Я — владелец небольшой фирмы по установке натяжных потолков в Красноярске. И я, как и все, до смерти боюсь негативных отзывов. Однажды мой страх стал реальностью.
В самой большой городской группе, под моим рекламным постом, появился комментарий: “НИКОГДА не заказывайте у них! Мало того, что опоздали на 4 часа, так после их ухода у меня пропала дрель! Воры!”.
У меня похолодело все внутри. Первая мысль — удалить, забанить, спрятаться. Но я понимал, что это только усугубит ситуацию. Я взял себя в руки и решил пойти ва-банк.
Я публично ответил на этот комментарий, чтобы видели все:
“Ольга, здравствуйте. Меня зовут Дмитрий, я руководитель этой компании. То, что вы описали — это чудовищно и абсолютно недопустимо. Приношу вам свои глубочайшие извинения. Мы немедленно проведем внутреннее расследование. Но вне зависимости от его итогов, мы обязаны компенсировать ваш ущерб. Завтра утром я лично приеду к вам с новой, более дорогой дрелью и денежной компенсацией за моральный ущерб. Для нас репутация — это всё”.
И я поехал. Встретился с Ольгой, подарил дрель. Выяснилось, что ее муж просто убрал старую дрель в другое место… Но это было уже неважно.
Ольга, пораженная таким подходом, сама удалила свой первый комментарий и написала новый, где описала всю ситуацию и поблагодарила за невероятную клиентоориентированность.
Но главный эффект был не в этом. Под моим ответом появились десятки комментариев: “Вот это уровень!”, “Мужик! Сразу видно, что за дело свое отвечает”, “Сохраню ваши контакты, с таким подходом не страшно работать”.
В течение следующего месяца ко мне пришли 7 новых клиентов. Семеро! И все они ссылались на “ту самую историю с дрелью”. Один негативный отзыв, обработанный правильно и публично, принес мне больше денег и доверия, чем вся моя реклама за полгода.
Стройте доверие и репутацию: