В постоянно меняющемся современном мире, где технологии развиваются экспоненциально, а бизнес-среда характеризуется нестабильностью, корпоративные исследовательские подразделения сталкиваются с задачей, выходящей за рамки простой разработки новых продуктов. Они должны находить новые технологические и организационные модели, способствующие непрерывному обновлению компаний.
Джон Сили Браун, в то время директор Исследовательского центра Xerox в Пало-Альто (PARC), в своей статье, впервые опубликованной в 1991 году, рассматривает суть корпоративных исследований в Xerox и способы ее реализации. В PARC занимаются не только созданием нововведений и товаров, но и разработкой принципиально новых подходов к работе. Исследователи ищут возможности применения существующих технологий в новых областях, поддерживая распространение локальных инноваций, возникающих, по их мнению, естественным образом на всех уровнях крупных организаций. Они экспериментируют с совместным производством технических и организационных улучшений с участием клиентов.
Хотя Xerox специализируется на технологиях, Браун утверждает, что вопросы, затронутые в его статье, актуальны для каждой организации, независимо от сферы ее деятельности. Для успеха в будущем компаниям необходимо понимать, как люди фактически работают, и как технологии могут помочь повысить эту производительность. Следует создавать такие условия, в которых каждый сотрудник будет ощущать себя способным создавать что-то новое. Важно переосмыслить традиционные представления и научиться удовлетворять потребности клиентов, которые еще ими не осознаны. Фактически, главной разработкой корпоративного исследовательского отдела в будущем должно стать обновление самой компании.
Исторически улучшения в компаниях связаны с созданием новых товаров. Однако в эпоху быстрых и непредсказуемых перемен разработка конкретных продуктов уходит на второй план, уступая место задаче развития инновационного потенциала всей организации. Именно эту идею отстаивает Джон Сили Браун в своей статье Исследования, преобразующие компанию, предлагая пересмотреть цели корпоративных исследований. Помимо создания новых технологий и товаров, исследовательские подразделения должны расширять свою деятельность, оказывая помощь в разработке новых методов работы, которые развивают изобретательность и адаптивность у всех сотрудников.
Джон Сили Браун делится богатым опытом PARC, включающим как успехи, так и неудачи, и предлагает четыре практических совета для любой компании. Эти советы в первую очередь адресованы руководителям исследовательских отделов, но они также будут полезны любому лидеру, стремящемуся к созданию организации, которая постоянно внедряет что-то новое.
Самым главным изобретением, которое когда-либо появится в корпоративной исследовательской лаборатории, станет сама компания. В современных условиях, когда компании изо всех сил стараются не отставать от быстро меняющихся технологий и адаптироваться к нестабильной бизнес-среде, простое создание новых продуктов уже недостаточно. Корпоративные исследовательские лаборатории должны разрабатывать новые технологические и организационные структуры, которые позволят компаниям постоянно обновлять себя. Другими словами, разработчики должны искать условия для воспроизводства нововведений.
Исследовательский центр Xerox в Пало-Альто (PARC) усвоил этот урок, хотя иногда это было непросто. PARC был создан в 1970 году для проведения исследований в области информационных технологий, электроники и материаловедения. В течение следующего десятилетия исследователи сделали несколько открытий, которые произвели переворот в области персональных компьютеров. Однако другие компании коммерциализировали эти открытия раньше, чем Xerox.
Таким образом, Xerox заслужила репутацию компании, которая движется к будущему, а PARC прославился как блестящий исследовательский центр, оторванный от бизнеса компании. Тем не менее, такая точка зрения является слишком упрощенной, поскольку она игнорирует пользу, которую нововведения PARC уже принесли Xerox за последние 20 лет. В лабораториях Пало-Альто решаются фундаментальные вопросы, ответы на которые в последние годы пытаются найти не только Xerox, но и другие компании. Какова роль корпоративных исследований в бизнесе, который характеризуется жесткой конкуренцией и постоянными технологическими изменениями? Как сделать так, чтобы крупные компании лучше воспринимали новшества и могли быстро внедрять их в новые продукты?
