Показатель «Лояльность потребителей» — это эмоциональная приверженность клиентов к определенному бренду или услуге, основанная на доверии.
Преимущества показателя лояльности
Среди главных плюсов введения индекса лояльности можно выделить следующее:
· Формирование надежного ядра клиентов
· Снижение рисков ухода клиентов к конкурентам
· Возможность эффективного перераспределения рекламного бюджета
· Рост привлекательности бренда.
Недостатки показателя лояльности
Хотя лояльность клиентов кажется идеальным решением для увеличения прибылей, существует ряд существенных минусов:
· Трудности в оценке реального уровня лояльности
· Значительная зависимость от внешних факторов
· Длительное накопление эффекта лояльности
Метод отслеживания и подсчета
Одним из популярных методов оценки лояльности является Индекс чистой лояльности (Net Promoter Score, NPS).
Формула расчета: NPS = % промоутеров − % критиков.
Полученное значение варьируется от -100 до +100%. Чем выше показатель, тем сильнее чувство лояльности к вашему бренду.
Влияние на показатель и улучшение
Существуют несколько подходов, которые способствуют увеличению уровня лояльности клиентов:
· Повышение качества продукции и улучшение сервиса
· Создание индивидуальных программ лояльности
· Персонализация маркетинга
· Открытая коммуникация с клиентами
Вывод
Формирование и укрепление лояльности клиентов — одно из приоритетных направлений современной деловой практики. Бизнес, направленный на создание долговечных связей с клиентами, выигрывает в условиях жесткой конкуренции, сохраняет устойчивость и получает дополнительные финансовые преимущества.