На днях один из крупных маркетплейсов ужесточил правила поведения клиентов в пунктах выдачи. Оскорблять сотрудников ПВЗ и угрожать им теперь официально запрещено. Что привело к таким изменениям, от которых ликуют работники – выясняло Metro
Маркетплейс Wildberries пересмотрел некоторые правила для покупателей. Согласно новому пункту 8.6, нельзя мешать работе ПВЗ, проявлять агрессию, оскорблять или угрожать сотрудникам и другим клиентам, а также вести фото- или видеосъемку людей без их согласия. За нарушение правил поведения маркетплейс может временно или навсегда заблокировать аккаунт клиента.
Толчком к пересмотру стал инцидент, произошедший в Волгограде в конце июня – клиентка начала ругаться с сотрудницей пункта выдачи, после чего перешла к открытой агрессии и вцепилась в волосы работнице на глазах у других посетителей.
Произошедшее не стало сюрпризом для многих, кто следит за соцсетями – каждую неделю в Интернете всплывают видео, на которых неадекватные покупатели громят пункты выдачи, оскорбляют работников и даже устраивают драки. ПВЗ приобрели дурную славу,
32-летняя Анастасия проработала в пункте выдачи маркетплейса полгода. По словам девушки, поначалу казалось, что нет работы проще – приняла товар, разложила по полкам и выдала, когда приходит клиент. Однако радужные представления быстро развеялись, а работа превратилась в кошмар.
– Я точно не ожидала того, что каждый день через меня и моих коллег будут проходить все психи города. В один из первых дней женщина пришла забирать заказ, а пока я его искала, её собака нагадила прямо у стойки. И ладно бы она извинилась, но нет. Мне в хамском ключе заявили: "Что ж я сделаю, если собачка в туалет хочет?" и намекнули, что на меня напишут жалобу, если я попытаюсь сказать что-то в ответ, – вспоминает Настя. – В другой день одна старшеклассница внаглую попыталась сдать свои старые кроссовки обратно на склад, а сама в этот момент стояла в тех, что как раз примерила из коробки. Нередко идёт большая агрессия именно от старшего поколения – что мужчины, что женщины считают, что раз ты их обслуживаешь, значит, ты прислуга и только посмей что-то сказать.
Я возврат оформлять отказалась и у нас случился конфликт, едва не дошло до драки
— Анастасия, работница ПВЗ
Последней каплей стала постоянная клиентка – одна женщина с маленьким ребёнком заказывала множество вещей, но в лучшем случае забирала один товар из сотни, а ребёнок издавал истошные крики и носился по помещению, пока мать была в примерочной.
– Общалась она всегда по-хамски, на просьбы успокоить ребёнка, чтобы не мешать другим покупателям, начинала крыть всех матом, – рассказывает девушка. – В один из дней ребёнок запачкал мороженым вещи, которые клиентка решила вернуть. Я возврат оформлять отказалась и у нас случился конфликт, едва не дошло до драки, спас мужчина, пришедший за заказом. Вечером пункт выдачи оштрафовал меня на энную сумму за то, что эта "яжмамка" написала на меня жалобу, мол, я вела себя неадекватно и оскорбляла её вместе с ненаглядным сыночком. Я поняла, что защиты от работодателя мне не ждать, и ушла с работы одним днём.
К новости о новых правилах девушка отнеслась с позитивом, но уверена – нужны громкие резонансные случаи, когда посетитель ПВЗ получит бан, большой штраф или будет задержан полицией, иначе ничего не изменится.
Однако не все работники пунктов выдачи страдают от неадекватных клиентов. Иногда ситуация складывается уже не в пользу клиента. Так, одна из жительниц района Крылатское поделилась в соцсетях историей, случившейся с ней во время примерки одежды в пункте маркетплейса.
– В июне я пришла за своими вещами, в пункте выдачи были двое сотрудников – взрослая женщина и молодой парень, якобы стажёр. Сначала парень отпускал неуместные комментарии в мой адрес, выдал мне товары, а затем зашёл в мою примерочную. Я не успела ещё раздеться, но грубо потребовала выйти. Старалась делать всё побыстрее, но прошло три минуты и он просто отдёрнул шторку, а внутри я в одних трусах, – вспоминает девушка. – Конечно, я отреагировала очень агрессивно и накричала на него. Похоже, он не ожидал такой реакции и быстро сбежал. Оказалось, что в этот день даже была не его смена, поскольку женщина за стойкой рассыпалась в извинениях – похоже, боялась, что у неё будут проблемы из-за него. Таких людей нельзя допускать до работы с людьми. Это было просто отвратительно и испортило весь мой оставшийся день.
Текст Евгений Шлапаков