Спойлер: паспорт был испорчен не нами, а самой клиенткой до обращения к нам.
Иногда в работе турагента случаются ситуации, когда все идет не по плану, но именно в такие моменты важно сохранять профессионализм и искать решение, даже если клиент ведет себя не совсем корректно.
Однажды к нам обратилась туристка, которая хотела отправиться в тур по Европе. Она предоставила нам данные своего загранпаспорта, записанные на бумаге, но сам документ не показала. Поскольку она самостоятельно подавала документы в консульство, мы, следуя стандартной практике, использовали предоставленные данные для оформления тура.
Проблема обнаружилась позже, когда консульство сообщило ей, что ее паспорт находится в непригодном состоянии — даже с визой ее могли не впустить в страну. Естественно, это вызвало у клиентки шок: тур то уже был оплачен.
Она пришла к нам в офис и устроила настоящий скандал еще до того, мы успели предложить варианты решения. Изрядно потрепав нервы всему офису, туристка вышла в коридор и начала консультироваться с адвокатом, выясняя, можно ли возложить на нас ответственность и потребовать возмещения не только стоимости тура, но и морального ущерба.
Несмотря на стрессовую ситуацию, мы не стали вступать в конфликт. Вместо этого сразу начали искать выход.
В итоге, мы в этот же день записали туристку на подачу документов на загран старого образца (на 5 лет, он делается быстрее, чем на 10) + доплатили за скорость. Пока готовился загран мы заново собрали весь пакет документов на визу и получила она свой шенген прямо в день вылета.
Теперь, кстати, она наша постоянная туристка и мы периодически вспоминаем эту историю уже со смехом.
Все закончилось хорошо, но такой опыт стал для нас очень важным уроком: всегда запрашивать оригиналы документов!
Больше о путешествиях читайте в моем телеграм-канале: https://t.me/mastertour1