Да, это неприятно. Особенно если вы спешите, у вас пересадка, командировка или просто хочется домой. Но даже в такой ситуации можно сохранить спокойствие и получить немного выгоды. Главное — знать, на что вы имеете право и как действовать.
Все авиакомпании — по одним правилам
В России у всех пассажиров при вылете из страны (или внутри неё) права одинаковые, независимо от авиакомпании. Правила установлены государством — так что и "Аэрофлот", и "Победа", и любая другая авиакомпания обязаны выполнять одни и те же требования.
Вот что вам должны предоставить бесплатно, если рейс задерживается:
- сразу: комнату матери и ребёнка (если с детьми до 7 лет);
- 2 часа и более: два звонка или письма, прохладительные напитки;
- 4 часа: горячее питание;
- каждые 6 часов (днём) / 8 часов (ночью): дополнительное питание;
- 6 часов ночью / 8 часов днём: гостиница + трансфер + хранение багажа.
Что делать
1. Найдите представителя авиакомпании.
Обычно они рядом со стойкой регистрации или в инфо-стойке аэропорта. Спросите, что с рейсом, сколько ждать, и попросите то, что вам положено по времени.
2. Попросите отметку о задержке.
Пусть поставят штамп на вашем билете или посадочном талоне. Это официальный документ, который потом пригодится, если будете требовать компенсацию или возврат.
3. Получите еду, воду, отель.
Если пришло время, не стесняйтесь требовать. Не дают? Купите сами, но сохраняйте чеки. Потом можно будет получить возмещения.
4. Выясните причину задержки.
Это важно. Если задержка произошла из-за погодных условий или угрозы безопасности, компенсации может и не быть, но питание, вода, отель всё равно вам полагаются. Если проблема у авиакомпании, можно требовать ещё и денежное возмещение.
5. Хотите — можете отказаться от рейса.
Даже с невозвратным билетом. В этом случае вам обязаны вернуть всю сумму.
6. Сохраняйте все документы.
Посадочные талоны, чеки за такси, еду, воду, гостиницу — всё это может пригодиться для компенсации.
7. Подавайте претензию.
Если ничего не предоставили или отказали — напишите официальную претензию. Лучше письменно, с копиями всех документов. Авиакомпания обязана ответить. Не ответила? Можно идти в суд.
Какие выплаты можно получить
Неустойка — 100 рублей за каждый час. Если задержка случилась по вине авиакомпании. Но максимум заплатят только 50 % стоимости билета.
Возврат расходов. Если вы сами купили еду, воду, оплатили отель, то при предъявлении чеков можно потребовать возврата денег у авиакомпании.
Компенсация морального вреда. Это только через суд, и придётся доказать, что из-за задержки вы испытали серьёзные неудобства или понесли потери.
Деньги за билет. Если решили отказаться от рейса из-за задержки, вам обязаны вернуть полную стоимость билета независимо от тарифа.
А если причина не в авиакомпании?
Если задержка произошла из-за непогоды, ЧС, запрета на полёты и тому подобного, компенсация может быть не положена. Но:
- Еда, вода, отель и так далее всё равно должны быть.
- Деньги за билет можно вернуть, если отказываетесь от перелёта.
Советы из реального опыта
- Фотографируйте табло с задержкой.
- Записывайте разговоры с представителями авиакомпании, если вам отказывают.
- Храните все чеки и документы.
- Не бойтесь судиться: в большинстве случаев пассажиры выигрывают.
- Скачайте справку о задержке на сайте авиакомпании. Обычно это можно сделать онлайн.
- Постарайтесь вести себя максимально сдержанно и корректно. Сотрудники авиакомпании просто выполняют свою работу и никаких выгод от задержек рейса не получают.
- Прежде чем выдвигаться в аэропорт уточните на сайте авиакомпании или аэропорта, а не задерживается ли самолёт. Иногда о задержках и переносе времени становится известно часа за 3-4 до вылета. Намного приятнее провести это время в отеле или городе, а не в аэропорту.
- Берите все вещи первой необходимости в ручную кладь: зарядные устройства, смену белья, средства гигиены и медикаменты. Просто подумайте, что вам может понадобиться, если вдруг придётся провести дополнительную ночь в дороге, и возьмите эти вещи с собой.
- Не жалейте денег на страховку от задержки рейса или невылета. Да, это работает. Докупить её можно при оформлении авиабилетов. Стоит обычно несколько сотен рублей.
На что ссылаться
Если представители авиакомпании начинают юлить или «ничего не знают», можно уверенно сослаться на официальные документы:
- Воздушный кодекс РФ, статья 120 — о неустойке за задержку.
- Правила оказания услуг по воздушной перевозке пассажиров (приказ Минтранса РФ № 82 от 28.06.2007) — тут описаны все обязательные услуги, которые вам обязаны предоставить.
- Закон «О защите прав потребителей» — на тот случай, если перевозчик не предоставил какую-то услугу или сделал это некачественно.
- Монреальская конвенция (если это международный рейс) — регулирует компенсации при задержках на зарубежных направлениях.
Если вы пишете претензию или идёте в суд, стоит прямо указать на эти документы. Это придаст вес вашим требованиям и покажет, что вы в теме.
Если задержка застала вас за границей, правила могут быть совсем другими. Всё зависит от страны, где вы находитесь, и от того, чья авиакомпания выполняет рейс. Например, в странах Европы действует свой закон: если рейс опаздывает больше чем на 3 часа, пассажирам положена компенсация. А вот в других странах условия могут сильно отличаться, так что лучше заранее проверить местные правила и политику конкретного перевозчика.