В компании M-Social мы ежедневно общаемся с клиентами: обсуждаем проекты, уточняем детали, согласовываем сроки и решаем задачи. Каждый
день — десятки чатов в мессенджерах и переписок по почте. Из-за такого объема информации есть риск что-то упустить: не ответить на важный вопрос, пропустить дедлайн или потерять важное сообщение.
Мы, как команда, которая занимается веб-разработкой, привыкли решать проблемы с помощью технологий. Поэтому вместо того, чтобы вводить ещё больше отчётов и контрольных чек-листов, создали собственного ИИ-агента, который помогает нам следить за важными моментами в общении между менеджерами и клиентами.
Чёткие роли с самого старта
Чтобы ИИ-агент изначально знал, кто из участников чата представляет
M-Social, а кто — клиента, мы загрузили в систему данные о наших сотрудниках, участвующих в коммуникациях. Это убрало двусмысленность, особенно в сложных переписках: когда в беседу вступают коллеги клиента, идут цепочки ответов или обсуждение ведётся в групповых чатах с несколькими участниками.
Каждый день сбор всех договоренностей
Каждый вечер агент формирует ежедневный дайджест договорённостей: что обещали клиенту, какие сроки были согласованы, какие изменения в проекте утверждены.
Раньше эти данные «плавали» в чатах, и чтобы проверить, всё ли сделано, нужно было вручную перелистывать историю сообщений. Теперь же менеджер и руководитель проекта видят: сегодня договорились - передать макет до 15:00, изменить цвет кнопок на #4A90E2, добавить телефон +7 (XXX) XXX-XX-XX в шапку сайта и пр.
Фиксирование открытых вопросов
Также наш ИИ-агент следит за незавершёнными задачами и ежедневно формирует их список.
Например, клиент спрашивает: «А можно ли добавить форму подписки на главной?»
Менеджер: «Посмотрим, согласуем с командой». И больше к этому не возвращается.
Наш помощник замечает такие «подвешенные» моменты и добавляет их в список открытых вопросов дня.
Что будет дальше?
Сейчас агент — наш «тихий наблюдатель», который помогает не терять важное. Но мы только начинаем.
В ближайших планах — научить его подсвечивать проблемы в коммуникации:
- Тон сообщений (слишком резко, пассивно)
- Задержки в ответах
- Повторяющиеся ошибки (например, постоянное обещание сроков без согласования с командой)
- Пропущенные сигналы от клиента (недовольство, срочность)
Мы хотим, чтобы ИИ-агент не просто фиксировал данные, а помогал менеджерам развивать профессиональные навыки общения.
Зачем мы это сделали?
Потому что хорошая коммуникация — это не удача, а система.
Мы не хотим, чтобы качество работы зависело от того, кто сегодня «в форме». Мы хотим, чтобы каждый клиент чувствовал, что его слышат, что его вопросы решаются, а обещания выполняются.
ИИ-агент — не замена людям. Это инструмент поддержки, как GPS в машине: он не водит за тебя, но показывает, где ты, куда едешь и не сбился ли с маршрута.
Открытость и этика
Важно: мы используем агента только внутри компании, с полным согласием команды. Все данные обрабатываются локально, без передачи третьим лицам. Мы не слушаем, не шпионим — мы просто автоматизируем рутину, чтобы освободить время для настоящего общения.
Следите за обновлениями
О том, как ИИ начнёт «подсвечивать» слабые места в диалогах, — расскажем в следующей статье.
M-Social: веб-разработка — а теперь ещё и с умным помощником в чатах.