Вначале небольшая история в которую трудно поверить.
Андрей и Михаил три года строили IT-бизнес. Партнёры, друзья, единомышленники. Всё шло отлично, пока не появился крупный заказчик, готовый подписать многомиллионный контракт.
В день 40-летия Андрея Михаил, увлечённый переговорами, забыл поздравить партнёра. Просто забыл. Андрей воспринял это как сигнал: «Бизнес для него важнее нашей дружбы». На следующий день он потребовал пересмотреть доли в компании, мотивируя это тем, что «больше работает». Михаил был в шоке.
А потом оказалось, что уже за время работы накопилось огромное количество взаимных претензий. Партнёры решили расстаться. Заказчик, видя внутренние разборки, отказался от сделки.
Два умных и успешных предпринимателя разрушили бизнес из-за... ожиданий. Андрей ожидал, что настоящий партнёр-друг обязательно будет помнить важные даты. Михаил ожидал, что в бизнесе личные отношения отделены от деловых.
Добро пожаловать в мир бизнес-ожиданий, где рациональные люди ведут себя как обиженные подростки.
Почему в бизнесе мы становимся ещё более эмоциональными?
Казалось бы, деньги, планы, результаты, что может быть рациональнее? Но именно в бизнесе наши ожидания становятся особенно взрывоопасными. И вот почему:
Высокие ставки. Когда речь идёт о деньгах, репутации, карьере, каждая ошибка может дорого обойтись. Эмоции накаляются.
Смешение личного и делового. В бизнесе мы часто работаем с людьми, которые становятся нам близкими. И тогда деловые промахи воспринимаются как личное предательство.
Неопределённость. В бизнесе постоянно меняются правила игры. А наша психика пытается найти опору в ожиданиях людей.
Давайте разберём, как это работает, на конкретных примерах.
Финансовые ожидания. Деньги становятся яблоком раздора
«Я больше работаю, значит, и получать должен больше»
Из практики: Владимир и Сергей открыли рекламное агентство на двоих. Владимир – творческая натура, работает вдохновенно, но неравномерно. Может трудиться по 16 часов подряд, а потом два дня восстанавливаться. Сергей – методичный, приходит в офис к девяти, уходит в семь, но очень эффективно использует время.
Через год Владимир стал требовать большую долю: «Я же работаю по ночам, привлекаю клиентов, генерирую идеи!» Сергей возмутился: «А кто платит налоги, разбирается с бухгалтерией, составляет договоры?»
Каждый видел только свой вклад и недооценивал вклад других. Классическая ловушка.
«Мы же договаривались о стабильности!»
Другая история. Анна и Елена открыли школу красоты. Анна была осторожной и хотела развиваться постепенно. Елена была авантюристкой и предлагала открыть сразу три филиала.
«Мы же говорили о стабильном бизнесе!» – возмутилась Анна, когда Елена принесла кредитное предложение. «А ты хочешь всю жизнь просидеть на одном месте!»– ответила Елена.
У них были разные представления о том, что значит «развивать бизнес». И никто не обсудил это с самого начала.
Операционные ожидания, как всегда, дьявол в деталях
«Раз ты руководитель, то должен всё контролировать»
Реальный случай: Дмитрий нанял Александра на должность коммерческого директора. Дмитрий – микроменеджер, привыкший контролировать каждую сделку. Александр же был самостоятельным профессионалом, ожидавшим полную свободу действий.
Первый месяц работы превратился в войну. Дмитрий постоянно вмешивался в процесс: «Почему ты сделал им такую скидку?», «С этим клиентом нужно было работать по-другому». Александр кипел от злости: «Зачем тогда меня наняли, если вы всё равно всё решаете сами?»
Дмитрий ожидал, что хороший руководитель должен быть в курсе всех деталей. Александр ожидал, что опытному специалисту доверят самостоятельно принимать решения.
«Если мы партнёры, должны обо всём договариваться»
Ольга и Татьяна вели интернет-магазин косметики. Ольга – быстрая в решениях, может за день поменять поставщика или запустить новую рекламную кампанию. Татьяна привыкла всё обдумывать и согласовывать.
