Как общаться с клиентом, если он агрессивно настроен?

Эдак совсем "цуцуть"😅

И я сейчас затрону ситуацию, когда договор уже подписан, но что-то пошло не по плану.

Ведь далеко не всегда можно расторгнуть договор и просто вернуть деньги.

Что делать?

Во-первых, стоит помнить: по ту сторону экрана - живой человек.

Со своим уникальным миром и опытом. И если у него уже был негативный опыт в данной сфере, то скорей всего он будет по боевому настроен и ждать очередного подвоха.

То есть у вас прекрасная репутация, услуга оказана всегда "Вай какая красота", но...но.

Надо учитывать восприятие клиента. 🔑

Во-вторых, кроме общего состояния стоит учитывать ещё и частное.

Об этом я уже говорила в предыдущей статье.

Не выспался, голоден, устал, какие-то проблемы в быту или на работе - и вот у него попросту нет сил себя сдержать

С виду мог казаться адекватный человек, но что-то выбило из себя.

Это только в идеальном мире мы все такие молодцы, контролируем себя и не срываемся ни на ком.

В реальности даже самый чуткий человек может вдруг стать "ёжиком". 😈

В-третьих, стоит учитывать двусмысленность любых фраз.

Даже если всем всё кажется понятным и с конкретным посылом.

И тогда:

1) Оставляем в стороне все свои личные предубеждения и "состояния".

Потому что если кто-то в диалоге не встанет в эту нейтральную позицию - диалога не будет.

Позиция Наблюдателя.

2) Задаем уточняющие вопросы, чтобы 100% выражалось то, что могло быть додуманным.

3) Выдерживаем доброжелательный тон, интонацию в голове и невербальные сигналы

С огромной долей вероятности вас будут также выводить из себя. Неосознанно. Чтобы была разрядка ситуации (и ещё по другим причинам, которые тут не буду описывать).

Как там говорилось?

"Это провокация ночного дозора!"

И если вы попадетесь а ловушку, то упадете в яму отчаяния. Уже вдвоем.

Конечно, я не говорю что это всё легко.

Быть по сути непробиваемым человеком.

Но тренировки творят чудеса.

Важнее сохранить лицо и репутацию, а также свои нервные клетки, коль, повторю, с клиентом придётся общаться.

А даже если речь идёт об расторжении договора, то это тоже не повод высказывать клиенту чтобы там ни было!

Он всё равно НЕ поймет.

Используйте своего рода "айкидо" в переговорах. Оно вам пригодится.

Я же свято верю: сомнительные клиенты к вам не заживают.

А, значит, просто луна в Козероге 🤣 (хз что это значит) В смысле - так совпало.

И тогда возможно вы станете тем примером клиентского сервиса, о котором будут говорить и ставить в пример для подражания. Без проклятий и порчи на понос :)