«Неужели уже прошел целый год?»
Вера положила трубку после разговора с дочерью. Ее маленькая белокурая принцесса незаметно выросла, превратилась в привлекательную юную особу и год назад немало удивила всю семью известием о скором замужестве.
Вера, как и любая любящая мать, была рада за дочку, но статус тещи никак не вязался в ее голове с отражением в зеркале.
— Тещи — они не такие. Они хозяйством занимаются, помидоры на даче выращивают, банки закатывают, блины пекут. И зятя регулярно пилят. Я этого всего не умею, — делилась Вера с лучшей подругой.
— Тещи — они разные. Пилить — точно не стоит. А побаловать зятька блинами — святое дело, учись, — посоветовала подруга и подарила Вере на свадьбу дочери два килограмма муки.
Печь блины Вера так и не научилась, но по-честному старалась не лезть в жизнь молодоженов. А когда дочка поделилась, что первую годовщину они с мужем решили отметить вдвоем, отправившись в романтическую поездку в загородный Отель, женщина решила взять сотрудников этого Отеля в сообщники и устроить детям небольшой сюрприз.
Ну кто же из нас не любит сюрпризы? Приятно, когда в номере Отеля нас ждет бутылочка охлажденного вина, изысканный десерт или целая коробка конфет ручной работы, а кровать украшена лепестками роз. Особенно приятно, когда все наши привычки и «хотелки» сотрудниками как будто случайно угадываются, а по факту скрупулезно расследуются в социальных сетях или в отметках прошлого проживания. И вот уже в номере появляется безлактозное молоко, обожаемые нами «золотистые» киви, а на тумбочке с надписью: «Не скучай!» красуется фото нашей любимой собаки. Но, в сущности, не так уж важно, что это будет — баночка меда или травяной чай, лебедь из полотенца или ароматная соль для ванны, шоколадная медалька на подушке или просто открытка — в первую очередь нас так радует и восхищает сам факт внимания или неожиданного подарка.
Более того, даже если сам подарок «не очень», сюрприз помогает это поправить. Вспоминается, как топ-менеджерам одной нефтяной компании по просьбе организатора конференции в номера разложили трехкилограммовых соленых лещей. «Вчера захожу в номер — а там такое! Боже мой, что мне делать с этим монстром? У меня же вся одежда провоняет!» — смеясь и показывая фотографию рыбины, спрашивала на ресепшен одна из высокопоставленных Гостей. Заметьте, ничуть не жалуясь, а лишь прося помощи в организации специальной упаковки.
Мы делаем сюрпризы, чтобы показать индивидуальный подход. Мы делаем сюрпризы, чтобы сгладить наши недоработки. Мы делаем сюрпризы, чтобы получить хорошие отзывы. Наконец, мы делаем сюрпризы, чтобы Гость просто улыбнулся. Это так приятно — доставлять кому-то радость, правда?
— Добрый день. Подскажите, а можно ли заказать в номер моей дочери и зятя вино и фрукты? — Вера позвонила в Отель, чтобы осуществить свой план.
— Да, конечно. Они празднуют какое-то событие? — улыбчивый голос сотрудника ресепшен дарил надежду на быстрое решение вопроса.
— У них годовщина свадьбы, и я бы очень хотела сделать им небольшой подарок-сюрприз, — Вера раскрыла все карты.
— Мы очень рады, что для такого важного семейного события Гости выбрали наш Отель. Сделаем все возможное, чтобы отдых запомнился им навсегда. Мы также подготовим открытку от нашего комплекса и обязательно поздравим пару. Давайте я вышлю вам меню ресторана сообщением на номер, с которого вы звоните? Вы сможете выбрать вино из барной карты, а также фруктовое плато или десерты из нашего ассортимента.
— Давайте! А это оказалось гораздо легче организовать, чем я думала. Все-таки сервис в Отелях теперь на высоте, а не как в наше время был, — обрадовалась Вера и быстро оформила заказ.
Довольная своей задумкой, Вера представляла себе, как ничего не подозревающие ребята заходят в гостиничный номер: шторы задернуты, комната устлана теплым светом прикроватной лампы, а на журнальном столике стоит ее сюрприз — бутылочка отменного вина и фрукты. Она представляла себе их удивленные и довольные лица, слышала радостное «Ой, смотри, как здорово, вот это сюрприз!» и улыбалась, предвкушая грядущие события. И все, похоже, получилось так, как и было задумано. Вечером, в день годовщины, от дочки прилетело теплое: «Мамочка, большое спасибо за сюрприз. Люблю тебя!» Все-таки делать подарки иногда намного приятнее, чем их получать.
