В самом центре Москвы, на оживлённом Цветном бульваре, отделение Сбербанка превратилось в арену скандала. Приезжие сотрудники, уверенные в своей правоте, отказали в обслуживании русской девушке, Анне, только потому, что она пришла без головного убора.
Обычный день, необычный отказ
Анна, 32-летняя москвичка, была постоянной клиенткой Сбербанка почти десять лет. Отделение на Цветном бульваре, дом 1, находилось в двух шагах от её дома, и она привыкла решать там все финансовые вопросы: от оплаты коммунальных счетов до оформления кредитов. 23 июня 2025 года Анна, как обычно, зашла в знакомый офис, чтобы установить банковское приложение на новый iPhone. В лёгких джинсах, белой футболке и с распущенными волосами она не ожидала, что этот визит станет для неё настоящим испытанием.
Переступив порог, Анна сразу заметила перемены. Зал был украшен восточными орнаментами, на стойке лежали брошюры с арабскими надписями, а все сотрудницы носили длинные платья и платки, закрывающие волосы. В углу висела табличка «Партнерское финансирование», а в воздухе витало напряжение. Анна взяла талончик в электронной очереди и села ждать, не придав значения новому антуражу. Она была уверена: банк остаётся банком, и её, как клиента с активным счётом, обслужат без проблем.
Когда на табло загорелся её номер, Анна подошла к окошку и с улыбкой попросила сотрудницу помочь с приложением. Но вместо привычной доброжелательности она услышала холодный отказ:
— Мы не обслуживаем клиентов такого типа. Вам нужно в другое отделение. Здесь требуется платок или хиджаб.
Анна замерла. Её голос дрогнул, когда она попыталась возразить:
— Простите, что значит «такого типа»? У меня карта вашего банка, я ваш клиент!
Сотрудница, молодая девушка с суровым взглядом, не подняла глаз от монитора:
— Это специализированное отделение. У нас свои правила. Идите в обычный офис.
Анна оглянулась: в зале другие женщины, все в закрытой одежде и с покрытыми головами, спокойно получали услуги. Мужчина в строгом костюме оживлённо обсуждал с консультантом какие-то документы. Чувство несправедливости захлестнуло её.
— Это государственный банк! На каком основании вы мне отказываете? — спросила она, стараясь держать себя в руках.
Ответа не последовало. Вместо этого к Анне подошёл управляющий — мужчина лет сорока с аккуратной бородой и строгим взглядом. С лёгким акцентом он повторил:
— У нас свои правила. Вам лучше обратиться в другое отделение.
Анна потребовала показать эти «правила», но управляющий лишь пожал плечами и указал на выход. В зале повисла тишина: другие клиенты начали переглядываться, а сотрудники зашептались. Анна почувствовала себя изгоем в месте, которое всегда считала своим.
Новый формат: Исламский банкинг на Цветном
Отделение на Цветном бульваре, дом 1, не случайно выглядело иначе. В 2023 году Сбербанк запустил эксперимент по внедрению исламского банкинга — финансовых услуг, соответствующих нормам шариата. Это был первый офис в Москве, полностью ориентированный на халяльные продукты. Здесь не начисляют проценты, запрещённые в исламе, а вместо этого предлагают мударабу — партнёрство, где банк и клиент делят прибыль от проекта, или иджара — аналог лизинга, когда банк покупает имущество и сдаёт его клиенту за плату.
Сотрудники отделения прошли специальное обучение, чтобы работать по шариатским стандартам. Все операции проверяет консультативный совет, куда входят эксперты по исламскому праву. Офис нацелен на клиентов, ищущих халяльные решения, но, как уверяет банк, услуги доступны всем, независимо от вероисповедания. Однако случай с Анной показал, что на практике всё сложнее.
Внутренний регламент отделения требовал от клиентов соблюдения «культурных норм». Для женщин это означало закрытую одежду и головной убор. Сотрудники объясняли это необходимостью создать «комфортную атмосферу» для тех, кто выбирает халяльные услуги. Но ни на сайте Сбербанка, ни в приложении об этих правилах не было ни слова. В других офисах банка таких требований не предъявляли, что делало отделение на Цветном бульваре исключением, вызывающим недоумение.