Многие компании решают эти вопросы, перенося акцент с фундаментальных исследований на прикладные. Вместо того чтобы готовить технологические прорывы, они постепенно совершенствуют свою продукцию. В PARC выбран иной путь, который предполагает оба типа исследований и объединяет их преимущества. Этот подход называется пионерским. Как и прикладные исследования, исследования PARC тесно связаны с насущными бизнес-задачами. Однако, как и глубокие фундаментальные исследования, они направлены на радикальное переосмысление этих задач и предложение новых, иногда радикальных решений. Стремление сделать свои исследования пионерскими также заставило переосмыслить понимание технологий, улучшений и самого процесса научной работы. Ниже приведены некоторые из принципов, которые были сформулированы.
1. Разработка новых методов работы так же важна, как и разработка новых продуктов. Традиционно считается, что корпоративные исследования являются источником новых технологий и продуктов. Однако в PARC убеждены, что необходимо разрабатывать также и новые организационные процедуры. Важно выйти за рамки привычных представлений о том, что технология - это только оборудование и программное обеспечение, и раскрыть ее потенциал для создания новых и более действенных методов работы. Это называется изучением технологии в действии. Такое изучение играет большую роль. Это позволит обеспечить успешное использование новых информационных технологий, которые получают все большее распространение, помогая применять компьютерные технологии в самых разных областях.
2. Новшества могут проявляться в любой области, главное - использовать их. Когда предметом корпоративных исследований становятся не только товары, но и методы работы компании, становится заметно, что новшество не является исключительной прерогативой исследовательского отдела. Нововведения возможны там, где есть трудности, помехи или неожиданные случайности. Задача состоит в том, что лишь немногие компании способны учиться, применяя подобные локальные инновации и повышая с их помощью общую производительность. PARC изучает локальные улучшения вместе с сотрудниками Xerox, занимающимися соответствующими бизнес-процессами, а затем разрабатывает стратегии, позволяющие использовать плоды этого опыта во всей компании. Важно, использовать величину Xerox (хотя считается, что большие размеры компании скорее мешают нововведениям). Площадь, на которой могут появиться оригинальные технологии и новые методы работы.
3. Нововведения не могут рождаться только в процессе исследований, необходимо совместное производство. Для того чтобы компания могла творчески и продуктивно применять улучшения в собственной деятельности, новый опыт должен распространиться среди ее сотрудников. При этом сотрудники должны осознавать, как важны новшества, и быть партнерами в создании новых технологий и методов работы. С одной стороны, это означает, что следует бороться с устаревшими стереотипами, которые часто мешают людям увидеть новые методы работы, возможности рынка и бизнеса в целом. С другой стороны, нужны более действенные методы, помогающие распространять новшества внутри компании и убеждать сотрудников в их необходимости. По сути, корпоративная исследовательская лаборатория должна внедрять в организации новые методы мышления.
4. Главный партнер исследовательского отдела - потребитель. Все, чем занимается PARC: размышления над технологией в действии, использование локальных улучшений, совместная разработка новых приемов работы, напрямую касается и потребителей. Конкурентное преимущество будет зависеть не только от продаж продукции, но и от того, насколько эта продукция будет создаваться вместе с потребителями и соответствовать их текущим и будущим потребностям. Одна из функций корпоративных исследований - разработка системы и механизмов, помогающих потребителям понять их скрытые необходимости и тем самым увеличить собственный инновационный потенциал.
PARC только начал углубленное изучение и применение этих принципов, и работа во многом похожа на интересные эксперименты. Тем не менее, эти принципы дают этой работе интересное и перспективное направление. Продолжая глубоко заниматься современными информационными технологиями, изучаются и барьеры, которые люди и организации ставят на пути к нововведениям. Используя всю компанию Xerox как экспериментальную площадку, тестируются новые методы, помогающие людям понять революционный потенциал новых технологий и приемов работы.
