«Катя, у меня ЧП! Запись полная, пришла "курсовая" клиентка, а у нее свежие следы от купальника. Клянется, что в тени сидела, но я-то вижу! И что делать? Отказывать — скандал и потеря денег. Делать — боюсь ожог поставить!» — такое сообщение я получила на днях от знакомой, мастера лазерной эпиляции. И это, пожалуй, главный летний кошмар любого специалиста.
Ситуация до боли знакомая, правда? Клиент заплатил деньги, выделил время, а на все ваши памятки и предупреждения просто махнул рукой. В этот момент хочется или начать отчитывать, или махнуть рукой в ответ и рискнуть. Но оба пути ведут в тупик. Давайте как эксперт-редактор, который проанализировал десятки таких кейсов, я предложу вам простой и безопасный алгоритм из трех шагов.
Шаг 1. Спокойствие, только спокойствие. И никакой драмы.
Первое и главное — не нападать на клиента с обвинениями. Фразы «Я же вам говорила!» или «Вы что, не понимаете?» сразу создают конфликт. Вместо этого переводим разговор в плоскость заботы.
Идеальная формула: «Мария, вижу, ваша кожа приобрела красивый оттенок. Для меня как для специалиста это сигнал, что нужно быть особенно осторожной. Безопасность — наш главный приоритет, поэтому давайте вместе посмотрим, что мы можем сделать, чтобы процедура прошла идеально и без рисков». Вы не обвинили, а предложили союзничество.
Шаг 2. Объективная оценка, а не слова.
Никогда не верьте на слово. Используйте самый надежный инструмент — свои глаза и знания. Проведите тщательный осмотр. Есть ли покраснение? Чувствуется ли, что кожа горячая на ощупь? Насколько интенсивен загар и равномерен ли он?
Многие современные аппараты оснащены датчиком определения меланина, который поможет вам объективно оценить ситуацию. Если его нет — полагайтесь на опыт. Главный вопрос, который вы должны себе задать: «Готова ли я взять на себя 100% ответственность за возможные последствия?».
Шаг 3. Предложить решение, а не ультиматум.
Если риски высоки (кожа красная, загар очень свежий), отказ — единственно верное решение. Но его нужно правильно подать.
Вариант А (Безопасный отказ): «Мария, я вижу, что кожа сейчас в активной фазе после солнца. Делать процедуру именно сегодня — это риск пигментации для вас и нарушение протокола для меня. Я не могу так рисковать вашим здоровьем. Давайте перенесем сеанс на 7-10 дней. Ваша оплата сохранится, мы просто сдвинем дату. Для меня важнее, чтобы вы получили идеальный результат без последствий».
Вариант Б (Работа с минимальным риском): Если загар очень легкий и давний, вы можете предложить провести процедуру на минимальных, тестовых параметрах мощности, обязательно предупредив клиента, что эффективность может быть ниже. Но это — крайняя мера.
Помните, один ожог или пигментное пятно могут стоить вам репутации, которую вы выстраивали годами. И вот здесь происходит магия. Грамотный отказ превращает вас из безликого исполнителя в человека, которому доверяют. Поверьте, сарафанное радио о мастере, который готов потерять в деньгах, лишь бы не навредить, работает громче любой рекламы. Это и есть тот самый авторитет, который не купишь.
А вот чтобы всегда иметь под рукой готовые скрипты для таких разговоров и не тратить часы на создание постов, как раз и существуют готовые посты для мастеров лазерной эпиляции. Они здорово экономят время и нервы.
Я всегда рада вашим вопросам и идеям — пишите, о чём хотите узнать, и я подготовлю для вас полезный материал