Недавно всем известный Илон Маск сделал громкое заявление: мол, через два года ИИ станет умнее человека, а через пять лет — умнее всех людей на планете, вместе взятых. Я от души посмеялся. Но потом испугался — а что, если ему поверят? Не все, конечно, но многие — кто не представляет, по какому принципу строится работа компьютерного разума. Я вас успокою — ничего такого не будет. Сейчас объясню, почему.
Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия
Маск преувеличил, ИИ не такой уж и умный
Не буду гадать, зачем Маск заявил, что ИИ будет умнее человека через два года. Думаю, сам-то он в это не верит, просто для него как яркой публичной персоны и ньюсмейкера вкладывать в сердца и уши обывателей подобные страшилки — прямая обязанность. Устраивать что-то вроде шоу для инвесторов и восторженных гиков. Ведь тема с ИИ и его перспективами — сегодня одна из топовых. Но кто-то увидел в высказывании Маска прямую угрозу себе как специалисту в энной сфере, прочел между строк, что скоро из-за слишком умного ИИ останется без работы и средств к существованию.
Предположу, что Илон намеренно сморозил глупость, специально спутал две фундаментально разные вещи: феноменальную скорость обработки данных, которую демонстрирует искусственный интеллект, и настоящий разум. Действительно, нейросеть может «прочитать» весь интернет и сдать любой теоретический экзамен лучше человека, но это не делает ее умнее — лишь превращает в первоклассный калькулятор. Мозгом же она и вовсе не обладает — это программа, которая работает на основе заложенных в нее алгоритмов.
Настоящий ум — это не только решение задач, а еще и распознавание контекста, тонкого смысла, соблюдение этики, понимание иронии, умение применять накопленный жизненный опыт и способность понять, когда лучше промолчать. ИИ в принципе на это не способен. Поэтому все сенсационные месседжи и громкие прогнозы — лишь способ поднять ставки и продать побольше хайпа, а не отражение той реальности, с которой мы с вами сталкиваемся каждый день.
В каких навыках сегодняшний ИИ выигрывает у людей
Как человек, который непосредственно соприкасается с ИИ по роду деятельности, буду непредвзятым: у искусственного разума много бесспорных преимуществ перед «кожаными» — ничего не поделать, он и создавался, чтобы облегчить нам жизнь и разгрузить от нудятины. ИИ — это идеальный трудоголик, который не выгорает, не просит зарплату и премии, не косячит из-за того, что не выспался. Да и вообще не косячит — ни намеренно, ни случайно.
Перечислю самые сильные стороны ИИ.
- Быстрое перемалывание данных. Вы способны проанализировать за мгновение миллионы документов из различных баз? А ИИ способен. И еще одновременно обработать тучу вопросов, ответив за секунду, при этом выявив скрытые паттерны и корреляции (нашему восприятию такое, увы, недоступно по умолчанию).
- Автоматизация рутины. Заполнение отчетов, сортировку корреспонденции, маршрутизацию обращений в техподдержке — все эту тягомотину смело делегируйте ИИ. Здесь ему нет равных, поэтому он незаменим в службе клиентской поддержки как инвестиция в развитие бизнеса и оптимизатор раздутого штата операторов (на практике ФОТ сокращается на 15-25%).
- Стоимость работ. Обработка стандартных запросов посредством ИИ обходится значительно дешевле, чем с помощью людей, особенно при больших объемах (экономия на одном обращении начинается с 10 рублей).
- Работоспособность и неутомляемость. ИИ выполняет свои задачи круглосуточно, без выходных, праздников, перерывов на обед, не болеет, не просится в отпуск, не уходит в себя, не погружается в депрессию и не сидит в декрете.
- Терпение. ИИ не раздражается (даже если его спровоцировать) и может сколько угодно раз отвечать на одни и те же вопросы. Плохое самочувствие, настроение, обидчивость, сбои памяти — весь человеческий фактор как с гуся вода.
В сфере моей любимой автоматизации коммуникации ИИ самостоятельно закрывает типовые вопросы, мгновенно обрабатывая до 80% однотипных обращений. Вместе со скоростью ответа (рост на 30-40%) растет и степень удовлетворенности клиентов. Короче, ИИ — настоящая золотая жила для бизнеса. Мы в Лие как раз автоматизируем рутину, от которой людям хочется уволиться, а им оставляем задачи, где реально пригождается живой мозг.
Уже писал как-то, но еще раз напомню: из-за необходимости регулярно и в большом объеме принимать однотипные запросы и отвечать по многу раз в день одно и то же несчастные специалисты службы поддержки быстро выгорают и теряют мотивацию. Боты (тот же ИИ) — это спасение, они снижают риск профессионального выгорания, повышают уровень удовлетворенности работой и сокращают текучку.
Куда деваться бедным клеркам?