Результатом является улучшение ключевой производительности Xerox, а также новый подход к улучшениям, значение которого выходит далеко за рамки работы компании. Бизнес - это технологии, но любая организация, вне зависимости от рода деятельности, должна в конечном итоге обратиться к вопросам, которые поднимаются в этой статье. Успешная компания будущего должна знать, как в действительности работают люди и как с помощью технологий повысить результативность их труда. В организации должна быть создана атмосфера, поощряющая предложения по улучшениям от всех сотрудников. Компания будущего должна переосмыслить традиционные допущения, лежащие в основе ее бизнеса, и указать потребителю на необходимости, о которых он еще не знает. Преуспевающая компания должна создавать себя заново, и в этом ей поможет исследовательский центр.
ТЕХНОЛОГИИ СТАНОВЯТСЯ ФОНОМ
В основе нового подхода Xerox к исследовательской работе лежит понимание технологии. По мере прогресса вычислительной техники и снижения ее стоимости, появляются две возможности. Во-первых, все более частое использование информационных технологий в обычном офисном оборудовании. Во-вторых, возможность, благодаря растущей компьютеризации, приспосабливать технологии к потребностям пользователя. Эти две тенденции ведут к результату. Когда компьютерные технологии обоснуются повсеместно, и их можно будет адаптировать к конкретным задачам, они станут незаметными. Следующий прорыв информационной эпохи будет заключаться в исчезновении информационно-технологических продуктов. Технологии станут мощными и станут фоном. Люди не будут осознавать их присутствия.
В качестве примера можно взять копировальный аппарат. С тех пор как полвека назад Честер Карлсон изобрел ксерографию, принцип работы копировальных аппаратов почти не изменился. Процесс напоминает фотографию: световая линза копирует изображение страницы на фоторецептор. Затем изображение проявляется при помощи сухого тонера и получается копия. Однако информационные технологии изменили возможности копировальных аппаратов так же, как и само изобретение ксерографии.
В наши дни копировальные аппараты Xerox - сложные электронные устройства. Современные ксероксы имеют до 30 микропроцессоров, связанных в сети. Они контролируют работу аппарата и корректируют ее, чтобы уменьшить износ, повысить надежность и обеспечить высокое качество копий. Встроенные датчики упрощают работу, предоставляя пользователю информацию.
Все новшества определили успехи Xerox в борьбе с японскими конкурентами и помогли компании восстановить долю рынка. Но эти перемены - только начало. Компьютеризированные копиры собирают информацию о своей работе, и этими данными можно воспользоваться, чтобы упростить обслуживание и улучшить конструкцию аппарата. В последних моделях Xerox появилась функция удаленная интерактивная связь (RIC)- встроенная система, которая отслеживает работу микросхем и, используя принципы искусственного интеллекта, предсказывает время поломки. При этом RIC автоматически связывается с отделением компании и пересылает туда прогноз с указанием причины. Компьютер в офисе Xerox анализирует информацию и планирует визит техника до поломки.
С точки зрения пользователя RIC означает, что техника не ломается. С точки зрения Xerox - это не только улучшение обслуживания, но и способ услышать клиента. По мере того как RIC будет собирать информацию о работе техники в реальной среде, компания будет использовать полученные данные, чтобы создавать новые поколения копиров.
RIC - это пример того, как технологии преображают копировальные аппараты. Но результат подобных трансформаций - исчезновение копира как независимого устройства. Недавно Xerox представила офисное оборудование, в котором цифровое копирование заменило традиционное (с помощью световой линзы): документ сканируется, сохраняется в компьютере, а затем распечатывается. В будущем с помощью цифрового копира станет можно отсканировать документ в одном месте, а распечатать в другом. Отсканировав, аппарат сможет сохранить, отредактировать, улучшить качество исходного документа. Таким образом, различие между копиром и другим оборудованием (компьютерами, принтерами и факсами) исчезнет и останется многофункциональное устройство.
Изменения, которые произошли с копировальным аппаратом, в конечном итоге произойдут со всеми офисными устройствами. Технологии изменят каталожные ящики, столешницы, доски и стикеры. Постепенно информационные технологии превратятся в часть рабочей среды, как книги, доклады и документы. Они могут гибко применяться и лучше приспосабливаться к нуждам пользователей. Это называется массовой индивидуализацией. Эта тенденция заметна в разработке программного обеспечения.
