Юлия Сергина, владелица и руководитель независимой СТО "Юни Авто" (г. Петрозаводск), делится экспертным мнением для владельцев автобизнеса.
В условиях высокой конкуренции на рынке автосервисов, особенно в регионах, предпринимателям необходимо искать уникальные способы выделиться и завоевать лояльность клиентов. Часто, упор делается исключительно на качество услуг, забывая о важности выстраивания теплых и доверительных отношений с владельцами автомобилей. Я, Юлия Сергина, убеждена: клиентский сервис нового уровня – это ключ к успеху в современном автобизнесе.
Мой путь в эту, казалось бы, "неженскую" сферу начался 15 лет назад. Изначально я занималась административными вопросами, но быстро осознала, что могу внести значительный вклад в развитие бизнеса, используя свои знания психологии и природную эмпатию. Сегодня я – руководитель успешной СТО, и делюсь своим опытом, чтобы помочь другим владельцам автосервисов.
Минимизируем время простоя – снижаем стресс клиента
Обращение в автосервис – это всегда стресс для автовладельца. Независимо от причины – плановое ТО или внезапная поломка – клиент остается без машины, что в современном мире равносильно потере мобильности. Поэтому, наша ключевая задача – как можно быстрее вернуть автомобиль владельцу.
Как этого добиться?
• Четкий бизнес-процесс: Каждый член команды знает свои обязанности и отвечает за свой участок работы. На планерках мы постоянно проговариваем важность скорости обслуживания и необходимость минимизации времени простоя автомобиля.
• Оперативная поставка запчастей: Мы никогда не ждем, пока поставщик доставит нужную деталь. У нас есть менеджер по запчастям, который оперативно выезжает за необходимыми компонентами, чтобы механики не простаивали.
• Прозрачная коммуникация: Клиент всегда должен быть в курсе статуса ремонта. Мы оперативно сообщаем о выявленных неисправностях, согласовываем сроки и стоимость работ.
Выстраиваем лояльность: клиенты – наша семья
Лояльность клиентов – это не просто слова, это конкретные действия и внимание к деталям. Мы не устраиваем масштабные "клиентские дни" с акциями, которые сложно реализовать в нашей сфере. Мы предпочитаем точечный подход, привязанный к праздникам и важным событиям:
• Персонализированные подарки: На день рождения фирмы мы дарим клиентам баночки с местным вареньем – брусничным и клюквенным, брендируя крышечки. Это создает ощущение тепла и заботы.
• Розыгрыши ценных призов: Призы нам предоставляют наши поставщики, что позволяет нам не вкладывать дополнительные средства в маркетинг. Клиенты получают подарки за хорошие отзывы, поздравления с праздниками.
• Внимание к детям: Мы внедрили простую, но эффективную идею – дарим детям клиентов киндер-сюрпризы. Этот маленький жест вызывает восторг у детей и умиление у родителей, повышая их лояльность к нашему сервису.
• Коллаборации с другими бизнесами: Мы сотрудничаем с местными компаниями. Например, дарим девушкам-клиенткам ароматизаторы для автомобилей с логотипом партнерского бьюти-салона. Это взаимовыгодное сотрудничество, повышающее узнаваемость обеих компаний.
Команда – наша главная ценность
Успех в клиентском сервисе невозможен без сплоченной и мотивированной команды. Я всегда говорю, что моя команда – это моя семья. И это не просто красивые слова.
• Традиции и корпоративная культура: У нас сложились свои традиции, которые мы чтим на протяжении 15 лет. Это тематические новогодние корпоративы, летние походы с палатками, выезды на природу всей командой на 9 мая.
• Забота о сотрудниках: Я знаю всех жен и детей моих сотрудников. Мы поздравляем их с важными событиями, оказываем поддержку. Я стараюсь создать для сотрудников комфортные условия работы, обеспечивая всем необходимым инструментом и удобной одеждой.
• Достойная оплата труда: Я прилагаю максимум усилий, чтобы мои сотрудники получали зарплату выше рыночной.
• Отношение к сотрудникам, как к людям: Любой инструмент, душ, красивая одежда - все забрендировано.
Ключевые факторы, которые сплачивают нашу команду в рамках работы:
1. Совместные традиции.
2. Отношение к сотрудникам, как к людям.
3. Достойная оплата труда.
Отказ от запчастей клиента – смелый, но оправданный шаг
Одна из тем, с которыми я выступаю на конференциях, – отказ от использования запчастей, предоставленных клиентом. Я считаю, что это необходимое условие для обеспечения качества ремонта и соблюдения законодательства.
Согласно законодательству, автосервис несет ответственность за запчасти, установленные на автомобиль клиента. Но как можно нести ответственность за деталь, происхождение и качество которой неизвестно? Кроме того, использование запчастей клиента приводит к экономическим потерям. Если деталь выйдет из строя, автосервису придется за свой счет покупать новую.
Поначалу, отказ от запчастей клиента вызвал недовольство у части автовладельцев. Но со временем, клиенты оценили преимущества такого подхода – гарантию качества и отсутствие головной боли, связанной с поиском и приобретением запчастей.
Вместо заключения: детали создают атмосферу
Для меня важны детали. Наклейки на зеркалах в раздевалке с призывом улыбнуться и начать день с позитива, дорогое жидкое мыло в туалете для клиентов – все это создает атмосферу заботы и внимания, которую ценят наши клиенты.
Я убеждена, что будущее автобизнеса – за клиентоориентированностью и созданием приятного опыта для автовладельцев. Важно не только качественно ремонтировать автомобили, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, основанные на доверии и уважении.
Смотрите и слушайте полную версию интервью с Юлией:
ВКОНТАКТЕ
YouTube
RUTUBE
Яндекс Подкасты, Литрес, MAVE, ВК