Важно понимать, что в условиях дистанционной торговли ответственность за точность информации о товарах лежит на продавце. Если возникают технические сбои, которые приводят к ошибкам в отображении наличия товара, его цене или иных аспектах, это не освобождает компанию от обязательств перед потребителем.
Призываем бизнес не питать иллюзий при продажах товаров в розницу дистанционным способом и не ссылаться на технические сбои (ошибки) сайта, ибо судебная практика в настоящий момент устоялась, и она в пользу потребителей.
Судьи Верховного Суда Российской Федерации в Определении от 06.06.2023 № 16-КГ23-6-К4 сделали важные выводы и обратили внимание, что по законодательству:
- предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи (подробную информацию о товаре, его стоимость) (п. 2 ст. 437, п. 1 ст. 494 ГК РФ);
- дистанционный способ продажи - это оформление договора розничной купли-продажи на основании ознакомления покупателя с предложенным описанием товара в каталогах, буклетах, по фото, в том числе переданным при помощи средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи) или иными способами, исключающими возможность увидеть товар или его образец вживую при покупке (п. 2 ст. 497 ГК РФ, п. 1 ст. 26.1 Закона № 2300-1);
- при дистанционном способе продажи товаров продавец обязан разместить на сайте публичную оферту и обеспечить возможность ознакомления с ней потребителей;
- при дистанционной торговле продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Такой договор считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю документа, подтверждающего оплату товара (кассовый или товарный чек), или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (пп. 12, 13 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463).
Таким образом, цена товара фиксируется в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, то есть в момент оформления заказа с присвоением ему номера, по которому потребитель может получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе.
Кроме того, покупатель (потребитель) не обязан угадывать, акция у продавца или технический сбой. Продавец не вправе отказываться от продажи заказанного и оплаченного товара, при этом даже возвращая деньги, потому что из-за технического сбоя цены на товары отразились в несоразмерно меньшем размере по сравнению с обычными, и тем более предлагать приобрести товар из заказа с доплатой до его полной настоящей стоимости.
Приведем ещё примеры из судебной практики по данного вида спорам с потребителями.
Из Определения Верховного Суда Российской Федерации от 05.03.2024 г. № 41-КГ23-80-К4:
«Предложение, размещенное на сайте интернет-магазина ООО "Дайсон" о продаже кастомизированного стайлера "Dyson Airwrap", обращенное к неопределенному кругу лиц, содержало все существенные условия договора - подробную информацию о товаре, цену, в связи с чем является публичной офертой.
Кондаков О.С. оформил заказ указанного товара и, оплатив его стоимость, осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи, то есть договор между сторонами был заключен, в связи с чем у продавца ООО "Дайсон" возникла обязанность по передаче товара покупателю.
Доводы ответчика об отсутствии у ООО "Дайсон" в наличии указанного товара объективными доказательствами не подтверждены и не свидетельствуют об утрате возможности исполнения договора. Более того, в ответе на претензию покупателя от 5 апреля 2022 г. продавец вновь указал на возможность приобретения данного товара, но уже по другой цене».
Также, обращаем внимание, наличие в публичной оферте условия о возможности отмены продавцом в одностороннем порядке оформленного заказа неправомерно. Такое условие в договоре действовать не будет. Поэтому продавцу придется выполнить свои обязательства перед покупателем, который оформил договор купли-продажи дистанционным способом и внес деньги за товар. При этом, по мнению судей ВС РФ, продавец не вправе ссылаться на отсутствие товара на складе, если нет доказательств поступления к нему информации о снятии товара с производства и прекращении его поставок (Определение ВС РФ от 04.04.2023 № 49-КГ22-28-К6, Определение ВС РФ от 16.01.2024 г. № 4-КГ23-90-К1).
Заключение:
Продавцы в интернет-магазинах часто пытаются объяснить ошибки в цене или наличии товара «техническими сбоями» в работе сайта, но это не так. «Технический сбой» — это ошибка, не связанная с действиями человека (например, падение сервера). Если же информация на сайте была обновлена вручную (корректировка цен на товары, наличие/отсутствие товара), ссылаться на сбой нельзя.
В случае, если продавец всё же будет в своей позиции ссылаться на «технический сбой», то нужно подтверждать данные обстоятельства какими-то доказательствами (например, запросить сведения об ошибках и их кодах от администратора сайта; получить информацию из онлайн-архивов Google Кеш или Wayback Machine; использовать Google Analytics 4 (GA4) - DebugView, которая показывает технические сбои в событиях (например, ошибки при оформлении заказа)).
Так как причины и характер технического сбоя имеют значение для правильного разрешения спора, то нужно их устанавливать, подтверждать и доказывать, а также устанавливать причинно-следственную связь между техническим сбоем и возможными ошибками в корректности работы сайта.
Продавцам стоит внимательнее подходить к размещению информации на сайте и не пытаться уйти от ответственности по причине «технического сбоя». Потребители же вправе требовать исполнения обязательств — суды их поддержат.