Развитие информационных технологий привело к появлению новых подходов к разработке программного обеспечения, таких как объектно-ориентированное программирование (PARC разработала этот подход в 1970-е гг.). Это позволяет пользователю индивидуализировать программное обеспечение без помощи программиста и облегчает адаптацию информационных систем по мере изменения потребностей. С технической точки зрения объектно-ориентированное программирование может быть менее производительно, чем традиционное, но обеспечивает гибкость, соответствующую современным организациям.
В будущем компьютерные технологии могут стать строительным материалом, из которого поставщик и потребитель будут создавать продукт для конкретной ситуации. Когда это произойдет, информационные технологии исчезнут как отдельная категория, Компаниям, подобным Xerox, придется продавать опыт, помогая пользователям определять свои потребности и создавать продукты под себя. Продукцией Xerox станет обучение клиентов.
ЛОКАЛЬНЫЕ ИННОВАЦИИ
Распространение вычислительной техники и массовая индивидуализация стали возможными благодаря развитию информатики, но важны не технологии, а способы работы, которые они поддерживают. В будущем организациям не придется приспосабливаться к техническим ограничениям. Наоборот, компании смогут разрабатывать информационные системы, поддерживающие рабочие процессы. Поэтому некоторые исследования в PARC проводили антропологи. Они изучали приемы работы в компании. Антропологи побывали у бухгалтеров, техников, конструкторов, понаблюдали за пользователями копиров. Исследования позволили сделать открытия, касающиеся природы улучшения, методов обучения в организации и проектирования продукции.
Антропологические исследования проводились для решения бизнес-задач. Прежде чем внедрять новые технологии, необходимо разобраться, как сотрудники выполняют свою работу. Большинство людей полагает, что формализованные процедуры описывают действия сотрудников. Но когда в 1979 г. антрополог PARC Люси Сачман начала изучать работу бухгалтеров Xerox, она сделала открытие. Когда Сачман расспрашивала бухгалтеров, ответы соответствовали формальным процедурам. Но когда она стала наблюдать за процессом работы, оказалось, что сотрудники не придерживались данных процедур. Вместо этого они использовали разные приемы, которые важны для выполнения работы. Бухгалтера постоянно придумывали новые способы деятельности, помогающие решать проблемы и преодолевать трудности. Это был новаторский подход.
Сачман пришла к выводу, что формальные процедуры не имеют ничего общего с тем, как выполняется работа. Сотрудники используют процедуры, чтобы понять детали задачи, но не для того, чтобы выстроить таким образом свою работу. Чтобы решить задачу и проверить информацию, люди придумывают новые приемы работы, помогающие справиться с особенностями ситуации. Эта деятельность остается невидимой, поскольку не укладывается в писаные процедуры. Но таким способом сотрудники получают гибкость, чтобы учиться на опыте и развиваться.
Если локальные улучшения - ценный опыт, который рождается во всех подразделениях и на всех уровнях, то компании обладают потенциалом новаторства. Новые подходы должны быть отслежены и стать полезными для организации. В компаниях, где понимают важность импровизации, встречаются редко. Как правило, менеджеры не подозревают, какие идеи возникают у сотрудников в процессе работы. Человек придумывает рабочие приемы, чтобы облегчить задачу и делится своими открытиями с коллегами. Но такие находки не выходят за пределы группы. А поскольку в основу большинства информационных систем закладываются формальные процедуры, технологии вредят. Важный источник обучения либо игнорируется, либо подавляется.
PARC ищет новые способы применения технологий с использованием разработок, рожденных в самой компании. Нужно создать рабочую атмосферу, в которой люди получат право импровизировать, и где находки станут частью коллективного опыта. Один из способов добиться этого - предоставить сотрудникам инструменты программирования, которые позволят им адаптировать информационные системы под задачи. Например, моя ассистентка может предложить больше идей по улучшению электронного календаря, чем любой специалист в этой области. Вместо того чтобы разрабатывать новый календарь, был придуман язык программирования (CUSP), который позволяет модифицировать систему. Еще один шаг был сделан в ЕuroPARC, европейской исследовательской лаборатории в Кембридже. Сотрудники EuroPARC разработали систему программного обеспечения Buttons - кусочки кода, структурированные таким образом, что их могут менять неподготовленные пользователи. Используя кнопки, люди могут создавать приложения, отправлять их коллегам по электронной почте и приспосабливать их для своих нужд. Инструменты позволяют превратить локальные улучшения в инструменты, которые можно распространить и использовать.
