Предлагаю скриншот из чата поддержки Авито как повод для дискуссии: где заканчивается здоровая самоирония компании и начинается неуместное панибратство? Разберем этот небольшой, но показательный диалог.
Контекст диалога:
1. Клиент (Роман): Выражает явное недовольство: "Вы с ценами что то решите. Я понимаю что вы монополисты, но ребят... наглеете уже." Прямое обвинение в монополизме и наглости в ценовой политике. Эмоции – раздражение, усталость от ощущения беспомощности перед крупным игроком.
2. Поддержка Авито (через 42 минуты): Отвечает неожиданно: "Решили не наглеть, спасибо! Теперь будут меняться очень скромно, застенчиво даже." Вместо шаблонных извинений или сухого объяснения – самоирония и гипербола ("скромно", "застенчиво").
Анализ ответа Авито: Прорыв юмора или промах?
1. Самоирония как оружие:
* Признание реальности: Ответ косвенно подтверждает правоту клиента – да, мы крупные, и цены – больная тема. Это не попытка отрицать очевидное.
* Снятие напряжения: Юмор (особенно самоирония) – мощный инструмент для разрядки конфликта. Вместо эскалации ("Мы не наглеем!") компания соглашается с претензией в гротескно-преуменьшенной форме.
* "Очеловечивание" бренда: Сухая поддержка превращается в "ребят, способных пошутить". Это ломает стену между безликой корпорацией и пользователем.
2. Риск граничащий с хамством:
* Игнорирование сути: Ответ не дает решения проблемы Романа (цены). Юмор заменяет содержательный ответ. Для клиента, ждущего конкретики, это может выглядеть как издевка: "Нас обвинили в наглости, а мы просто пошутили в ответ".
* Тонкость восприятия: Раздраженный клиент может расценить шутку как глумление, особенно на фоне чувства беспомощности перед монополистом. "Застенчиво меняться" – звучит цинично, когда рост цен ощутим.
* Панибратство: Обращение "спасибо!" после серьезной претензии и использование неформального тона могут быть восприняты как снисходительность или неуважение к эмоциям клиента.
Вердикт: Юмор, балансирующий на лезвии ножа
Ответ Авито – это смелая, но рискованная игра с самоиронией.
Он не является откровенным хамством, так как:
* Нет прямых оскорблений.
* Есть попытка разрядить обстановку нестандартно.
* Есть скрытое признание проблемы (пусть и в шуточной форме).
Однако, это и не безупречный юмор.
Это очень ситуативный прием, успех которого зависит от:
1. Настроя клиента: Роман выразил недовольство прямо, но без агрессии. Если бы тон был жестче, ответ выглядел бы провокационно.
2. Контекста монополии: Шутить над своим доминирующим положением может позволить себе только тот, кто уверен в лояльности аудитории. Для многих такой юмор от монополиста может звучать цинично.
3. Ожиданий клиента: Если Роман ждал действий, а не шуток, эффект будет обратным.
Итог:
Ответ Авито – это попытка использовать юмор и самоиронию в сложной коммуникационной ситуации. Это шаг в сторону от безликих корпоративных шаблонов, попытка стать "ближе" к пользователю. В данном конкретном случае, учитывая умеренный тон жалобы Романа, это скорее удачная (хоть и дерзкая) попытка снять напряжение, чем хамство.
Но компания должна понимать риски: такой подход требует филигранного чувства меры и уместности. Он может легко обернуться провалом и усилить негатив, если клиент изначально настроен враждебно или если юмор воспримут как издевку над реальной проблемой. "Застенчивое" изменение цен – красивая метафора, но пользователи ждут реальных действий и прозрачности, а не только остроумных ответов поддержки.
Главный вопрос: Удалось ли Авито своим ответом действительно погасить недовольство Романа, или же шутка лишь подчеркнула его бессилие что-либо изменить? Ответ на этот вопрос знает только сам Роман. Для остальных же этот диалог стал ярким примером того, как крупные компании начинают экспериментировать с тоном общения, балансируя между человечностью и корпоративной ответственностью.