Часто, ответив на возражение, менеджеры просто останавливаются. Как бы говоря: «Ну вот, я все сказал. Теперь твоя очередь».
И тут клиент начинает думать. Обычно — придумывая еще одно возражение. Просто потому что пауза повисла, а решение не принято. Ему надо что-то сказать. И он говорит: «Ну, еще вот этот момент меня смущает...»
Знакомая картина? Отработали цену — вылезли гарантии. Отработали гарантии — вылезли сроки. Отработали сроки — «я подумаю». Менеджер играет в бесконечный пинг-понг с возражениями, который сам же и создал.
Правило простое: никогда не ставьте точку в конце ответа на возражение.
Почему точка убивает сделку
Точка — это сигнал: «Я закончил. Теперь ты». И клиент чувствует: надо что-то ответить. Либо «да» — но к этому он еще не готов. Либо новое возражение — это проще всего.
Точка передает клиенту ответственность за продолжение разговора. А он эту ответственность не хочет. Он хочет, чтобы его вели.
Когда вы ставите точку, вы как будто бросаете мяч клиенту и ждете, что он его поймает и бросит обратно. Но клиент — не игрок в пинг-понг. Он скорее уронит мяч или бросит его в другую сторону.
Что делать вместо точки
Есть два способа. Оба лучше, чем молчание.
Способ первый. Задайте вопрос, вовлекающий в дальнейший диалог. Но не в лоб. Не «Ну что, берете?» — это давит. А деликатно:
- «Наше предложение решает ваш вопрос?»
- «Это то, что вы искали?»
- «Как вам такой вариант?»
- «Есть ли еще что-то, что важно обсудить?»
Это не требование принять решение. Это приглашение к продолжению разговора. Клиент может сказать «да». Может сказать «вообще-то еще вот что...» В любом случае — диалог продолжается, а не зависает.
Способ второй. Предложите следующий шаг. Не ждите, пока клиент сам придумает, что делать дальше. Ведите его:
- «Давайте я вам сейчас отправлю пример договора на ознакомление. Изучите в спокойной обстановке, а завтра в 17.00 созвонимся — обсудим детали».
- «Предлагаю сделать так: я фиксирую для вас эти условия, вы пока смотрите, а в четверг в 12.00 я позвоню — отвечу на вопросы, которые появятся».
- «Давайте договоримся: вы сейчас берете пару дней на размышление, я позвоню в пятницу в это же время. Если за это время появятся вопросы — я на связи в любой момент».
Это не давление. Это сервис. Вы не говорите «покупайте сейчас». Вы говорите «вот что мы делаем дальше». Клиенту не надо напрягаться и придумывать. Он просто кивает и идет по маршруту, который вы проложили.
Как это выглядит в реальном разговоре
Клиент: «У вас дорого».
Менеджер отработал цену. Объяснил, из чего она складывается. Привел примеры. А дальше — не точка.
Вместо молчания: «Иван Иванович, я ответил на ваш вопрос про стоимость? Или есть еще что-то, что важно прояснить?»
Клиент либо скажет «да, ответили», либо вытащит новое возражение. Но это будет осознанное возражение, а не пауза ради паузы.
Если клиент говорит «да, ответили» — сразу следующий шаг: «Тогда давайте договоримся: я присылаю вам коммерческое предложение с теми условиями, которые мы обсудили. Вы смотрите, я звоню в среду. Идет?»
Сделка движется. Паузы нет. Возражение отработано, клиент переведен на следующий этап.
Почему менеджеры ставят точку
Причина — страх. Страх показаться навязчивым. «Если я сейчас спрошу про следующий шаг, клиент подумает, что я давлю. Лучше помолчу».
Но клиент не думает, что вы давите, когда вы предлагаете следующий шаг. Он думает: «О, понятно, что делать дальше. Хорошо». Это облегчение, а не давление.
Давление — это когда вы требуете ответа прямо сейчас. А предложение следующего шага — это помощь. Это навигация. Клиент в незнакомой ситуации. Он не знает, как обычно выглядит процесс. Покажите ему.
Коротко
Никогда не ставьте точку после ответа на возражение. Либо задайте вовлекающий вопрос, либо предложите следующий шаг. Ваша задача — не просто отбить возражение, а подтолкнуть клиента к решению и плавно провести его дальше по воронке.
Читайте также:
— Сила паузы: почему молчание продает лучше слов — https://dzen.ru/a/Z-UCXOOY6gl_e1Z4
— Клиент говорит «мне нужно изучить договор». Одно слово, которое вытащит истинную причину — https://dzen.ru/a/Zp5BUfEdIByS7sFr
— Клиент пропал после встречи. Одна фраза, которая заставит его ответить — https://dzen.ru/a/Zp49aWC1ghHDwDrp