Возвраты товаров — одна из самых болезненных тем для продавцов на маркетплейсах. В отличие от обычных магазинов, где покупатель может осмотреть товар перед покупкой, онлайн-шопинг всегда связан с определенными рисками. Товар может прийти с браком, не соответствовать описанию или просто не оправдать ожидания покупателя.
Почему возвраты критически важно контролировать
Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на рейтинг отдельной карточки товара.
Вместе с возвратом покупатель часто оставляет негативный отзыв — особенно если обнаружил брак или товар не соответствует описанию. Люди предпочитают не покупать товары с множеством негативных отзывов и низким рейтингом.
Финансовые потери от возвратов:
- Расходы на обратную доставку до склада ложатся на продавца
- Дополнительные сборы маркетплейсов за хранение возвращенных товаров
- Потеря товара в отдаленных регионах без спроса
- Платное хранение бракованных товаров после бесплатного периода
Как устроена логистика возвратов
FBO (склад маркетплейса): Возврат идет на ближайший склад площадки в регионе покупателя. Продавец получает уведомление и может забрать товар или оставить на реализацию.
FBS (склад продавца): возврат возвращается на указанный продавцом пункт выдачи. На Wildberries при работе по FBS товар передается продавцу в течение 72 часов с момента возврата.
Оспаривание возвратов: Продавец может не принять товар, если обнаружил подмену или порчу. Главное — действовать быстро и документировать нарушения.
Подготовка к работе с возвратами
- Мониторинг возвратов — ежедневно проверяйте ЛК на уведомления
- Логистический партнер — договоритесь с СДЭК или другой службой
- Документооборот — подготовьте шаблоны доверенностей
Пошаговая инструкция по оформлению вывоза возвратов с Ozon
Шаг 1. Оформите заявку на вывоз в личном кабинете маркетплейса
Укажите ФИО водителя и номер ТС для пропуска (СДЭК высылает актуальные данные в день вывоза до 10:00)
Проверьте, чтобы расписание доставок СДЭК и дата поставки со склада маркетплейса совпадали.
Шаг 2. Передайте доверенность для вывоза с Ozon
- Создайте доверенность на ООО «СДЭК-Глобал».
- Передайте доверенность одним из способов:
– Через ЭДО - в маркетплейс
– Либо отправьте оригинал через СДЭК с режимом «до двери».
Шаг 3. Оформите заказ в личном кабинете СДЭК
Авторизуйтесь в личном кабинете юридического лица и создайте заявку. Укажите одинаковое количество грузомест в заявке в ЛК маркетплейса и в накладной СДЭК.
- Укажите тип «Доставка» типе заказов.
- Выберите «Вывоз с маркетплейса» в дополнительном типе заказа.
- Выберите Ozon в маркетплейсах и укажите номер заявки, которую оформили в ЛК маркетплейса.
- Выберите склад, откуда собираетесь вывезти товар.
- Укажите город доставки.
6. Укажите ваши данные, ФИО и почту контактного лица. Обязательно введите номер вашего телефона.
7. Заполните информацию о грузовых местах. Если есть опасный груз, нажмите на ползунок.
8. Выберите доставку курьером или в пункт-выдачи СДЭК.
9. Выберите дополнительные услуги.
10. Выберите дату и временный слот.
11. Укажите адрес доставки или выберите ПВЗ.
12. Внесите дополнительную информацию в комментариях в заказу. Например, как курьеру подъехать к зданию.
13. Нажмите «Предпросмотр» и проверьте, верно ли внесены данные. Выберите «Создать заказ» или «Изменить», если где-то ошиблись. Отредактируйте информацию.
Шаг 4. Внесите актуальные данные водителя
В день вывоза отправим вам ФИО водителя и номер автомобиля. Отредактируйте пропуск на въезд в личном кабинете маркетплейса. Сделайте то до поставки. Укажите параметры груза, выберите способ доставки и временной слот из доступных в календаре.
Шаг 5. Получите помощь при необходимости
Если возникнут вопросы, обратитесь к персональному менеджеру или напишите а телеграм-бот.
Как минимизировать возвраты
Контроль качества: всегда проверяйте товары на работоспособность и дефекты перед отправкой.
Качественная упаковка: маркетплейсы перестают доупаковывать товары (Ozon уже объявил об этом), поэтому ответственность за сохранность полностью на продавце.
Видеосъемка упаковки: поможет оспорить неправомерные возвраты, доказав, что товар был отправлен в исправном состоянии.
Точные описания: подробно описывайте товары, указывайте все характеристики и возможные нюансы.
Эффективная работа с возвратами — не просто операционная задача, а важная часть стратегии продаж на маркетплейсах. Быстрый вывоз возвратов минимизирует расходы на хранение, а грамотная профилактика снижает их количество и сохраняет рейтинги.
Больше полезного о логистике и e-commerce — в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь!
📌 Бонус для читателей: пройди короткий тест и получи чек-лист “Как не терять деньги на возвратах с маркетплейсов”.