Новые технологии могут стать мощным подспорьем для обучения в организации. В 1984 г. сервисное подразделение Xerox попросило придумать, как повысить эффективность обучающих программ. Подготовка 14 500 техников по ремонту машин занимала много времени и обходилась дорого. Между тем от того, как сервисный персонал компании осваивает новые технологии, зависит запуск в продажу новых продуктов. Сервисное подразделение надеялось, что получится ускорить обучение, например, придумав экспертную систему. Но в итоге было решено использовать другой подход. Сотрудник с антропологическим образованием узнал, как работают сотрудники сервиса. Мы интересовались, что делают ремонтники в реальности, и как они осваивают то, что применяют.
Сотрудник прошел программу обучения, ремонтировал оборудование у клиентов и расспрашивал персонал сервиса о его работе. Он пришел к выводу, что техники повышают квалификацию в процессе работы, решая реальные проблемы и обсуждая их с коллегами. Рассказы коллег важны для непрерывного обучения. В определенном смысле эти рассказы являются экспертными системами, которые техники применяют в работе. Это хранилище информации о решенных проблемах и диагнозах, алгоритм для исследования неполадок и основа для решений. Создавая такие истории, техники накапливают память, которая является ценным ресурсом.
В результате исследований была изменена не только структура подготовки техников, но и их работа, организовав ее в соответствии с принципом непрерывного обучения. Если обмен опытом - фактор накопления знаний не только для отдельных сотрудников, но и для всего подразделения, то компания может поддерживать эту практику и извлекать из нее пользу? И можно ли передавать опыт специалистам из других отделов (например, конструкторам), чтобы все могли воспользоваться? Одна из возможностей - создать мультимедийные информационные системы, благодаря которым техники и другие сотрудники подключатся к коллективному разуму. Такая система позволила бы обслуживающему персоналу передавать друг другу видеоклипы случаев из практики с комментариями, подобно тому, как ученые распространяют работы с помощью Интернета. Комментируя опыт друг друга, сотрудники смогут совершенствовать и распространять новое знание. Коллективная память, включающая опыт и традиции профессии, поможет специалистам и компании учиться на успехах.
СОВМЕСТНОЕ ПРОИЗВОДСТВО ИННОВАЦИЙ
Подход к проблеме подготовки техников является примером исследований. Была взята проблема и поставлена по-новому, чтобы найти решение. Но возникает вопрос. Что делать, чтобы другие сотрудники могли воспользоваться новыми решениями? Традиционный подход к распространению нововведений подразумевает обмен информацией: исследовательский отдел должен перелить знание сотрудникам. Но когда речь идет о фундаментально меняющих разработки, требуется иной подход.
Рассказать людям об открытии недостаточно. Нужно заставить понять важность эффективности. Вместо того чтобы переливать знание, лучше подобрать новые очки, чтобы он смог увидеть мир и пересмотреть посылки, формировавшие его взгляд. Это потребует коммуникации, заставляющие человека ощутить потенциал улучшений.
Чтобы представить, как происходит распространение улучшений, рассмотрим значение цифрового копирования компании Xerox. Компания Xerox обязана своим существованием технологии - ксерографии с помощью световой линзы. Эта методика определила способы: разработка продукции и рассмотрение рынков. Но появление цифрового копирования делает принципы устаревшими. Поэтому необходимо выявить недостатки.
Ранее многие сотрудники Xerox рассматривали технологии как способ удешевления копиров. Они не понимали, что цифровое копирование повлияет не только на аппараты, но и на офисные информационные системы. Вместе с отделом стратегии Xerox попытались найти способ заинтересовать сотрудников - и расширить представления. Был создан видеофильм для руководства неоконченный документ. В нем исследователи PARC рассказывали о потенциале цифрового копирования и о том, как оно изменит работу людей. Они попытались смоделировать, как технология повлияет на деятельность, и показать ее использование. Неоконченный документ рассматривался как эксперимент, попытка представить, как будут использоваться технологии, которые еще не начали разрабатывать.