Когда Ольга самостоятельно заказала новую партию товара, Татьяна почувствовала себя исключённой: «Мы же партнёры! Почему ты не посоветовалась?» Ольга недоумевала: «Это же рутинная операция, зачем тратить время на обсуждения?»
Разные представления о том, какие решения требуют согласования, а какие – нет.
Стратегические ожидания
«Успешный бизнес должен расти»
Игорь построил небольшую, но очень прибыльную юридическую фирму. Партнёр Роман постоянно предлагал расширяться: открыть филиал, набрать сотрудников, увеличить рекламный бюджет.
«Почему мы стоим на месте? Надо развиваться!» – говорил Роман. «А зачем? Мы и так хорошо зарабатываем» – отвечал Игорь.
Роман видел в статичности деградацию. Игорь же, разумную осторожность. У них были разные представления об успехе.
«Честный бизнес не использует серые схемы»
Максим и Артём торговали стройматериалами. Когда появилась возможность сэкономить на налогах с помощью офшора, Максим был «за»: «Все так делают, это нормальная оптимизация». Артём был категорически против: «Это нечестно по отношению к государству и клиентам».
Конфликт едва не разрушил компанию. У партнёров оказались разные представления о деловой этике.
Как ожидания превращаются в бизнес-катастрофу
Давайте посмотрим, как именно развивается конфликт ожиданий в бизнесе. Это почти как болезнь: есть симптомы, стадии, и, если не лечить, может наступить летальный исход.
Стадия 1: формирование иллюзий
Всё начинается невинно. На основе прошлого опыта мы формируем представления о том, как должен вести себя «нормальный» партнёр, сотрудник, клиент.
Стадия 2: столкновение с реальностью
Реальность не совпадает с нашими ожиданиями. Партнёр ведёт себя «неправильно». Возникает когнитивный диссонанс – мозг не понимает, что происходит.
Стадия 3: эмоциональный взрыв
Появляются негативные эмоции: разочарование, обида, злость. «Он меня не уважает!», «Она меня обманула!», «Они непрофессионалы!»
Стадия 4: Защитная реакция
Другая сторона, столкнувшись с обвинениями, занимает оборонительную позицию. «Да что ты себе позволяешь!», «Сам такой!», «А ты вообще...»
Стадия 5: Эскалация
Конфликт разрастается, как лесной пожар. Вспоминаются старые обиды, появляются новые аргументы. «А помнишь, как ты полгода назад...», «А вообще ты всегда...»
Психологические ловушки бизнеса
В деловых отношениях наша психика использует те же хитрые уловки, что и в личных, но с поправкой на деньги и статус.
Ошибка подтверждения. Мы видим только то, что подтверждает наши ожидания. Если мы решили, что партнёр нас обманывает, то будем находить подтверждения этому в каждом его действии.
Эффект атрибуции. Свои промахи мы объясняем обстоятельствами («форс-мажор», «экономический кризис»), а чужие – личными качествами («он безответственный», «она неорганизованная»).
Проекция мотивов. Приписываем другим свой образ мышления. Если для нас главное – деньги, мы будем думать, что и партнёр думает только о прибыли.
Превращаем ожидания в инструмент успеха
Узнали в этих историях свой бизнес? Поздравляю, вы не одиноки. Практически каждый предприниматель сталкивается с подобными конфликтами.
Но есть и хорошая новость. Ожидания можно превратить из разрушительной силы в мощный инструмент для развития бизнеса. Можно научиться управлять ими так, чтобы они укрепляли партнёрские отношения, а не разрушали их.
Интрига продолжается...
В следующей, заключительной части я расскажу вам о конкретных методах работы с ожиданиями. Вы узнаете, как за 10 минут выявить все скрытые ожидания в команде. Как превратить конфликт в возможность для развития отношений.
И главное – наконец-то прозвучит тот самый «волшебный вопрос», который способен пресечь любой конфликт на корню и превратить взаимные претензии в конструктивный диалог.
Этот вопрос уже спас десятки партнёрских отношений, сотни сделок и тысячи нервных клеток. И он невероятно прост.
Готовы узнать, как одна фраза может всё изменить? Финальная часть уже на подходе...