Есть клиенты, после которых у мастера дрожат руки и хочется навсегда закрыть запись и никогда не вставать к креслу. Они могут платить, но выносить мозг так, что никакой кэш не стоит потраченных нервов. Я работаю парикмахером больше 16 лет и научилась отличать токсичных клиентов ещё на стадии переписки. Вот пять типажей, при первых признаках которых я предпочитаю не браться за работу — даже если денег нет и очень надо.
💡 Хотите хорошо разбираться в уходе за волосами и косметике?
Меня зовут Лиля и я специалист по уходу за волосами с опытом 17 лет. Знаю все про то, как отрастить красивые здоровые волосы и ухаживать за кожей головы.
В 🔗 моем Telegram-канале я делюсь проверенными методиками, разбираю составы косметики (и объясняю, как делать это самостоятельно), рассказываю про хорошую продукцию, отвечаю на ваши вопросы и провожу прямые эфиры. Все посты — только по делу и с практической пользой, без воды и хождения вокруг да около. Если хотите красивые и здоровые волосы — 🩷 рекомендую подписаться.
Статья больше для начинающих парикмахеров или тех, кто понимает, что не всегда общение с клиентами дается вам легко. Особенно с любителями поскандалить.
1. Клиент не тот, кого красишь
Иногда записывается не сам человек, а его подруга, мама или (мой любимый кейс) — муж. А потом оказывается, что финальное слово — за тем, кого даже не было в салоне. И вот: ты сделала окрашивание, клиентка довольна, но на следующий день тебе пишут: «А мужу не понравилось. Сможете переделать?»
Красный флаг: сама клиентка в консультации участвует отстраненно и ведет себя безучастно.
Почему не браться: обслуживать нужно того, кто носит результат. Иначе всем не угодишь — и все равно виноват будет мастер.
2. «Я не мастер, но считаю, что вы все делаете неправильно»
Это когда человек приходит к тебе, потому что сам не может покраситься, но при этом считает, что знает лучше. Он спорит, перебивает, выносит мозг формулировками вроде: «Я читала вот так, а вы делаете по-другому», «А мне мой мастер делал не так», — и при этом хочет пепельный блонд на ранее окрашенных. Желательно еще и побыстрее. Желательно без осветления пудрой.
Красный флаг: бесконечные уточнения в стиле «а точно вот так надо?»
Почему не браться: клиент не доверяет — значит, не даст работать. Чем больше он не эксперт, тем громче критикует. Лучше даже не начинать.
3. «Хочу так же, как…»
Здесь обычно приносят картиночки из Pinterest (естественно, с кучей фильтров) или фото Дженнифер Энистон с ее натуральным цветом, и просят сделать точь-в-точь. При этом волосы такое сделать не позволяют за один раз, дабы не отвалиться.
Ты начинаешь консультировать, делаешь диагностику волос, все объясняешь, а она: «Ну просто сделайте, я хочу». Обычно у таких людей нет понимания, что окрашивание происходит не малярной кистью по стене акриловой краской (хотя и там нюансов ого-го), и уж точно ты не сможешь сделать «копировать/вставить» с фото на ее голову.
Красный флаг: игнорирует консультацию. Не хочет общаться и вникать в процесс.
Почему не браться: клиентка не заинтересована в понимании процесса, просто ищет того, кто возьмется. А потом она обвинит тебя в том, что ее ожидания не совпали с реальностью. Возможно, предвидя такой исход, ей уже трижды отказали до тебя, и теперь она рада хотя бы тому, что ты с ней просто разговариваешь, а не посылаешь собирать ландыши на гору.
4. «Мастер — это обслуживающий персонал»
Если человек изначально позволяет себе высокомерие — перебивает, тычет, говорит «ты че, не поняла?» — это не клиент, это энергетический вампир. Чем токсичнее человек на входе в салон, тем вероятнее истерики после окрашивания. Там точно жди переделки, естественно забесплатно. Даже если все сделать идеально — точно уйдет недовольной. Просто потому что такое у человека нутро.
Красный флаг: хамство на любом этапе.
Почему не браться: мастер не обязан терпеть унижение за деньги.
5. «Мне нужно быстро»
Вот тут посложнее. Хорошо, если на этапе консультации вы проговорите хотя бы примерное время за которое пройдет окрашивание. Иначе — человек просто начинает либо молча ерзать в кресле, либо недовольно поднимать бровь, потому что: «А мы еще не сушим? Мне через 30 минут надо быть в другом месте. Обычно мне делают за час!». И окажется — она сравнивает с экспресс тонированием в каком-нибудь супер проходном месте у мастера-торопыжки. А ваши тут 2,5 часа с уходом — это чересчур.
Красный флаг: человек занятой, постоянно созванивается и работает на ходу.
Почему не браться: браться-то можно. Особенно круто, если быстро работаете. Тогда вы у этой клиентки останетесь в сердечке навсегда и она всегда будет вашим постоянным гостем. Но еще раз повторюсь — время окрашивания нужно говорить на этапе консультации.
Как отказать?
Отказывать — тоже целая наука. Но это нужно делать вежливо и достаточно твердо, а то и этот этап может превратиться в выяснение «кто тут мастер».
1. Через разницу в подходах
«Вы знаете, я чувствую, что мы с вами немного по-разному смотрим на процесс. Мне важно работать с доверием и взаимным пониманием. Думаю, вам лучше подойдет мастер, который разделит ваш подход — могу порекомендовать коллегу.»
Подходит, если клиент с самого начала спорит, не слушает, сомневается в ваших предложениях.
2. Через невозможность выполнить запрос
«К сожалению, я не смогу выполнить эту задачу так, как вы хотите. Это выходит за рамки моей технологии/возможностей/подхода. Лучше отказаться сейчас, чем сделать результат, который не устроит ни вас, ни меня»
Подходит, если клиент хочет что-то технически нереальное: пепельный блонд за один сеанс, копию цвета Дженнифер Энистон и т. д.
3. Через занятость или график
«Спасибо, что обратились, но сейчас у меня нет свободных окон. Я вынуждена предупредить, что у меня клиенты с запросами из немного других направлений колористики. И в вашем случае лучше попробовать другого мстера, который точно совпадет с вашими ожиданиями. У меня есть отличный коллега, который работает по таким технологиям»
Подходит, на этапе записи, естественно, а не когда клиент уже пришел к своему времени и сидит в кресле. Ну и если не хотите объяснять причину напрямую.
И помните: отказ — это не конфликт, а забота о результате
Отказать клиенту — это не про грубость или высокомерие. Это про уважение: к себе, к своей работе и к человеку напротив. Умение вовремя сказать «нет» — один из признаков профессионализма. Особенно если запрос клиента идет вразрез с вашими возможностями, эстетикой или безопасностью. Просто при необходимости нужно предложить альтернативу.
И да, помните: не все клиенты — ваши. И это нормально.
А еще у меня вышло углубленное🔗 Руководство по уходу за волосами, которое поможет со многими проблемами: перхотью, сухостью, уходом за обесцвеченными и окрашенными волосами и многое другое — подробное содержание по ссылке выше.