Представьте: утром вы открываете карточку своей компании и видите резкий негатив. Кофе «отвратительный», администратор «хамил», а автор клянётся, что больше к вам ни ногой. Для малого бизнеса один такой текст порой бьёт по продажам сильнее, чем неудачная реклама. И многое в том, насколько больно ударит отзыв, зависит от площадки: 2ГИС или Яндекс Карты.
В 2ГИС бизнесу прямо дают право усомниться в негативном отзыве и запросить у автора отзыва подтверждение его причастности к компании. Для этого вам нужно зайти в ваш рабочий кабинет 2ГИС (account.2gis.com), зайти в раздел "Отзывы" и выбрать нужный отзыв. В ответе на комментарий напишите что-то вроде "Прошу вас предоставить дату и номер договора и приложить платежный документ (чек)". Эта формулировка, конечно, может отличаться в зависимости от специфики компании. На всякий случай можете проконсультироваться с менеджером 2ГИС. После запроса нажмите на иконку "Пожаловаться на отзыв" в нижнем правом углу.
Далее выбираете пункт "Такого клиента у нас не было". Ниже в комментарии также можете это повторить и добавить "Просьба удалить отзыв".
После этого ниже вашего комментария появится комментарий от сервиса 2ГИС с просьбой автору отзыва подтвердить клиентский опыт.
Если автор не отвечает в течение четырёх календарных дней, то на пятый день вы снова оставляете жалобу на отзыв, повторив, что такого клиента у вас не было. После этого отзыв получает статус «Неподтверждённый» и перестаёт учитываться в рейтинге компании, пока факты не будут предоставлены. Для репутации это почти эквивалент удаления: количество звёзд рейтинга не падает из‑за текста без подтверждения. Отзыв уходит в блок неподтверждённых и смещается вглубь ленты — большинство пользователей, пролистывающих карточку поверхностно, его уже не увидят.
Практика агентств, занимающихся управлением репутацией (SERM), показывает: при регулярном мониторинге и оперативных запросах значительную часть фейкового негатива удаётся быстро обезвредить. Многие авторы, написавшие «сгоряча» или в рамках конкурентных атак, не утруждают себя сбором чеков и переписок; такие тексты так и остаются неподтверждёнными и не влияют на общую оценку.
А как обстоят дела на Яндекс Картах?
В Яндекс Картах логика иная. Каждый отзыв сначала проверяют алгоритмы (а в спорных случаях — модераторы вручную), и если явных нарушений правил нет, он публикуется. Пользователь при отправке не обязан прикладывать чек или иной документ; фактически любой зарегистрированный человек может поделиться впечатлением, главное — не нарушать запреты на оскорбления, персональные данные, рекламу и тому подобное. Это делает поток отзывов широким, но и более неоднородным по достоверности.
Если вы уверены, что отзыв не о вашей компании или нарушает правила, действовать придётся из личного кабинета Яндекс Бизнес. Откройте запись, нажмите значок жалобы и подробно объясните, в чём некорректность: услуга не о вас, клиента в базе нет, факты не сходятся. Модераторы рассмотрят обращение и удалят отзыв только при подтверждённом нарушении или явной ошибке привязки. Пока решение не принято, текст виден пользователям и продолжает влиять на рейтинг.
Мой личный опыт оказался тут безуспешным, на мои гневные обращения в техподдержку Яндекс Бизнеса я получал лишь отписки о том, что отзыв не нарушает правил сервиса. Хотя автор отзыва никогда не имел отношения к компании, о которой пишет.
На практике владельцам компаний часто приходится собирать документы, переписку, скриншоты, обращаться повторно, а иногда и напрямую договариваться с автором об изменении или удалении комментария. Процесс может растянуться от нескольких часов в простых случаях до дней и даже дольше. Именно отсутствие обязательного доказательства со стороны автора делает борьбу с фейковыми отзывами в Яндекс Картах более затратной по времени и ресурсам.
Отсюда главное различие: в 2ГИС бремя доказательства лежит на авторе — не подтвердил, значит его слова не считаются при расчёте звёзд; в Яндекс Картах бремя переносится на бизнес — пока вы не соберёте аргументы и не убедите модерацию, даже спорный отзыв будет учитываться в рейтинге. Для работы с репутацией это требует двух разных регламентов: быстрая подача запросов на подтверждение в 2ГИС и заранее подготовленные шаблоны жалоб плюс доказательная база для Яндекса.
Материал подготовлен 17 июля 2025 года. Перед практическим применением рекомендаций проверьте актуальные правила обеих площадок: регламенты 2ГИС и Яндекс Бизнес периодически обновляются.
______________________________
Мой сайт: marketing-ten.ru
Подписывайтесь на мой телеграм-канал по ссылке. Только полезная информация по интернет-маркетингу