– Андрей Ильич, каковы ваши оценки розничного банкинга в Беларуси? Какие структурные изменения в нем, случившиеся за последние 2-3 года, вы считаете ключевыми?Андрей ЛозейкоИсполнительный директор Банка БелВЭБ– Банковская розница находится в фазе устойчивого роста, несмотря на внешние вызовы и макроэкономические ограничения. Банки делают ставку на развитие мобильных приложений, онлайн-оформление услуг. Сейчас уже не клиент приходит в банк, а банк ищет точки взаимодействия и стремится быть там, где клиент: от смартфона до маркетплейса. Поэтому инвестиции в цифровую инфраструктуру, платформенные решения и UX стали ключевым фактором конкурентоспособности.Банки меняют подходы к формированию продуктовых линеек. Например, мы все чаще видим отдельные продукты под нужды разных поколений и категорий клиентов – от молодежи до пенсионеров, от массового сегмента до состоятельных клиентов. Все это говорит о персонализированном подходе к кросс-продажам, основанным на поведенческой аналитике и ИИ-инструментах.Разнообразнее стали и партнерские программы банков с мобильными операторами, онлайн-магазинами, сервисами доставки и т. д. Продолжает активно развиваться так называемая «инфраструктура доверия»: банки запускают новые инструменты защиты (включая биометрию), улучшают процедуры идентификации, повышают прозрачность условий получения услуг. Как итог – растет лояльность клиентов.Про кредитные риски и киберугрозы в стратегиях– Сегодня белорусские банки работают в условиях ограниченного внешнего финансирования и растущей технологической автономии. Какие еще риски вы видите для развития банковского сектора? Как с ними справляется Банк БелВЭБ?– Мы живем в мире, где внешняя среда меняется быстрее, чем когда-либо, а значит, и риски становятся все более сложными, многослойными. Действительно, банкам приходится действовать в условиях ограниченного доступа к зарубежным рынкам капитала и повышенного внимания к международным расчетам. Это требует гибкости в стратегиях фондирования и адаптации бизнес-моделей под новые реалии.Кредитные риски были, есть и будут. Да, уровень просрочек находится под контролем. Сейчас в Банке БелВЭБ он не превышает плановых значений. Но рост потребительского кредитования в условиях высоких процентных ставок требует постоянного внимания к качеству портфеля.Никто не отменял и киберугрозы. Чем больше «цифры» в банковских продуктах, тем более уязвимым становится банк. Поэтому наращиваются инвестиции в кибербезопасность, ведется постоянная работа по информированию клиентов о цифровой гигиене.Мне кажется, что за последние годы банковская система Беларуси научилась быть готовой ко всему. Высокие компетенции сотрудников, сбалансированная политика Национального банка и умение быстро адаптироваться к любой турбулентности позволяют банкам уверенно идти вперед.– Андрей Ильич, а как вы оцениваете ситуацию на кредитном рынке? Будет ли сохраняться спрос при столь высоких ставках?– Мы наблюдаем ситуацию, когда относительно высокий уровень ставок, конечно, оказывает сдерживающее влияние на спрос. Однако он сохраняется, прежде всего, в сегменте целевых потребительских кредитов, где клиентская потребность превышает влияние ставки.В большей или меньшей степени, но спрос на кредиты есть всегда. А выбор того или иного банка зависит от клиентоориентированности, технологичности, прозрачности коммуникаций, условий по кредитам.Но я всегда за то, чтобы клиент реально взвешивал свои потребности и возможности, разумно подходил к вопросам кредитования. Именно в этом вижу важную роль банков: не просто продать продукт, а помочь клиенту разобраться в ситуации и предложить оптимальное финансовое решение. Чем драйвит розничный банкинг– Каковы приоритеты Банка БелВЭБ в рознице и как они встроены в общую стратегию на 2025–2027 годы?– Розничный банкинг – один из ключевых драйверов роста. Приоритеты в рознице тесно связаны со стратегическими целями и направлены на устойчивый рост, технологическое лидерство и клиентоцентричность.Главная цель – рост клиентской базы и вовлеченности клиентов. Банк рассчитывает прирастать новыми клиентами за счет расширения продуктовой линейки, персонализированных предложений и цифровых каналов. Для удержания действующих клиентов банк уделяет внимание повышению уровня их удовлетворенности и лояльности. Однако рост ради роста нас не интересует – мы стремимся к устойчивому и качественному развитию.