Видео было показано руководству. Фильм был неоконченным в том смысле, что зрители высказывали свои предложения по поводу использования технологии и преимуществ для бизнеса. Топ-менеджеры не просто узнавали о технологии, но выстраивали новую модель бизнеса. Руководство важный партнер в исследовательской работе, но к экспериментам были привлечены не только руководители. Разрабатывают способы, с помощью которых можно заставить менеджеров задуматься о том, что мешает новшеству компаний. Например, PARC пытается понять: почему новшества приходят с периферии компании. Центр также исследует рискованные проекты, чтобы понять, как структура тормозит разработку. Изучая, как компания отвергает идеи, выявляются черты, мешающие ей обновляться.
Предпринимаются все усилия, чтобы в компании шел диалог о развитии. Изменив принципы, душащие нововведения, создается атмосфера, в которой раскроются способности людей, и бизнес обогатится новыми идеями.
РАЗРАБАТЫВАЕМ ИННОВАЦИИ ВМЕСТЕ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Главный партнер исследователей — потребитель. Результаты исследований выходят за пределы компании и во взаимодействии с клиентами рождаются технологии и способы работы. Важно отличать это от изучения рынка. Большая часть маркетинговых исследований предполагает, что продукт существует, или что потребители знают, чего хотят. Но PARC занимается системами, которые еще не существуют, и потребностями, которые никто не сформулировал. Нужно помочь клиентам осознать потребности, и в дальнейшем адаптировать продукты. Другими словами, сформировать модель применения новой технологии до того, как разработана технология.
Один из шагов в этом направлении — инициатива Группы корпоративных исследований Xerox (частью которой является PARC), известная как проект «Экспресс». «Экспресс» — это эксперимент по созданию продукта при участии потребителей. Цель: вовлечь клиентов и быстрее внедрить технологии PARC. Для этого была создана небольшая команда из разработчиков, инженеров, маркетологов Xerox и фармацевтической компании Syntex из Пало-Альто.
В компании Syntex более 1000 исследователей, занимающихся разработкой лекарств и сбором информации. Команда «Экспресса» искала возможность применить технологии PARC для подготовки 300 000 отчетов. (Речь идет об отчетах о проведении испытаний препаратов.) Сотрудники Syntex изучали технологии Исследовательского Центра. В свою очередь, сотрудники Xerox досконально изучили процессы в Syntex.
Когда проектная группа определила потребности Syntex и технологии PARC, программисты компаний начали работать над прототипами. Одна из систем (Forms Receptionist) соединила технологии распознавания, обмена, трансляции и сканирования документов, чтобы копировать, сортировать, хранить и распространять отчеты внутри компании. Для Syntex новая система стала решением, а для Xerox — образцом нового продукта.
«Экспресс» — это прецедент исследования. Команда «Экспресса» засняла на пленку всю работу и разработала указатель для базы данных. Другая группа проводит анализ опыта сотрудничества Xerox и Syntex. Анализ служит для понимания «исследования».
Один из важных уроков «Экспресс»: требуется время, чтобы наладить взаимодействие между членами команды, найти общий язык, сформулировать задачи и добиться понимания сути. Межфункциональные группы воспроизводят внутри себя те точки зрения, ради которых организовываются. Противоречия тормозят разработку продукции. Задача на будущее: понять, как с помощью информационных технологий наладить взаимопонимание в группах.
Цель исследований может состоять в создании «лаборатории» — базы, благодаря которой клиенты Xerox получат доступ к программным инструментам, позволяющим моделировать продукты и видеть результаты. Вместе с группами Xerox, потребители будут тестировать конфигурации системы и оценивать, подходит ли она для бизнеса. Возможно, появится новая среда. В ней создаются модели до разработки в реальности. Такой среды пока нет. Однако в будущем технология может быть аналогична студии компьютерной анимации. Она позволяет создавать имитации и анализировать их ценность. Образцы, на разработку которых нужны годы, можно создать в течение недель. Когда это произойдет, выражения, как «компания, следующая за потребителем», обретут смысл. Преображение исследований и компании будет завершено.
