— Если директор купит такой стакан, я буду его приносить, — с невозмутимым видом ответил мне официант..
Мой раф принесли в стакане, который невозможно держать в руке — он обжигал.
Я попыталась намекнуть, что для таких напитков нужна другая посуда, но официант, услышав это, лишь кивнул, не выражая ни удивления, ни желания как-то изменить ситуацию. 😐
Возможно, я и не имела права вмешиваться в такие мелочи...
Но вот только почему?
Именно в такие моменты, когда сталкиваешься с равнодушием, возникает вопрос: как мы, как руководители, должны уметь видеть очевидное, что влияет на восприятие и качество в собственной компании.
Моя клиника «Эстетика Дентал» расположена в небольшом подмосковном городе, где нет обилия проходящих мимо пациентов. Обычно, они спешат мимо на работу утром в Москву, а вечером, домой.
Поэтому основное, на что можно рассчитывать, — это ретеншн.
Retention — это коэффициент удержания пациентов, их возвращение за новыми услугами в течение определённого времени.
И как же этого достичь?
Хороший вопрос, который стоит задать самому себе и своему коллективу.
Фокус на правилах хорошего отношения.
Наши пациенты, как правило, приходят с ожиданиями, сформированными образом жизни, привычками, теми мелочами, которые они привыкли видеть в повседневной жизни. Нам остаётся только соответствовать этим ожиданиям, а иногда — и превосходить их.
Наши 9 способов:
1 Омниканальность
Пациенты хотят взаимодействовать с клиникой через удобные каналы связи. Мы заметили, что многие теперь предпочитают записываться через сайт или WhatsApp. Тестируем, ищем удобные и лёгкие способы связи.
2 Оперативность
Отвечать сразу на звонки, письма, сообщения. Беречь время — не задерживать, принимать вовремя.
3 Знание своих пациентов
Что важно для наших пациентов? Время приёма, решение их проблемы, корректное общение администраторов, лёгкость характера врача, удобные кресла, одноразовые щётки. Всё это делает наш сервис ценным.
У нас есть опросы для корректировки работы.
4 Изучение отзывов
Мы внимательно следим за отзывами на тематических порталах и в соцсетях. Благодарим за положительные, а на негативные отвечаем подробно. У нас чаще всего жалуются на высокие цены.
5 Корпоративная культура
Сотрудники — лицо компании. Нужно периодически пересматривать стандарты взаимодействия с пациентами. Если этого не делать, каждый будет действовать по своему усмотрению — как тот официант, который в конце концов решил, что посуду менять не нужно.
6 Индивидуальный подход
Каждая ситуация пациента уникальна. Важно проявлять интерес, когда они предлагают свои идеи или жалуются. И сразу же решать проблемы.
7 Без шаблонов
Наша цель — решать проблемы клиентов. Мы учимся быть гибкими, потому что жизнь не всегда поддаётся чётким шаблонам.
8 Соблюдение условий договоренности
Главное — правильно договориться. Если не обсудить все нюансы заранее, пациент может ожидать то, чего не будет, и разочаруется. Врачи, как бы они ни были хороши, не могут вырастить новый зуб.
9 Превосходить ожидания
Внимательность позволяет предугадать ожидания пациентов. И это не всегда связано с деньгами.
Иногда кому-то важно, чтобы его приняли вовремя, чтобы звучала любимая музыка или фильм. Мы тренируем чуткость.
А какие способы используете вы, помимо профессионализма врачей и команды?
Подписывайтесь на мой канал, не теряйтесь