Давно ходят разговоры, что ИИ полностью заберет у нас часть профессий, — и какая-то доля доля правды в этом есть, например, офисным клеркам уже можно задумываться о переквалификации (чуть ниже расскажу, в кого).
ИИ давно и активно применяется в электронной коммерции, фудтехе, банкинге, логистике, страховании и т.п. По мнению Gartner, в текущем году примерно 80% компаний, имеющих службы клиентской поддержки, будут использовать искусственный интеллект, а значит, оптимизировать кадровый состав.
Тренд на замену людей нейронками — не вымысел. Но меняют в основном тех, кто занимается тупым монотонным трудом — тех же операторов. Наверняка у тех, кто занимается чем-то подобным, возникает резонный вопрос: что делать? Есть два пути.
Как обезопаситься от потери работы?
- Окунуться в ИИ с головой, получить образование/дополнительные навыки и начать работать в этой сфере: стать постановщиком задач для машины — оператором ИИ, тем, кто держит пульт и нажимает на кнопки. Проще говоря, осваивайте нейросети, учитесь ставить перед ИИ правильные задачи, проверять его работу и доводить результат до идеального. Пилот ведь тоже использует автопилот, но постоянно контролирует его работу и всегда, в том числе при сбоях, готов полностью взять функцию управления на себя.
- Вкладываться в себя/овладевать навыками ручного труда, авторского мастерства. Прокачивать скилы, которые нельзя оцифровать. Робот не сможет починить кран, скрючившись под раковиной, приготовить блюдо, экспериментируя с процентным составом ингредиентов. Он не сможет выступить перед публикой, очаровать ее искрометными шутками и утонченными импровизациями, не сможет управлять проектами и людьми. Создавайте свой личный бренд в любой области, где можете совершенствоваться. Чем сложнее ваша собственная «нейронка», тем меньше ваша уязвимость на рынке вакансий.
Пожалуйста, не поступайте так же глупо, как шведы
Есть меткая пословица: заставь дурака богу молиться — он лоб расшибет. В любом хорошем деле есть риск увлечься погоней за результатом и сильно перегнуть палку — например, автоматизировать гораздо больше рабочих мест, чем нужно. В этом плане поучительна история шведского IT-стартапа Klarna, где с конца 2023 года начали массово избавляться от сотрудников службы клиентской поддержки, решив полностью променять их на ботов.
Однако прошло чуть больше года, и руководство компании повернуло оглобли — принялось заново набирать персонал на освобожденные прежде позиции: выяснилось, что без человека в колл-центре обойтись невозможно. А ведь многие эксперты с самого начала хайпа вокруг генеративного ИИ (и я в том числе) предупреждали, что погоня за сокращением издержек и слепая вера в технологию без понимания ее возможностей и ограничений может привести к обратному результату. И вот — полюбуйтесь!
Основная ошибка Klarna и многих других компаний, решивших оптимизироваться без царя в голове, заключается в иллюзии, что ИИ способен полностью заменить человека, особенно в таких чувствительных областях, как клиентская поддержка. Искусственный интеллект хоть и суперсилен, но не всемогущ. Если полностью выкинуть человека из процесса (особенно когда речь о нестандартных запросах, требующих эмпатии и гибкости), то придется пожалеть о потере клиентов — наученные на собственном горьком опыте шведы не дадут соврать.
Классическая ошибка неэффективного менеджмента и компаний с плохо отлаженными внутренними процессами — искать волшебную таблетку, веря, что нейронка починит разваливающиеся процессы. Ничего подобного! Эти люди просто не понимают принцип работы данной технологии — что, куда и зачем внедрять — и рискуют напрочь развалить худо-бедно функционирующие бизнес-процессы.
Скажу прямо: руководители, думающие, что можно поголовно поувольнять сотрудников, «врубив» ИИ, — первые кандидаты на вылет с рынка. К ИИ следует подходить с умом, семь раз отмерив и взвесив необходимость его внедрения в процессы, — тогда через пару лет он даст железобетонное конкурентное преимущество.
Например, если возьмем ту же автоматизацию коммуникации, то она нужна далеко не всем компаниям: работающим в премиум-сегменте, с эксклюзивным ассортиментом и узкоспециализированными товарами/услугами, высокими прайсами она не пригодится (более того, может затормозить бизнес). И все из-за ИИ, который не может вести живой диалог и выстраивать доверительный контакт.
Почему ИИ не может и не сможет нас превзойти
Современные нейросети вводят людей в заблуждение, заставляя их принимать свои сверхспособности за проблески сознания. А причина кроется в настройках, заложенных человеком, — сложнейших алгоритмах и обучении на гигантских объемах данных. У самого ИИ нет чувств (и чувства прекрасного тоже), желаний, собственного «Я». Он гениальный имитатор, а не мыслящее существо, инструмент, а не творец.
