Об этом говорили специалисты ОТП Банка в рамках VI Форума «Франкенштейн на кибербанке: ИИ и прорывные технологии в банках», организованного при поддержке Retail Finance.
Евгений Зубков, начальник управления исследования данных и машинного обучения ОТП Банка, и Максим Иконников, руководитель отдела разработки и внедрения продуктов на базе ИИ и машинного обучения для функциональных подразделений, продемонстрировали, как современные технологии помогают не только повышать операционную эффективность, но и улучшать взаимодействие, как внутри банка, так и во внешних связях, а также внедрять инновации в большинство бизнес-процессов.
Эксперты поделились технологией по настройке автоматической суммаризации голосовых диалогов между операторами и клиентами. Применение ИИ в этой сфере позволяет с точностью 95% классифицировать темы разговоров, ускорить обработку данных и своевременно реагировать на запросы.
Другим примером успешного применения ИИ стало направление оценки качества звонков. «Если раньше эту задачу выполняли специально обученные сотрудники, то теперь этот процесс полностью автоматизирован, и операторы могут обрабатывать на 15% больше звонков за одну смену», - пояснил Максим Иконников.
Также ИИ применяется и в сфере оценки работы банка. На своем примере ОТП Банк показывает, что ИИ может предсказать, какую оценку получит банк по результатам разговора оператора, если звонивший не оставил обратную связь. Точность предсказания для крайних оценок (положительный/отрицательный отзыв) достигает 85%.
В перспективе ОТП Банк планирует внедрить модель, которая будет оценивать эмоциональное состояние как клиентов, так и сотрудников во время диалогов.
Такие технологии позволят в будущем банкам не только повысить качество обслуживания, но и выявлять на конечный результат общения.