Поэтому для предотвращения «болезней роста» внедряем масштабируемые модели взаимодействия с партнерами, усиливаем каналы дистанционного обслуживания. Это включает как развитие цифровых сервисов, так и совершенствование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с банком.Стараемся лучше слушать клиента и делать продукты, которые не навязываются, а решают задачи.Продукты и решения для своей ниши– Какие розничные продукты сегодня вносят наибольший вклад в доходность и лояльность клиентов? – Очевидно, это безотзывные рублевые вклады. Они обеспечивают стабильную ресурсную базу банка, а для клиента являются способом сохранить и приумножить сбережения. Такие вклады воспринимаются как «тихая гавань» с понятными условиями и удобным управлением через мобильное приложение.Популярны потребительские кредиты. Особенно оформляемые через онлайн-каналы. Удобство подачи заявки, оперативное одобрение и простые условия делают продукт востребованным в массовом сегменте. Именно здесь формируется основной объем дохода за счет высокой степени автоматизации и масштабируемости решений. Такие кредиты сегодня составляют почти 3/4 всего количества договоров.В топ-3 попадают и карты с манибэком и бонусными программами. Они дают не только приток комиссионного дохода за счет транзакционной активности, но и эффективно работают как инструмент удержания. Когда клиент получает ощутимую выгоду от каждодневных трат, он не хочет расставаться с такой картой. Более того, активно пользуется другими продуктами банка.– Какие новые финансовые решения позволяют Банку БелВЭБ развивать нестандартные продуктовые ниши?– Мы всегда в поиске новых решений. При этом не просто следим за трендами, а внимательно анализируем поведение, ожидания и запросы клиентов, чтобы предлагать продукты в ответ на актуальные жизненные задачи.Так, в этом году мы запустили эскроу-счета – инструмент, направленный на повышение безопасности сделок с крупным чеком, таких как покупка недвижимости или автомобиля. Это особенно важно в ситуации, когда клиент может быть не уверен в надежности второй стороны. Эскроу-счет позволяет заморозить сумму до исполнения обязательств, тем самым создавая условия доверия и прозрачности между участниками сделки.– А как банк адаптирует розничные продукты к клиентам разных поколений?– Мы глубоко анализируем разнотипность ожиданий наших клиентов и развиваем продуктовую линейку, закрывая потребности всех поколений. Разница есть в адаптации под поведенческие и ценностные особенности каждого. Универсальный банковский продукт – будь то счет, карта, кредит или вклад – может быть подан совершенно по-разному в зависимости от того, кто его получатель. С каждым клиентом мы говорим на его языке.Не проиграть финтеху– Банки сегодня больше волнует конкуренция с банками или растущее влияние финтех-компаний и маркетплейсов?– Партнерство, интеграция с финтех-компаниями и маркетплейсами позволяют банкам быть ближе к клиентам. Сегодня клиент легко может оформить десятки услуг без участия банка.Но в этой новой реальности проявляются ключевые сильные стороны банков: баланс технологичности и надежности, скорости и качества, инноваций и доверия к бренду. У банков есть необходимая инфраструктура, профессиональные команды и проверенные процедуры. Банки гарантируют защиту вкладов, соблюдение нормативов и персональную ответственность. И именно это пока остается нашим конкурентным преимуществом.– Какие решения вы считаете ключевыми для повышения эффективности банковского бизнеса? – Прежде всего, персонализацию услуг и продуктов с использованием искусственного интеллекта. Второй фокус – автоматизация и инструменты самообслуживания. Мы убеждены, что доступность услуг должна быть максимальной, а путь клиента – коротким и понятным. Именно поэтому наши клиенты могут оформить карту, вклад или кредит полностью онлайн, пройти биометрическую или СМС-идентификацию и подключить нужные сервисы без посещения офиса. Это повышает удобство, снижает издержки и делает нас ближе к каждому – независимо от места и времени.