Мы сели в самолет, покатались по взлетному полю и вернулись снова в зал ожидания. Так начался наш авиаперелет Стамбул - Сочи с авиакомпанией Ред Вингс.
А всё так хорошо начиналось.
В Стамбул мы прилетели прекрасными Туркиш Эйрлайнз, к которым у меня никогда никаких нареканий не было. Добротная авиакомпания для приятных путешествий, с всегда позитивным и профессиональным экипажем, едой и вином даже на коротких рейсах, мультимедийной системой для каждого пассажира. Для меня атмосфера Туркиш - это ощущение настоящих путешествий, с предвкушением радостных эмоций, которое начинается, как только ты поднимаешься на борт лайнера.
Далее у нас была комфортная четырехчасовая пересадка в Стамбуле. И полет Стамбул - Сочи с Ред Вингс. И ничего не предвещало неприятностей. Казалось, мы, наконец, выбрались из череды негативных сценариев, связанных с отменами предыдущих рейсов (начало этой истории - в отдельной статье, ссылка на нее будет в конце публикации). Однако, наш самолет, во время закончивший посадку пассажиров, как-то подозрительно долго стоял в ожидании взлёта, который должен был состояться в 23:00. Вскоре командир объявил техническую задержку минут на сорок. Стюардессы сразу начали разносить воду. Без надобности с мест попросили не вставать, но туалетами пользоваться разрешили. Правда, тот, что в хвостовой части, тут же был засорен несознательными пассажирами, а в другом, в носовой части резко вырубилось электричество.
Через какое-то время последовало новое сообщение от капитана. Была обнаружена некая техническая проблема, которую должны проанализировать специалисты, поэтому пассажирам придется покинуть воздушное судно. Всех высадили и привезли на автобусе обратно в аэропорт, в совершенно пустой зал ожидания. Время новой задержки обозначили предположительно около двух часов.
Поскольку рейс был вечерним, пустой зал ожидания был очень кстати. Каждый пассажир мог занять по три кресла, принять горизонтальное положение и даже подремать в ожидании вылета. Желающие могли взять воду. А часа через три после времени планового вылета нам раздали талоны на еду.
По этому талону можно было плотно поесть в кафе этажом выше. Еда вполне приличная: огромный бургер, картошка и напиток. Нам за один присест справиться с таким большим количеством еды не удалось.
Взаимодействовали с пассажирами в зале ожидания двое сотрудников Стамбульского аэропорта. По-русски они не говорили. Да и вообще, информация от пассажира к пассажиру передавалась посредством сарафанного радио, никаких общих сборов или объявлений не делалось. Что касается нового времени вылета, сотрудники уже никаких ориентировок не давали, ссылаясь на то, что они не могут дозвониться до представителей авиакомпании, которые дали бы эту информацию.
Еще через два часа сообщили о том, что нам предоставляют отель. И для того, чтобы туда отправиться, необходимо снова пройти через стойку таможенного контроля, а потом получить багаж. На все вопросы относительно вылета сотрудники отвечали одно:
Точной информации нет. Но авиакомпания теряет деньги за каждый час простоя, поэтому все стараются решить ситуацию как можно быстрее.
Нас загрузили в два автобуса и мы поехали в отель, который находился примерно в сорока минутах езды от аэропорта.
Отель оказался очень даже неплохим - Gorrion, 5 звезд. Заселение прошло максимально быстро, первыми поселили пассажиров с детьми. Тем, кто путешествовал в одиночку, предложили двухместное размещение. А те, кто принципиально хотели быть одни в номере, должны были доплатить.
Вот так выглядел наш номер в отеле. Вполне достойно, вода, чай, кофе, туалетные принадлежности - всё в наличии. А главное белоснежные постели, на которых можно было отдохнуть!
Несмотря на то, что всё делалось по инструкциям и быстро (настолько, насколько вообще можно оперативно собрать и организовать толпу более ста человек с детьми и чемоданами посреди ночи), спать в отеле мы легли около 7 утра, тогда, как вылет был запланирован на 23:00 накануне.
Завтрак мы проспали, а на обеде нам сказали, что выезд из отеля запланирован на 15:00. При этом по смс мне всё утро приходила разная информация о времени вылета, но оно постоянно сдвигалось всё позже и позже. В расписании вылет стоял на 14:00, но с учетом момента выселения из отеля было очевидно, что это рандомный показатель.
Когда мы выехали в аэропорт, ясности относительно вылета всё ещё не было.
Я, поддавшись неопределённости, запросила возврат билетов Ред Вингс и вечером мы улетели в Сочи с ИрАэро. Как оказалось, особого смысла в этом не было, потому что рейс Ред Вингс всё-таки вылетел примерно в то же самое время. Но всё могло сложиться и по-другому.
