Хочу поделиться решением, которое упростило мне организацию поддержки пользователей через Telegram. Я написал Telegram-бота на Laravel, который работает как прослойка между клиентами и менеджерами, обеспечивая структурированную переписку внутри одной группы с использованием тем (топиков).
Репозиторий проекта (open source):
👉 https://github.com/prog-time/tg-support-bot
Зачем это нужно?
Если вы когда-либо пытались вести поддержку клиентов в Telegram, то знаете, как быстро всё превращается в хаос:
- сообщения разбросаны по личным чатам,
- историю сложно отследить,
- один менеджер — один чат,
- клиенты видят личные аккаунты команды.
Моё решение устраняет эти проблемы. Теперь вся переписка идёт в одной Telegram-группе, где для каждого клиента бот создаёт отдельную тему. Внутри неё менеджеры отвечают, а бот пересылает их сообщения пользователю от своего имени.
Как это работает?
- Клиент пишет боту в личку.
- Если это новое обращение — в группе создаётся отдельная тема с краткой инфой о клиенте и первым сообщением.
- Менеджеры отвечают в теме, бот пересылает ответы клиенту.
В результате:
- переписка централизована и доступна всей команде;
- клиент не видит аккаунты сотрудников;
Я создал достаточно гибкое решение, которое при желание можно кастомизировать, добавив новый функционал.
Название темы формируется из символа "#" и id пользователя.
У темы меняется иконка, в зависимости от последнего сообщения. Если последнее сообщение от клиента, то ставится иконка "облачко", а если оно написано со стороны администратора, то ставится "зелёная галочка".
Также вы можете получить информацию о пользователе с котором ведёте общение.Подобное сообщение отправляется при создание темы или после отправки команды /contact.
Для кого будет полезно данное решение?
Это решение подойдёт, если:
- У вас небольшая команда и вы хотите распределить поддержку между несколькими менеджерами.
- Вы делаете проект на ранней стадии и не хотите поднимать отдельную CRM.
- Клиенты предпочитают писать в Telegram, а не в почту или через формы.
- Вам важно, чтобы менеджеры не палили личные аккаунты.
- Вы хотите запустить поддержку “сейчас”, без лишней бюрократии.
- Вы ведёте платные консультации, техподдержку, продажи или получаете много входящих вопросов.
Безопасность
Бот не сохраняет содержимое сообщений, фото, файлов. Только технические ID, нужные для маршрутизации.
Как установить?
1) Клонируем проект:
git clone https://github.com/prog-time/tg-support-bot.git
2) Создаём Telegram-бота через BotFather.
3) Создаём приватную Telegram-группу с включёнными темами. Добавляем туда бота, с правами администратора.
4) Получаем ID группы (например, с помощью getmyid_bot).
5) Настраиваем .env:
APP_URL="https://your-domain.com"
TELEGRAM_TOKEN="your_bot_token"
TELEGRAM_GROUP_ID="your_group_id"
TELEGRAM_SECRET_KEY="your_custom_secret"
6) Устанавливаем вебхук:
GET https://your-domain.com/api/telegram/set_webhook
Готово. Теперь бот готов принимать сообщения!
Связь и поддержка
Если у вас возникнут вопросы по установке или доработке — пишите в Telegram
Если проект оказался полезен — поставьте ⭐ на GitHub
Спасибо за внимание! Буду рад фидбеку, идеям и PR'ам.