Возврат товара — это не просто минус в отчёте, а настоящая угроза рейтингу и продажам. Один невыкуп — и карточка может потерять позиции. А если таких возвратов десятки?
Рассказываем, почему покупатели возвращают товар и как сократить эти потери.
---
1. Почему возвраты опасны для продаж
На Ozon и Wildberries возвраты влияют на ключевые метрики товара: – Рейтинг: высокий процент возвратов снижает рейтинг и доверие;
– Позиции в поиске: карточки с частыми возвратами «проседают» в выдаче;
– Выкуп: при высоком проценте возвратов выкуп товара считается хуже, чем у конкурентов;
– Финансы: товар возвращается не в том виде, в котором уехал, а иногда и вовсе теряется или требует утилизации.
⚠️ Даже 3–4 возврата из 10 заказов — уже тревожный сигнал.
---
2. Основные причины возвратов и как с ними работать
Причина 1. Несоответствие ожиданий
– Фото не отражает реальный вид товара
– Характеристики указаны неточно
– Описание шаблонное и не даёт понимания, что покупает клиент
✅ Решение:
– Сделайте фото в реальных условиях (в интерьере, на человеке, в упаковке);
– Добавьте размеры, материалы, ощущения от использования в описание;
– Честно укажите ограничения (например, «не подходит для высоких людей»).
---
Причина 2. Брак или низкое качество
– Швы кривые, упаковка мнётся, батарейки не работают
✅ Решение:
– Контроль качества до отгрузки: проверяйте каждую партию, особенно при поставке FBS;
– Не допускайте отправки бракованных остатков — репутация важнее списания одной единицы.
---
Причина 3. Случайные или ошибочные заказы
– «Просто посмотрел», «не подошёл цвет», «не понял, что за товар»
✅ Решение:
– Чёткое, «говорящее» первое фото и заголовок с ключевыми параметрами;
– Упор на точность, а не на заманчивость — тогда заказов будет меньше, но выкупов больше.
---
3. Как избежать просадок рейтинга из-за возвратов
– Следите за процентом возвратов (в Ozon — в разделе аналитики по товару, в WB — вручную по заказам);
– Если возвраты растут — приостановите рекламу и обновите карточку;
– Добавьте ответ на возражение прямо в описание:
💬 «Мы знаем, что важно качество — поэтому проверяем каждую единицу перед отправкой.»
🔥 Лайфхак: короткое видео в карточке, где товар показывают «вживую», резко снижает возвраты.
---
4. Что делать с отзывами после возвратов
Даже если товар вернули — покупатель может оставить отзыв. Иногда — с претензией, иногда — просто по факту.
Главное:
– Не удаляйте негатив (если это не явная клевета);
– Отвечайте быстро, конструктивно и по делу;
– Покажите, что вы на связи и готовы решить проблему.
Пример:
❌ «Не понимаю, зачем вы купили, если вам не подошло»
✅ «Жаль, что товар не подошёл. Мы уже обновили описание, чтобы это не повторилось. Спасибо за обратную связь!»
---
Вывод:
Возвраты — это не приговор, а сигнал. Они показывают, что в карточке, упаковке или товаре есть несоответствие ожиданиям покупателя.
Тот, кто работает с возвратами, получает сильнее карточку, выше рейтинг и больше доверия на маркетплейсе.
---
💬 Обсудим в комментариях: какие возвраты у вас были самыми неожиданными — и как вы с ними справились?
