Выбирая отель, мы хотим чувствовать себя не просто клиентами, а желанными гостями. Поэтому отели активно внедряют персонализированный сервис.
Что такое персонализированный сервис
Это подход, при котором услуги адаптируются под конкретного гостя. Отель учитывает не только основные данные о госте, но и его предпочтения, привычки и ожидания.
Например, если гость в прошлый раз выбирал номер с видом на море, при следующем бронировании ему предложат именно такой.
Почему персонализация важна
Исследование McKinsey показывает, что 71% современных потребителей ожидают от компаний персонализированного подхода. И 76% расстраиваются, если отели не прислушиваются к их потребностям.
Рынок гостиничных услуг конкурентен, поэтому стандартный сервис больше не является конкурентным преимуществом. Все чаще гости ищут не просто место для сна, а уникальный и запоминающийся опыт.
Что персонализация даёт отелям
- Повышение лояльности — гости возвращаются туда, где их понимают
- Конкурентное преимущество — персонализация становится «визитной карточкой» отеля
Как внедрить персонализированный сервис
Главное — знать своего гостя. Для этого отели используют:
- Анкеты при бронировании
- Фиксацию предпочтений в CRM
- Наблюдение за поведением гостей
Какие данные собирать
- Предпочтения в еде, напитках, развлечениях
- Любимые типы номеров и их расположение
- Особые пожелания (аллергии, дополнительные услуги)
- Историю посещений и обратную связь
Эти данные интегрируются в систему управления отелем, чтобы автоматически учитываться в будущем.
Технологии в помощь
- CRM-системы — хранят историю взаимодействий и предпочтений.
- Мобильные приложения — позволяют гостям самим настраивать услуги.
- Умные номера (IoT) — термостаты, освещение, мультимедиа подстраиваются под гостя.
- Big Data и ИИ — анализируют поведение и прогнозируют потребности.
Как пошагово внедрить персонализацию
- Собирайте данные о гостях. Используйте анкеты, опросы, интервью и электронные формы.
- Используйте современные технологии — CRM–системы, мобильные приложения, чат-боты.
- Обучите персонал — сотрудники должны уметь адаптировать предложения для клиентов на основе данных.
- Разработайте стандарты — чёткие алгоритмы персонализации во всех зонах сервиса.
- Анализируйте обратную связь. Используйте отзывы, чтобы улучшить сервис.
Типичные ошибки при внедрении персонализации
- Сбор данных без их использования — гости ожидают, что их пожелания учтут;
- Избыточные вопросы — раздражают и создают дискомфорт.
- Отсутствие системности — данные должны обновляться и применяться регулярно.
- Необученный персонал — даже лучшая CRM бесполезна, если сотрудники не умеют с ней работать.
- Игнорирование культурных особенностей — может привести к недопониманию.
Будущее персонализированного сервиса
Персонализация — не временный тренд, а стратегическое направление развития индустрии.