Хозяйки, придумавшие рецепт вкусного блюда, как правило, делятся на две категории. Первые держат рецепт в строжайшем секрете, получая восторги от домашних и друзей, но наотрез отказываясь его раскрывать. Вторые — щедро делятся им с миром, отправляя подробные инструкции и советы даже малознакомым людям. Они просто не могут держать находку в себе — им важно рассказать, чтобы вкусного становилось в мире больше.
Наша Вера была из второй категории. Ей хотелось, чтобы радостного и счастливого в мире становилось больше. А потому, когда на ближайшем семейном застолье в честь ее дня рождения все та же лучшая подруга спросила совета, куда бы им с мужем съездить на выходные, Вера с радостью рассказала и о загородном Отеле, где отдыхали дети, и о сюрпризе, который помогли ей устроить сотрудники.
— Ты тоже можешь сюрприз своему Генке сделать, — предложила она. — Закажи его любимый виски и пирожные в ресторане и попроси поставить в номер к вашему приезду. Представляешь, как он обрадуется!
В этот момент дочка и зять Веры, которые также сидели за столом, вдруг отложили вилки, переглянулись и смущенно заулыбались.
— А что? Я что-то не так говорю? Чего вы замолчали-то? — спросила Вера, обратившая внимание на их странную реакцию.
— Мамуль, мы не хотели тебе говорить, но был там один нюанс, о котором ты не знаешь, — рассмеялась дочка. — Только ты не обижайся, пожалуйста, мы же знаем, что это не от тебя зависит, а правила такие.
— Да что случилось-то? Вам что, вино не принесли? — заволновалась Вера. Она не могла понять, что в этой истории могло пойти не так, ведь она обо всем договорилась с Отелем и все оплатила.
— Нет, вино принесли, все в порядке. Но дело в том, что сюрприз не вполне получился. Во время заезда девушка на ресепшен нам сообщила: «Ваша мама заказала вам вино и фрукты в номер. К заказу прилагается посуда — тарелки и фужеры. За аренду посуды вам необходимо внести залог в ресторан — две тысячи рублей. Мы вернем его при выезде, если посуда не будет разбита. Да, и внести залог надо обязательно наличкой — карты ресторан не принимает. Добро пожаловать и с годовщиной!»
— Боже мой! Но почему же они мне не предложили внести этот дурацкий залог?! — воскликнула Вера. — Зачем же портить такой сюрприз?
— Вот и мы не поняли, — отозвался зять Веры. — Отель в целом неплохой, но странные у них там порядки. Люди приезжают на отдых — понятно, что захотят что-то выпить и закусить в номере. Почему не закупить какую-то недорогую посуду и не разложить по номерам? И посуду красивую сохранишь, и не заставишь людей бегать за каждой тарелкой в ресторан — выпрашивать. Мы потом еще «коньячки» брали и вилки — с нас еще три тысячи рублей залога попросили. Какой-то бред! Если поедете, то виски для дяди Гены лучше берите с собой.
— А ты, мамуль, не расстраивайся, нам все равно было очень приятно! — дочка обняла побледневшую от разочарования Веру.
Администратор Отеля не обманула — отдых ребят запомнился им навсегда. Сюрприза не получилось. Новоиспеченная теща была просто в шоке.
— Разве такое может случиться в современном Отеле, где «все для Гостя»? — спросите вы. И я хотела бы ответить, что это чистая выдумка, но рассказ, как всегда, основан на реальных событиях. Эта история произошла в Самарской области.
Уважаемые руководители! Создавая правила, прописывая процедуры и отдавая их на выполнение сотрудникам, задайте себе вопросы: «Мы делаем именно так, потому что это удобно Гостю или потому что это удобно нам? Чьи интересы мы оберегаем?» Ваша команда профессионалов — бухгалтеры, кладовщики, юристы, руководители отделов и все-все сотрудники Отеля — должны находить такие решения, которые не только позволят выполнять букву закона, сохранять имущество компании и приносить прибыль, но и быть максимально удобными для Гостя. Ведь Гости возвращаются туда, где о них заботятся и где их сюрпризы удаются.