Помогает этому и единая платформа данных. Сквозная аналитика – ключ к управлению клиентским опытом и бизнес-решениями. Объединяя данные из всех точек взаимодействия, мы формируем 360-градусный профиль клиента, который помогает лучше понимать его поведение, выявлять потребности и точечно предлагать решения. Это значительно повышает эффективность продаж и внутренней операционной модели.«Цифра» на короткой дистанции– И здесь ИИ становится главным трендом финансового сектора? – Это не просто тренд, а технологическая революция. Аналитика клиентских данных и использование искусственного интеллекта – фундамент стратегии трансформации розницы на 2025–2027 годы. Мы применяем поведенческую и предикативную аналитику, чтобы понимать: какие продукты наиболее востребованы, когда и при каких условиях у клиента возникает потребность и каким образом мы можем предложить решение до того, как он сам сформулирует запрос.Один из примеров – определение продуктовых предпочтений. Если клиент планирует крупную покупку, мы можем своевременно и ненавязчиво предложить актуальный продукт, выгодное условие или консультацию. Более того, мы адаптируем тональность и каналы коммуникации, опираясь на возраст, уровень цифровой зрелости и привычки пользователя: кто-то предпочитает получить уведомление в приложении, а для кого-то комфортнее звонок от персонального менеджера.Так выстраиваем модель умного и ненавязчивого банкинга, где каждый клиент чувствует, что его понимают.– Известно, что у цифровизации есть и обратная сторона – повышенные риски. Как банк их преодолевает?– Цифровизация – это не только внедрение новых технологий, а глубокая трансформация бизнес-модели, в которой успех зависит от баланса между инновациями, безопасностью и клиентоориентированностью. И путь этот сопровождают вызовы.Прежде всего – в вопросах безопасности. Чем больше процессов уходит в «цифру», тем больше потенциальных точек уязвимости. Мы сталкиваемся со все более изощренными попытками мошенничества, угрозами утечек данных, DDoS-атаками. Противостоять этому удается через постоянные инвестиции в киберзащиту, регулярные обновления систем, обучение сотрудников и пользователей.Все, что связано с цифровизацией, – миграция на облачные решения, внедрение API-платформ, создание гибкой архитектуры для интеграции новых сервисов – требует серьезной перестройки бизнес-процессов.Меняются ожидания и клиентов: они хотят, чтобы все было «здесь и сейчас», с учетом индивидуальных предпочтений. Именно поэтому мы развиваем голосовых и чат-ассистентов, улучшаем интерфейсы.– То есть ИИ сокращает дистанцию между клиентом и банком. Как это почувствовали клиенты Банка БелВЭБ?– Мы стремимся к тому, чтобы каждый контакт с клиентом – будь то в мобильном приложении, офисе или онлайн-чате – оставлял ощущение простоты, скорости и удобства.Классические воронки продаж стали работать хуже, клиент ждет, что его путь будет коротким, адаптивным и бесшовным. Поэтому пересматриваем подход к стандартам сервиса: меньше формальностей, больше внимания к сути запроса. Упрощаем процедуры, устраняем бюрократию там, где это возможно, и учим сотрудников слушать, а не просто отвечать по скрипту. Зачем вводить данные, которые у банка уже есть? Зачем тратить время на визит в офис, если можно все оформить онлайн?Например, с внедрением единой омниканальной и мультиканальной платформы клиент может начать оформление продукта в приложении, продолжить в чате и завершить процесс в офисе, а также начать и закончить оформление продукта в любом из каналов.Внедряем продукты «в один клик» – от открытия счета до оформления кредита. Речь идет о реальной скорости, которую ощущает клиент.Отдельное направление – интеграция сервисов в партнерские экосистемы. Например, клиент может воспользоваться банковскими услугами прямо в приложении мобильного оператора, в digital-сервисах наших партнеров.Наконец, трансформируем и офлайн-формат, создаем современные сервисные офисы, в которых клиенту не нужно ждать «вызова к окошку». Вместо этого – сразу доступны грамотные специалисты, прозрачная витрина продуктов, зона самообслуживания с мультифункциональными устройствами, где можно самостоятельно выполнить множество операций. В этом и заключается реальная забота.