Разработчик — не тот, кто пишет код, а тот, кто решает проблему с его помощью. Нейронка создаст код по четкому ТЗ, но не придумает архитектуру сложного проекта и не расшифрует невербальные «хотелки» заказчика. То же самое с творчеством: сгенерирует текст на любую тему, но без уникального авторского стиля и голоса. ИИ не понимает, зачем он это делает, у него нет мотивации — один чисто математический настрой на выполнение четко поставленной задачи.
У современных нейросетей нет свободы воли, способности ставить цели. Они не могут «захотеть» чего-то, потому что человек полностью контролирует их развитие — от данных для обучения до архитектуры системы. ИИ недоступны сложные физические навыки — у него нет рук. Он никогда не заменит всех, кто связан с ручным трудом и филигранными, тонкими техниками исполнения.
В чем ИИ не способен конкурировать с человеком в бизнес-сфере
В бизнес-сфере человек превосходит ИИ, потому что имеет:
- Стратегическое видение и целеполагание. ИИ не может определить вектор развития компании и нести ответственность за этот выбор.
- Критическое мышление, заключающееся в способности поставить под сомнение формулировку задачи, увидеть нестыковки в логике и в данных.
- Способность быть лидером. Умение мотивировать команду, гасить конфликты и вести за собой — это сфера межличностных коммуникаций, а не алгоритмов.
- Профессиональное чутье, основанное на опыте десятка провалов и успехов.
- Абстрактное мышление и гибкость. ИИ пасует перед «черным лебедем» — непредвиденным событием, выходящим за рамки обучающей выборки.
Построение долгосрочных отношений и настоящая лояльность клиентов часто держится на искреннем человеческом общении и доверии, которое невозможно построить с машиной.
В чем ИИ уступает всем людям без исключения
Человек всегда превзойдет робота:
- В истинной эмпатии и эмоциональном интеллекте. ИИ может лишь симулировать сочувствие, но не способен на сопереживание и не улавливает нюансы настроения.
- В решении нестандартных и комплексных проблем — в ситуациях, требующих креативного подхода, здравого смысла, интуиции или выхода за рамки известных сценариев.
- В адаптивности к новым ситуациям. ИИ не может разобраться в нештатной проблеме и импровизировать, исходя из контекста..
- В понимании скрытого контекста и нюансов. Человек лучше улавливает иронию, сарказм, намеки и другие тонкости общения, которые ИИ может неверно интерпретировать.
Допустим, он проанализирует высказывание и определит, что его содержание имеет шутливый подтекст. И даже попытается сгенерировать симметричный ответ — со стороны покажется, что ИИ старается «сострить». Однако это будет лишь имитацией юмора на основе статистических закономерностей — искусственный разум просто не способен «чувствовать» смешное. Поэтому его шутки часто неуместные, плоские и банальные.
Бизнесу нужен гибрид человека и ИИ
Нельзя в одночасье «выключить» людей и «включить» ИИ — нужен поэтапный переход. Необходимо двигаться шаг за шагом, измеряя метрики эффективности и уровень качества на каждом этапе. План внедрения искусственного разума должен допускать корректировки.
ИИ не может заменить квалифицированных специалистов. Но способен их усилить. Он сравним с высокотехнологичным и невероятно мощным инструментом: будет максимально эффективен в умелых руках, но абсолютно бесполезен, если им завладеет дилетант.
Вопрос, который сегодня волнует многих, — заменит ли ИИ людей? Я думаю, что более насущным является другое: готовы ли компании развивать своих сотрудников, чтобы те могли эффективно использовать этот мощный инструмент? Выиграет тот, кто сумеет найти гармонию между человеческим и искусственным интеллектом: ИИ берет на себя рутину, а человек подключается для решения сложных и эмоционально значимых вопросов.
Я уверен, что самый правильный подход лежит в создании гибридных команд. Часть сотрудников становятся тренерами и наставниками для ИИ, занимаясь тонкой настройкой ботов. Другая часть работников берет на себя роль аналитиков и пополняет базы знаний. Общими усилиями в компании будет создан цикл непрерывного улучшения.
И конечно, не стоит пренебрегать внешней экспертизой. На рынке уже есть компании, которые набили свои шишки и добились результатов в синергии. Их экспертиза будет весьма ценной для новичков: поможет сэкономить массу времени, денег и уберечь от фатальных ошибок.
Напоследок небольшой вывод из вышесказанного: ИИ — это лишь наш помощник и усилитель человеческих возможностей, а не полная замена людей. Он не умнее нас, просто намного проворнее в определенных задачах. Будущее — не за противостоянием человека и машины, а за их тесным сотрудничеством.
Давайте познакомимся поближе! Рекомендую всем, кто хочет облегчить себе жизнь и продвинуть бизнес, заглянуть сюда — тут есть очень интересные предложения.