмент – «пожаловаться модератору». Признаюсь, сам я не очень люблю слово «жалоба», потому что его, кажется, придумали те, кто как раз любит что-то нарушать. Мол, «ах, ты пожаловался, значит, ты нехороший человек». Но давайте будем честны сами с собой: «жалоба» в нашем контексте – это не про то, чтобы наябедничать из обиды или вредности. Это, в первую очередь, стремление сознательных людей, чтобы все в сообществе соблюдали установленные правила.
Зачем нужна кнопка «пожаловаться»?
Возьмем простой пример из жизни: кто-то сильно шумит ночью под вашими окнами. Вам это приятно? Или кто-то курит там, где это запрещено, а вы задыхаетесь, например, от астмы. Приятно ли вам это? Наверное, не очень. И вы обращаетесь к этому человеку, говорите: «Послушайте, ну давайте не будем нарушать порядок». А в ответ – игнор. Тогда информация о нарушении передается тем, кто должен следить за порядком. И в ответ можно услышать агрессивное: «Ах, ты стукач!» То есть слово «жалоба» приобрело негативный окрас во многом благодаря тем, кто сам не хочет соблюдать правила и пытается таким образом дискредитировать тех, кто на эти нарушения указывает.
Я же считаю, что свобода одного человека заканчивается там, где начинается свобода другого. Поэтому, если ты кому-то мешаешь своим поведением, общество имеет право на тебя повлиять и что-то с этим сделать. На нашей площадке именно для этого и предназначен инструмент «пожаловаться модератору» – чтобы само сообщество имело рычаги для поддержания установленных правил. Если в правилах указано, что вот так делать нельзя, а кто-то это делает, то правило должно соблюдаться. К сожалению, не все люди настроены конструктивно, и наши штатные модераторы физически не всегда успевают за всем уследить. Поэтому такой инструмент, когда само сообщество сигнализирует: «Ребята, вот здесь проблема!», был просто необходим. Это особенно важно для небольших проектов, которые, как и мы, строят свои правила на принципах справедливости и доверия.
Общественные модераторы: классический подход к порядку
И самое интересное, что изначально на эти обращения реагировали… другие пользователи! Те, кто имел у нас статус общественных модераторов. Кто это? Это не штатные сотрудники, а активные и ответственные участники нашего сообщества, которым администрация Ау.ру делегировала часть полномочий по поддержанию порядка. Они работали по четкому регламенту и правилам, и, соответственно, помогали наводить порядок на площадке.
Скажу честно, в какой-то момент этот механизм стал работать не так идеально, как нам хотелось бы, бывали и злоупотребления среди народных модераторов. Были изменения в подходах, менялась где-то общая концепция, усложнялось законодательство. И в какой-то момент мы решили больше не увеличивать команду модераторов, работая с тем, кто уже имел большой опыт, фактически приняв их в команду. Но, тем не менее, такоё подход в целом работает неплохо за счет того, что у сообщества появляется больше доверия к действиям модераторов когда модераторы – из народа, и мы решили, что нужно этот подход возвращать. Собственно, в ближайшее время мы планируем этим заняться и хотим вернуть модераторов из сообщества – тех самых людей, которые радеют за порядок и готовы тратить свое время на то, ради чего мы все здесь собрались: создание честного и прозрачного онлайн-пространства. Представьте, сколько усилий нужно небольшой команде, чтобы противостоять потоку нечестных объявлений, спаму, фейкам и оскорблениям. Именно поэтому люди из сообщества, которые готовы взять на себя эту ответственность, – это наша большая ценность.
Поэтому давайте смотреть на это правильно: это не «жалоба» в негативном смысле, а отстаивание законного требования к другим – соблюдать общие правила, чтобы все были в равных и комфортных условиях. В конечном итоге, эта кнопка не о стукачестве, а о создании справедливого сообщества, где каждый может повлиять на порядок.