Фулфилмент представляет собой комплекс логистических сервисов в сфере B2B, предназначенных для дистанционной торговли. Термин происходит от английского слова "fulfillment", что означает "выполнение" или "реализация". Данной услугой пользуются продавцы товаров, такие как онлайн-магазины и предприниматели, работающие на маркетплейсах. Фулфилмент-операторы, специализированные компании, выступают в роли исполнителей, обеспечивая хранение, подготовку и доставку заказов покупателям.
Зачем необходим фулфилмент?
Данная услуга решает вопросы логистики и послепродажного обслуживания клиентов. Рассмотрим пример, чтобы понять, как это работает.
Предположим, компания выходит на маркетплейс, размещает свои товары и принимает заказы. Далее требуется упаковать заказы и отправить их покупателям. Для этого компании необходимы:
Складское помещение.
Транспортные средства.
Центр управления логистикой.
Служба поддержки клиентов.
Существует несколько способов организации работы в этих областях.
Частичный фулфилмент
Компания заключает контракты с несколькими подрядчиками:
Дистрибьюторским центром или складом ответственного хранения.
Транспортной компанией.
Колл-центром.
Каждый подрядчик несет ответственность за свою часть работы. Проще говоря, распределение задач выглядит следующим образом:
Склад предоставляет помещения для хранения, оборудование и персонал для комплектации заказов.
Транспортная компания занимается логистикой.
Колл-центр оказывает поддержку клиентам.
Продавец координирует работу подрядчиков, оставляя за собой управленческую функцию.
Инхаус (собственными силами)
Можно отказаться от услуг подрядчиков и организовать все бизнес-процессы внутри компании:
Оборудовать складское помещение.
Приобрести или арендовать транспорт для доставки товаров на склад от поставщика или производителя.
Нанять складских работников, комплектовщиков, грузчиков, водителей, курьеров.
Создать отдел логистики для управления перевозками и поставками.
Создать службу технической поддержки для отслеживания посылок, приема претензий, решения вопросов с оплатой, работы с браком, обменом и возвратом.
Однако полный отказ от аутсорсинга, скорее всего, невозможен. При большом объеме заказов доставка товаров собственными силами становится невыгодной и занимает много времени, особенно если продажи осуществляются в нескольких регионах или по всей стране. Проще передать функцию доставки транспортным и курьерским службам.
Фулфилмент (аутсорсинг под ключ)
Третий вариант — это аутсорсинг под ключ, то есть передача сторонней компании всех операций с момента оформления заказа до получения товара клиентом.
В услугу входит:
Получение продукции от производителя или поставщика.
Приемка, проверка качества, выявление бракованных товаров.
Складское хранение.
Сборка, комплектация, упаковка заказов.
Доставка заказов клиентам.
Прием оплаты.
Контроль остатков на складе.
Другими словами, с помощью фулфилмента продавец может решить все логистические вопросы. Исполнитель отвечает за внесение операций в систему учета и подготовку документации, например:
Путевых листов.
Накладных.
Отгрузочных документов.
Актов приема-передачи товаров от поставщика.
Также услуга может включать сопровождение продаж на маркетплейсе:
Маркировку товаров и штрихкодирование в соответствии с требованиями маркетплейса.
Общение с технической поддержкой площадки.
Общение с клиентами.
Обработку негативных отзывов.
Доставка заказа
Крупные транспортные компании также оказывают услуги по работе с маркетплейсами. Например, СДЭК предлагает следующую схему работы:
СДЭК забирает товар у вашего поставщика.
Маркирует продукцию в соответствии с требованиями маркетплейса, с которым вы сотрудничаете.
Доставляет товар на склад для последующей доставки заказов клиентам.
По fulfillment-модели можно вести бизнес и за пределами страны. В этом случае подрядчики занимаются вопросами таможенного контроля и международной логистики.
Чтобы выбрать подходящий формат сотрудничества, необходимо учитывать объем продаж, бюджет, географию заказов и другие факторы.