JRM (Journey Relationship Management)это новый удобный способ управления данными о клиентах, который я разработал, внедряю и рекомендую вам. Сегодня без знания потребностей и болей клиентов, невозможно улучшить продукт и предложить доп.услуги, которые закрывают потребности конкретного человека. А если его потребности не закрыты, и он "разово" потребляет ваш продукт — прогноз неутешительный.
Технология для сбора, анализа и использования данных о клиентах JRM (Journey Relationship Management) позволяет компаниям сопровождать пользователя на каждом этапе его пути: от первого интереса к продукту до становления адвокатом бренда (Бренд-адвокат — это человек, который часто покупает товары какой-то компании и по собственной инициативе рассказывает о них своим друзьям, знакомым или в интернете, потому что ему действительно нравится этот бренд. Такой человек поддерживает любимую марку и советует её другим, не получая за это никакой выгоды).
JRM фокусируется не только на автоматизации процессов и хранении истории взаимодействий, но и на глубоком понимании целей, потребностей и болей клиента в динамике его жизненного цикла и стремится закрыть эти боли с помощью общения в чат-боте и других способов коммуникации.
Ключевые этапы клиентского пути в JRM:
Инициация интереса: JRM фиксирует момент первого контакта клиента с продуктом, анализируя источники интереса и мотивацию.
Погружение в продукт: Система отслеживает, как клиент начинает использовать продукт, выявляет первые сложности и точки роста.
Формирование групп клиентов: Когда появляется критическая масса пользователей, JRM позволяет объединять их в сообщества для совместного выявления проблем и совместной доработки продукта.
Рост лояльности и адвокация: JRM помогает выстраивать индивидуальные сценарии коммуникаций, которые ведут клиента к статусу лояльного пользователя и, в перспективе, адвоката бренда
Как работает JRM: функции и возможности
Сбор и агрегация данных: JRM интегрируется с различными каналами (Telegram-боты, email, мобильные приложения, сайты), собирая структурированные и неструктурированные данные о действиях, целях и обратной связи пользователей.
Аналитика и выявление взаимосвязей:Система анализирует собранные данные, находит паттерны и взаимосвязи между целями, поведением и проблемами клиентов.
Персонализированная коммуникация:На основе анализа JRM выстраивает гиперперсонализированные коммуникации, предлагая релевантные рекомендации, сервисы и продукты каждому пользователю.
Внедрение искусственного интеллекта: В примере с фармой JRM реализован через приложение «Центр здоровья», где ИИ (например, НИИНА) по симптомам пользователя рекомендует анализы, врачей и безопасные рекомендации, формируя индивидуальные маршруты здоровья.
Пример интерфейсов и сценариев использования
Telegram-бот: Пользователь отвечает на вопросы о целях (например, "хочу больше энергии" или "лучше запоминать информацию"), после чего получает индивидуальные рекомендации и план действий.
Mini apps: Встроенные приложения, где пользователь отслеживает прогресс, получает уведомления и советы, а также может делиться обратной связью.
AI-ассистент: Искусственный интеллект анализирует симптомы и цели, подбирает безопасные решения, формирует напоминания и маршруты взаимодействия с сервисом
Методология внедрения JRM
JRM — это не только инструмент, но и методология, предполагающая постоянный сбор обратной связи, вовлечение клиента в развитие продукта и использование мультиканальных коммуникаций.
Система гибко интегрируется с привычными каналами связи: мессенджерами, email, мобильными приложениями, веб-платформами.
Важным элементом является создание среды для совместного развития продукта вместе с клиентами, что позволяет быстрее выявлять и устранять боли, а также создавать востребованные сервисы.
Заключение
Конечно, по одной статье вы не сможете понять, как внедрить JRM в свой бизнес и начать узнавать боли клиентов. JRM — это следующий шаг в эволюции управления клиентскими отношениями, и об этом я много рассказываю в своем Telegram-канале. Представьте, что система позволяет не просто собирать данные, а строить индивидуальные маршруты для каждого пользователя, выявлять и решать его боли, вовлекать в развитие продукта и выстраивать доверие на каждом этапе взаимодействия. Разве не сказка? Такой подход обеспечивает рост лояльности, повышение эффективности сервисов и формирует долгосрочную ценность для бизнеса.