Здесь у меня случилась небольшая заморочка с возвратом денег за билеты Ред Вингс. Дело в том, что мы покупали их через партнера (Путешествия от желтого банка), а багаж докупали позднее напрямую на сайте авиакомпании. И из-за этого нам не смогли снять электронную регистрацию на рейс. Пришлось взаимодействовать со службой поддержки партнера и звонить на горячую линию авиакомпании. Причем авиакомпанию сначала надо было уведомить, что мы не летим, до вылета, а потом снова связаться с ними после того, как рейс приземлился в Сочи.
Но в результате мы не понесли никаких потерь, поэтому всё было не зря.
К Ред Вингс у меня никаких претензий нет, они молодцы. Отработали форс-мажорную ситуацию довольно четко: ответственно подошли к определению неисправности самолета, организовали вопросы с водой, едой и отелем, вернули в полном объеме деньги, когда мы решили, что полетим другой авиакомпанией.
Однако, небольшие нюансы, которые хотелось бы изменить, всё-таки были. Всё время с нами не было представителя авиакомпании, говорящего на русском языке, только турки - сотрудники аэропорта и отеля. В результате самоорганизация и сарафанное радио очень занятно формировали настроения в сообществе. Неудивительно, что настроения эти были в основном негативные: обсудили на каком авиахламе приходится летать, рассказали друг другу все страшилки и предыдущие форс-мажоры, которые когда-либо с кем-либо случались, поругали авиакомпанию на чем свет стоит. В настоящее время, в сложившейся откровенно сложной ситуации, в российском бизнесе мало кто задумывается о репутации. Но такие вещи на эту самую репутацию влияют негативно. А жаль, ведь всё было сделано довольно профессионально.
Второй серьезный косяк - это несвоевременное информирование и жонглирование временем вылета. Пассажиры не выдерживали неопределенности, и те, для кого это было возможным, сдавали билеты. Чуть больше прозрачности - и многие не стали бы менять рейс. В результате авиакомпания понесла бы меньшие издержки.
Но это мелочи.
Спасибо, что не убили, напоили-накормили, спать уложили.
По итогу задержка рейса составила 20 часов.
Немного о человеческом факторе
Удивительно, сколько судеб, типажей и характеров проносится мимо тебя в такие форс-мажорные моменты. Кто-то моментально находит для себя решение и устраняется. Кто-то впадает в негатив и даже панику. Кто-то берет на себя роль лидера. На нашем злополучном рейсе им стал парнишка лет 19. Он родился в Стамбуле, знает английский и турецкий. Поэтому он взял на себя роль организатора коммуникаций между турецкими сотрудниками аэропорта и русскоговорящей группой, в которой многие не понимали никакой язык, кроме великого-могучего.
Вот мужички средних лет, с пузиками, сединой и проплешинами, первыми бегут на таможенный контроль, своими обширными дряблыми торсами преградив путь остальным. Запихать чемоданы в автобус, который повезёт в отель, - они тоже первые. Чемпионы. Странно, что в турецком отеле сначала заселили женщин с детьми, а не этих красавцев.
Вот женщина с девчушками-погодками 2 и 3 лет. У младшей еще и ручка в гипсе. Летит одна, багажа куча. Расчёт был, видимо, на то, что на вылете, и прилете их тут же подхватят родные. Чтобы дойти до автобуса, она нанимает носильщика. А он обманывает её с ценой услуги. Она просто садится и плачет от усталости и стресса. Какая-то женщина обнимает её, а мужчины вдруг вспоминают, что они - мужчины, и помогают с вещами. Только это не те чемпионы из первой истории.
Семья, в которой мальчишки-близняшки с особенностями. Один вроде ничего, идёт куда ведут. А второму прямо физически тяжело: от людей, суеты и негатива вокруг. Он зажимает ручками ушки, ему плохо. И тебе плохо от этого...
А на пути в аэропорт мы полчаса ждали в автобусе молодую пару. Они ушли на шоппинг и не слышали, во сколько сбор. А потом сидели в номере и ждали специального приглашения. Дождались. Надо ли объяснять, что в автобусе их появление встретили бурными... овациями. Парень сразу принял позу "Прошу понять и простить", а вот девчонка огрызалась до последнего.
Смотришь на это всё и понимаешь, что авиаперевозки - это не только про воздушные коридоры и расписание, но и про людей. И вот авиакомпаниям это важно и нужно чувствовать.
А еще вспоминаются комментаторы в Дзене, которые под каждой подобной статьей напишут:
Сидите дома! Зачем вообще сейчас летать за границу.
И понимаешь, что такие реплики как раз от сидения дома и рождаются, когда не видишь дальше своего носа и из-за собственной зашоренности не можешь понять чужую судьбу, мотивы и состояние других людей.
Вот такая история. Постаралась изложить всё максимально объективно и без эмоций.
Череда событий, предшествующая описанному рейсу, здесь:
Кстати, наша остановка в Сочи превратилась в очень приятное и расслабляющее приключение. Обязательно об этом еще напишу. Подписывайтесь и не переключайтесь!