Когда-то давным-давно я обещал своим немногочисленным читателям в телеграм-канале рассказать несколько историй о том, как во время работы в отеле мы различали иностранцев по внешнему виду. Больше, конечно, интересовало, русскоговорящие они или нет.
Работая в одной крупной чешской отельной сети, для нас проводил мастер-класс президент одной из отельных организаций Республики. Он рассказывал много интересных и, казалось бы, всем известных вещей о том, что нельзя делать, работая на ресепшене, и как себя вести. Несмотря на то что это базовые вещи, которые должны быть у каждого человека на подкорке, он приводил много примеров, когда сотрудники отеля попадали в неловкие ситуации, думая, что клиент их не понимает.
Никогда не стоит думать, что, если ты говоришь на каком-то экзотическом языке, то тебя не поймет человек, находящийся рядом. Во-первых, никогда не знаешь, кто стоит перед тобой и какой жизненный опыт у этого человека. А самое главное, есть много заимствованных или международных слов, имеющих, к примеру, латинские корни. Так вот, однажды один из сотрудников сказал коллеге во время чек-ина, что клиент — очень тяжелый, страшный кретин. Клиент, хоть и не понимал чешский язык, но понять два слова – «клиент» и «кретин» – было не очень-то тяжело. Так что, если соберетесь обсуждать иностранцев, то такие слова, как «кретин», «идиот», лучше не употреблять или хотя бы выбирать форму «дебил» – это самая легкая степень олигофрении.
У меня на сменах тоже было несколько подобных историй. Однажды спустился клиент с именем и фамилией, в которых нельзя было увидеть бывшего гражданина России. У него была проблема с номером, и мы пытались как-то её решить при 100% загруженности отеля. Несмотря на то, что человек был с гражданством Израиля, он общался с нами вежливо, без лишнего крика и «качания прав», которые, к сожалению, характерны в большей степени жителям СНГ, Израиля и некоторым арабским странам. Характеры людей при заселении – это также можно выделить в отдельную тему поста.
Спустя некоторое время, когда он слушал, как мы общались между собой, обсуждая только проблему, не переходя на личности и обсуждения клиента, как, к сожалению, иногда любили делать некоторые коллеги, мы пытались переселить его в другой номер или найти какое-либо решение. Он перешел на чистейший русский язык и сам стал предлагать варианты, а после этого спокойно согласился остаться до утра в номере при тех условиях, которые были. После отъезда, несмотря на то что мы фактически в первую ночь никак не смогли помочь клиенту, мы получили очень хороший отзыв.
Были случаи, когда американцы и немцы с типично национальными именами, что-то вроде Томаса Джефферсона или Фридриха Ницше, с местом рождения Спрингфилд или Гамбург, довольно неплохо, неожиданно начинали говорить на русском, да, с акцентом, но неплохо, и все понимали, и чтобы я так говорил на их языках, как они говорили на русском.
Также один раз при заселении приехала пара. С паспортом подошел парень – молодой алжирец, родом из одноименного города, гражданин все той же бывшей колонии Франции, который говорил на хорошем английском языке и имел номер мобильного телефона одной из стран Евросоюза. Когда я попросил паспорт второго гостя, то услышал легкий говор, который можно услышать на черноморском побережье бывшего СССР где-то от Дуная до Дона: «Ленка, неси быстрее паспорт, тебя тоже нужно зарегистрировать». Это всё было сказано так, как будто человек родился в этих краях, а не прожил всего лишь 6 лет, обучаясь в институте.
Таких случаев было довольно много, но самый запоминающийся произошел, когда я работал в маленьком отеле, который одновременно был и центром продаж экскурсий по Праге, Чехии и Европе. Да-да, не надо кидать в меня камнями, все равно не докинете. Я не раз слышал подобную критику, что, дескать, Чехия – это тоже Европа, но именно так пишется в туристических буклетах и турфирмах в этой стране, потому что это логично, так как из Чехии можно уехать на экскурсию в несколько стран одним днем. Уже не говорю о 2-3-дневных экскурсиях. Так вот, однажды зашла пара, уже лет за 60, но выглядящая хорошо, в брендовой одежде, в качественных, дорогих очках, и спросила на английском языке, говорит ли кто-то на русском языке. «Russian?» – переспросил я автоматически и удивленно на английском и тут же перешел на русский язык, сказал, что да, немного могу. Честно им сказал, что обычно определяю при входе людей, которым нужен русский язык, а они на таких совсем не похожи. Гости посмеялись и сказали, что они очень много лет живут в Нью-Йорке, а до этого жили в Риге.
Времени было много свободного, я по карте показал им интересные места, рассказал об экскурсиях, но у них не оказалось с собой кошелька, поэтому они решили вернуться и купить завтра. И вернулись, но, к моему огорчению, не в мою смену. Так как были очень интересные собеседники, им понравилось, как я рассказывал, они даже хотели воспользоваться моими услугами как экскурсовода, но те места, которые их интересовали, я на тот момент не водил, да и комиссия с продажи тура лишней бы не была.
Казалось бы, на этом история закончилась, но она имела продолжение. Через месяц я приехал в Москву и наконец-то смог купить одну книгу о путешествиях, которую искал уже полгода после прочтения небольшого отрывка в журнале «Аэрофлот». После того как я начал читать книгу, я понял, что некоторые вещи я уже слышал, и, как говорил товарищ Бунша, меня стали терзать смутные сомнения. Подняв архив продаж туров и сравнив с именем автора, я увидел, что это один и тот же человек: писатель, журналист, радиоведущий, друг Сергея Довлатова, ныне признанный иноагентом, поэтому не хочу писать его полное имя, чтобы не заполнять текст дополнительными необходимыми сносками.
Вот такие казусы иногда случаются при работе в туризме и в отелях в частности. Никогда нельзя мыслить стериотипно, нужно быть готов к любым неожиданностям.
Если хотите узнавать больше подобных историй или больше полезных вещей и новостей о туризме – подписывайтесь на мой телеграм-канал ТУРИСТиКа, который я сейчас пытаюсь развивать.
Это мой первый большой опыт в написании подобного рода статей, поэтому, как говорится, «не велите казнить», но к конструктивным замечаниям я готов.