Есть забавный парадокс! Агенты работают в CRM, руководители смотрят отчеты, клиенты пишут, звонят, а заявки все равно теряются.
И никто особо не переживает. Ну бывает.. пока не приходит ощущение, что работы много, а сделок - меньше, чем должно быть.
Так где же на самом деле теряются заявки? Давайте честно разберемся - без морализаторства и занудных советов. Просто посмотрим, что реально можно проверить и поправить прямо сейчас.
1️⃣ Когда клиент пишет “не вовремя”
Пример из жизни:
Клиент написал агенту в WhatsApp в 21:30 - за пределами рабочего времени. Агент увидел сообщение, подумал “отвечу утром” и действительно ответил. Но данные клиента в CRM так и не появились. Почему? Просто потому, что этот контакт остался в переписке, а привычки “сразу фиксировать в системе” у агента нет.
✅ Что можно сделать прямо сейчас:
Определите понятное и простое правило:
👉 Все заявки из рабочего времени фиксируем в CRM до конца рабочего дня.
👉 Все заявки из нерабочего времени фиксируем до 11:00 следующего рабочего дня.
Пример условный, конечно же, определяйте подходящие вам временные рамки. Здесь фишка в том, что такое правило должно существовать априори!
2️⃣ Запишу позже = потеряю навсегда
Блокнотики, стикеры, заметки на телефоне - удобны ровно до первого цейтнота. Когда задач много, а времени мало, агент может забыть добавить данные в CRM вообще.
✅ Что помогает:
- Регулярные внутренние мини-аудиты: раз в неделю проверяйте, есть ли расхождения между звонками и количеством новых карточек в CRM.
- Объясните команде простой принцип: не записано в системе - не существует. Не для наказаний, а чтобы каждый понимал, как важно фиксировать все сразу.
3️⃣ Заявка передается от агента к агенту - и теряется
Если агент уходит в отпуск или увольняется, другой сотрудник часто вынужден подхватывать клиентов, с которыми уже шла работа. И если в CRM нет полной картины - приходится собирать информацию по кусочкам: в телефоне, переписках, звонках.
✅ Что внедрить:
- Используйте статусы и воронки в CRM, чтобы любой сотрудник зашел и сразу понял, на каком этапе клиент и что с ним делать.
- Настройте единые шаблоны комментариев, чтобы в случае ухода агента, другой агент мог за 2 минуты войти в курс дела. Например, кто клиент, что ищет, какая стадия сделки, на что обратить внимание.
4️⃣ Иллюзия контроля через красивые отчеты
Отчеты в CRM выглядят аккуратно. Заявки фиксируются, динамика понятна, воронка вроде бы работает. Но есть важный момент - CRM показывает только то, что в нее действительно попало.
При большом потоке входящих обращений легко появляются “дырки”. Например, когда часть лидов осталась в переписках, пропала на этапе первичного контакта или вообще не дошла до регистрации в системе.
✅ Рекомендация:
Периодически сравнивайте реальное количество входящих обращений (по телефону, мессенджерам, формам сайта) с числом новых лидов в CRM за тот же период.
Если цифры не совпадают - где-то теряются потенциальные клиенты.
🔥 Вывод
Дело не в том, что сотрудники плохо работают - просто так устроена реальность. Заявки приходят в агентство по разным каналам, в разное время и часто “расползаются” до того, как попадут в CRM.
Чтобы перестать терять этих клиентов, не нужен глобальный аудит или строгий контроль - достаточно:
- определить простые и понятные правила учета (например, когда и в какие сроки заявки должны фиксироваться)
- регулярно проверять, все ли обращения из реальных каналов отражаются в CRM
- убедиться, что передача клиентов между агентами действительно удобна и прозрачна
Эти шаги можно сделать прямо сейчас, даже без внедрения новых технологий. Как минимум, чтобы понять масштаб возможных потерь!