Клиент: Поставщик строительных материалов (федеральные сети)
Катастрофа: Партия шпатлёвки с комками из-за нарушений фулфилмента → лавина негатива
Срок: Экстренная операция (4 месяца)
Эксперт Prostor: Анастасия Луценко антикризисный менеджер репутации
Исходная ситуация: "Бунт строителей"
Клиент оказался в огне:
• Некачественная партия на складе партнёра → 200+ возмущённых покупателей
• Шквал "комочковых" отзывов на 7 ключевых площадках (Leroy Merlin, Петрович, OBI)
• Рейтинг рухнул до 2.8 → сети пригрозили исключением из ассортимента
Что сделала Анастасия: Операция "Шпатлёвочный щит"
Этап 1: Экстренная диагностика (72 часа)
- Выявил все 27 точек боли (включая OMA.BY и Добрострой)
- Обнаружил корень зла: нарушение влажностного режима на фулфилмент-складе
Этап 2: Трехэтапное контрнаступление
- Честные ответы на негатив - «Приносим извинения → замена товара + 20% скидка»
- Заливка 300+ верифицированных отзывов - Фото идеальных смесей с новыми партиями
- Активность «бригад прорабов» - Лайки/комменты в 7:00 когда строители за кофе
Этап 3: Создание "подушки безопасности"
- Переключение внимания: Акцент в отзывах на:
✓ Сухие смеси
✓ Грунтовки
✓ Клеи
→ "Шпатлёвка? Да вы что — у них плиточный клей лучший в городе!" - Внедрили еженедельный мониторинг по 19 ключевым словам
Результаты: Репутация не просто восстановлена — укреплена
Через 120 дней:
🏆 Рейтинг 4.6 на всех 7 площадках (+64%!)
🛡️ Негатив полностью вытеснен с первых страниц
📈 Продажи непроблемных товаров выросли на 18%
🔥 Новый скандал = 0 (система ловит угрозы за 24 часа)
Фишка стратегии: Почему строители поверили
• Доказательные кейсы: Каждый позитивный отзыв содержал:
- Номер партии товара
- Фото чека
- Видео размешивания без комков
• Тайминг под прорабов: Активность в 7:00-8:00 (перекур перед объектом)
• Легальное удаление: 23 отзыва сняты через доказательства нарушения хранения
Что получил клиент:
→ Сохранённые контракты с Leroy Merlin и Петровичем
→ Рост лояльности сетей: Товар вернули в топы рекомендаций
→ Кризисный иммунитет: Теперь каждая новая партия имеет цифровой "паспорт качества"
→ Систему раннего предупреждения: Анастасия отслеживает 12 ключевых слов в режиме 24/7
Prostor: Не скрываем проблемы. Превращаем кризисы в доказательства вашей надёжности.