– Недавно вы рассказывали нам о развитии премиального банкинга в Банке БелВЭБ. Что изменилось в подходах с того момента?– Премиальный банкинг – история уже не про статус, а про качество жизни, внимание к деталям и умение быть рядом в нужный момент. Мы пришли к тому, что премиальный банкинг не выглядит «витриной», а стал реальной ценностью. Поэтому в центре нашей модели – персональные менеджеры с расширенными полномочиями, которые знают не только финансовую историю клиента, но и его жизненные приоритеты. Это позволяет действовать на опережение: напомнить о продлении вклада, предложить инвестиционное решение, организовать сопровождение сделки – все делаем быстро, конфиденциально и с максимальным комфортом.Мы не просто обслуживаем – мы сопровождаем, советуем, поддерживаем. Считаю, в этом суть настоящего премиального банкинга.От платежного стикера к стратегическим партнерствам– Какими достижениями банка в области розничного банкинга вы особенно гордитесь?– У нас успешно работает платформа UP Online – прогрессивное веб-приложение, которое запустили специально для физических лиц. Это не просто еще один онлайн-канал, а современное решение, адаптированное к потребностям пользователей, особенно iOS-устройств. Уже к началу 2025 года активная аудитория превысила 40 тысяч клиентов, что само по себе – показатель востребованности и доверия. Для нас это стратегически важный шаг, задающий вектор развития цифрового банкинга.В мае 2024-го наши клиенты получили доступ к Системе мгновенных платежей. Возможность перевода средств 24/7 – не только по Беларуси, но и в банки России – открыла для наших клиентов совершенно новый уровень финансовой мобильности. Решение стало актуальным для активных пользователей, которым важны скорость и надежность.В июне 2024-го Банк БелВЭБ первым среди белорусских банков предложил клиентам платежный стикер. Это компактное решение для бесконтактной оплаты в формате NFC-наклейки. Простота, безопасность и удобство – те параметры, которые сделали продукт популярным среди клиентов, особенно тех, кто ценит свободу движений и технологий.И конечно, мы укрепили свои позиции на рынке за счет стратегических партнерств. Речь идет о взаимодействии с «А1» и «МТС». Это позволяет не только расширять зону присутствия, но и создавать целостную экосистему удобных и выгодных сервисов для клиентов.Эти достижения – часть общей стратегии по усилению цифрового присутствия, улучшению клиентского опыта и созданию конкурентных финансовых решений. И это только начало.– Вы могли бы спрогнозировать, как изменится розничный банкинг в Беларуси через 3-5 лет?– Трансформация банков продолжится. Мы ожидаем взрывной рост цифрового самообслуживания. Клиенты все чаще захотят решать финансовые вопросы самостоятельно, в пару кликов. Это формирует спрос на максимально удобный пользовательский интерфейс, логичные сценарии и прозрачные условия. Ключевую роль станет играть биометрическая аутентификация, которая заменит привычные логины, пароли и пластиковые идентификаторы.Второй вектор – развитие национальных платежных решений. Создание и масштабирование собственных инструментов – это не только вопрос технологий, но и экономической стабильности в условиях внешних ограничений.Будет происходить слияние финансовых и нефинансовых сервисов. Банкинг все активнее встраивается в повседневную жизнь: клиент оформляет кредит прямо в мобильном приложении маркетплейса, получает бонусы за покупки и управляет домашним бюджетом в «одном окне». Такая интеграция создает совершенно новую логику клиентского опыта – не «приход в банк», а «присутствие банка там, где клиент уже есть».Усилится влияние платформенных бизнес-моделей и маркетплейсов. Финансовые продукты становятся частью экосистем, и вот уже банковский вклад предлагается вместе со скидкой на путешествие, страховой полис – как дополнение к покупке автомобиля. Для банков это одновременно вызов и возможность: необходимо пересобрать клиентский путь, чтобы сохранить ценность контакта и предложить клиенту не только продукт, но и контекст.Розничный банкинг будущего в Беларуси – это про жизнь клиента, которую банк помогает упорядочить, упростить и сделать безопаснее. Кто сумеет встроиться в эту реальность органично и с заботой – тот и станет лидером новой банковской эпохи.