— Это не банк, а какой-то закрытый клуб, — делилась Анна с подругой, вернувшись домой. — Я десять лет их клиент, а меня выгнали из-за футболки!
Битва за справедливость: Жалобная книга и гнев
Анна не собиралась сдаваться. Она вернулась к стойке и потребовала жалобную книгу. Сотрудники, явно недовольные, принесли её с задержкой, перешёптываясь за спиной. Один из них пробормотал: «Неподобающий внешний вид», что окончательно вывело Анну из себя. Она села за стол и начала писать, подробно описывая каждый момент: от холодного отказа до равнодушия управляющего. Её рука дрожала, но она твёрдо решила довести дело до конца.
— Где это написано, что я должна носить платок? — громко спросила она, привлекая внимание других клиентов. — Это Сбербанк или мечеть?
Управляющий попытался успокоить её, но его слова звучали формально:
— Пожалуйста, ведите себя тише. Мы уважаем наших клиентов и их традиции.
Анна закончила писать жалобу, но ответа так и не получила. Она покинула отделение, кипя от возмущения, и сразу позвонила в клиентскую поддержку Сбербанка. Но там её ждал новый сюрприз: после долгого ожидания автоответчик предложил оставить заявку через приложение. Анна зарегистрировала претензию, подробно изложив инцидент, но ответа не последовало даже через неделю.
Слухи и другие случаи: Не только Анна
Дома, обсуждая произошедшее с подругами, Анна узнала, что её случай — не единственный. Её знакомая, Екатерина, рассказала, как в том же отделении ей отказали в обслуживании из-за «неподходящего образа». Катя пришла в короткой юбке и открытом топе, чтобы открыть счёт для бизнеса, но сотрудница, даже не взглянув на документы, заявила: «У нас тут свои правила, идите в другой офис». Катя, как и Анна, была шокирована, но решила не спорить и ушла.
Другая подруга Анны, Светлана, поделилась историей своей коллеги, которую обслужили только после того, как она накинула на голову шарф, взятый у соседки по очереди. Эти рассказы укрепили решимость Анны. Она начала собирать информацию, чтобы подать официальную жалобу в Роспотребнадзор. Её цель была проста: выяснить, законны ли требования отделения и почему банк позволяет дискриминировать клиентов.
— Я плачу за их услуги, я их клиент, а меня выгоняют, как будто я никто, — жаловалась она подругам, листая приложение Сбербанка. — Это не нормально!
Жизнь после скандала: Тишина от банка
Прошёл месяц, но Сбербанк так и не дал официального ответа на жалобу Анны. Она узнала от знакомых, что отделение на Цветном бульваре стало менее популярным: многие клиенты, привыкшие к удобному расположению, предпочли другие офисы, где не требуют головных уборов. Однако те, кто искал халяльные услуги, продолжали посещать отделение. Анна заметила, как одна женщина в длинном платье и платке легко открыла счёт для бизнеса, а сотрудники окружили её вниманием, предлагая чай и брошюры.
Анна подала жалобу в Роспотребнадзор, подробно описав случай и приложив копию записи из жалобной книги. Она также связалась с юристом, чтобы выяснить, можно ли привлечь банк к ответственности за дискриминацию. Юрист, молодой парень с горящими глазами, уверял, что дело имеет шансы: отказ в обслуживании из-за внешнего вида нарушает права потребителей.
— Это не частная лавочка, а государственный банк, — говорил он, листая документы. — Они обязаны обслуживать всех, кто платит за их услуги.
Пока Анна ждала ответа от Роспотребнадзора, она продолжала пользоваться услугами Сбербанка, но теперь ходила в другое отделение, на Сретенке. Там её встретили с улыбкой и помогли установить приложение за пять минут. Но обида не уходила: Анна не могла забыть, как её, лояльного клиента, выставили за дверь из-за отсутствия платка.