Недавно услышала историю, которая идеально подходит для учебника по финансовой безжалостности. Он — клиент вполне себе обычного банка, у которого был вклад. Не самый экзотический, просто пролонгировался несколько раз, как это часто бывает.
В какой-то момент он решил: всё, хватит — пора забирать деньги. Пришел в банк, подписал бумажки, получил расходный ордер, забрал средства. И тут — как гром среди ясного неба — сумма на руки оказалась подозрительно меньше ожидаемой.
Клиент, не растерявшись, обратился к сотруднице банка. Она с профессиональным спокойствием пояснила: мол, вы пришли чуть раньше даты окончания очередной пролонгации, поэтому проценты за этот период обнулились — вернее, пересчитались по ставке «до востребования» (а она, как известно, почти что "спасибо и до свидания").
Ошибся в дате — сам виноват? Возможно. Но клиент задал логичный вопрос:
Почему сотрудник банка не предупредил, что потеряю проценты, и не посоветовал подождать один день?
Хороший вопрос. Не всё так просто.
Кто кому должен: банк клиенту или клиент банку?
Вариант первый: «Мы тут за прибылью, а не за благотворительностью»
Коммерческие организации существуют ради прибыли. Тут без сюрпризов. Чем меньше процентов получит клиент — тем, теоретически, лучше банку. Поэтому кто-то обязательно увидит здесь злой умысел.
Банк — не бабушка с пирожками. Потерянные клиентом проценты — это (пусть и небольшая) прибыль банка. Всё логично, всё по-взрослому.
Но вот вам и другая сторона медали: клиент, который чувствует себя обманутым, дважды в ту же реку не зайдет. А значит, банк теряет доверие и, в перспективе, доход. И вот уже короткая прибыль оборачивается длинным убытком.
Вариант второй: «Юридически — всё чисто»
По букве закона — банк ничего не нарушил. Он не обязан объяснять клиенту последствия его решений. Клиент же сам подписал договор, условия там прописаны, информация — доступна. Ошибся? Жаль, но правовых претензий нет.
Это как если бы вы вышли на улицу без зонта, а потом обвинили погоду в мокрой одежде.
Человеческий фактор, или Эмпатия по регламенту
А вот если заглянуть в должностную инструкцию банковского сотрудника, то там можно найти формулировки вроде:
«Консультирует клиентов по вопросам, относящимся к его компетенции…»
Звучит солидно. Но ничего про «действовать в интересах клиента» или «спасать от финансовых глупостей» — нет.
В теории могут существовать внутренние «этические кодексы», призывающие к человечности. В реальности — сотруднику могут разве что прочитать лекцию о клиентоориентированности на утренней планёрке и выдать ещё один план по продаже кредиток.
Добавьте сюда загруженность, KPI, очередь из клиентов и «зажатость» в правах — и вы получите типичного банковского сотрудника, у которого физически нет времени предупреждать всех обо всём. Пришёл клиент — выдали деньги. Пункт выполнен. Следующий!
Банк — это бизнес. Но что насчёт человека?
Так всё-таки — должен ли сотрудник банка подсказать, когда клиент на грани финансовой потери?
Сложный вопрос. Ответ где-то между сухим регламентом и здравым смыслом. Между «я просто исполняю инструкции» и «я вижу перед собой живого человека, а не просто счёт в системе».
В данной ситуации никто бы не проиграл, если бы сотрудница просто сказала:
«Вы знаете, если подождёте до завтра, получите нормальные проценты».
Клиент был бы доволен, банк — с хорошей репутацией, а сотрудник — с благодарным и, возможно, постоянным клиентом. А пока — минус доверие, плюс пара язвительных комментариев в интернете.
Моё мнение
Я считаю, что профессионализм сотрудника проявляется не только в знании продуктов, но и в умении быть внимательным к людям. Особенно в таких мелочах, которые для клиента могут стать принципиальными. Один совет — и ты уже не просто кассир, а человек, которому можно доверять.
А что думаете вы?
А как бы вы поступили на месте сотрудника? Или клиента?
Считаете ли вы, что банки должны подсказывать, когда человек может потерять деньги?
Пишите в комментариях — давайте вместе разберёмся, где заканчивается инструкция и начинается человеческое участие.