PARC: КОЛЫБЕЛЬ КОМПЬЮТЕРНОЙ РЕВОЛЮЦИИ
В 1970 г. генеральный директор Xerox Питер Макколоу основал Исследовательский центр в Пало-Альто (PARC) для проведения исследований в информатики, электроники и архитектуры, то есть особенностей использования информации в больших организациях. В PARC были приглашены специалисты, которым предоставили финансовые возможности. «Научная отдача» от PARC была немедленной. В 1970-х гг. исследователи PARC создали инновации: дисплей с управлением изображением, интерфейсы, сети и Smalltalk— первый объектно-ориентированный язык. Все это подготовило революцию в персональных компьютерах.
Xerox не стал игроком в индустрии персональных компьютеров. Тем не менее, исследования PARC питали бизнес компании. В 1973 г. в PARC был разработан лазерный принтер. К 1990 г. был налажен их выпуск, который принес Xerox прибыли. Инновации PARC в дизайне компьютерных интерфейсов воплощены в копировальных аппаратах Xerox, что сыграло роль в борьбе с конкурентами в 1980-х гг. Если в 1970-х гг. PARC реализовывал стратегию, ставившую во главу технику, то сегодня Центр сосредотачивается на взаимосвязях между технологиями и деятельностью человека. В 1990 г. команду пополнили антропологи, социологи и психологи. Сегодня многие исследования связаны с эффективным использованием технологий.
КАК КОМПАНИЯ XEROX ИЗМЕНИЛА СВОИ КОПИРОВАЛЬНЫЕ АППАРАТЫ
В начале 1980-х гг. компания Xerox столкнулась с проблемой. Потребители говорили, что копиры ненадежны. Компания упустила рыночные возможности, и японские конкуренты отбирали долю рынка.
Побеседовав с потребителями, выяснилось, что дело не в ненадежности. Однако техника становилась сложнее, и потребителям трудно было ею пользоваться. А поскольку люди не могли воспользоваться ею для своей работы, техника казалась ненадежной.
Источником проблем оказалась техника. Конструкторы Xerox стремились обеспечить защиту. Идея заключалась в том, чтобы предвидеть все, что может пойти не так, и исключить опасные элементы или составить инструкции. Однако по мере добавления функций, росла толщина инструкций. Копиры стали сложными. Чтобы освоить операцию, приходилось искать раздел. А когда застревала бумага или возникала проблема с тонером, аппараты выводили код неисправности, и приходилось листать инструкцию, чтобы найти пояснение. Во многих случаях пользователи не могли справиться с проблемой и бросали аппарат. Следующий пользователь полагал, что аппарат сломан, и вызывал техника.
Нужно было менять технику. Но донести эту мысль оказалось непросто. Но мысль о том, что трудно аппаратами, вызвала возмущение разработчиков. Считалось, что все проблемы возникают по вине пользователей.
Исследователи PARC обнаружили, что тесты не отражали то, как люди пользуются копирами. Антрополог PARC установил видеокамеру рядом с копиром и пригласил сотрудников воспользоваться машиной и сделать копии. В результате умнейшие люди пытались понять, как заставить ее работать. Видеосъемки сыграли роль в том, чтобы убедить в наличии серьезного кризиса.
Съемки показали, что люди пользуются копиром, разговаривая с машиной. Но конструкция не помогала разобраться. Нужно было спроектировать копир, конструкция которого помогала бы пользователю справиться с неприятностями. Значит, аппарат должен быть прозрачным, чтобы человек понимал, что происходит, и мог наметить программу действий.
Этот подход был воплощен в семействе копиров серий 10 и 50. Компьютеризированные аппараты теперь выводят на дисплей инструкции. Информация связана с заданием. В конструкции используется разработанный PARC графический интерфейс. Когда возникает неисправность, на дисплее появляется изображение аппарата.
В результате на удаление бумаги требовалось 20 секунд. А поскольку проблему легче решить, пользователи относятся к ней спокойней.