В предыдущей статье намекнула, что грубость-хамство - это не просто ошибки менеджеров. Это уже за гранью добра и зла.
Однако стоит учитывать: часто люди не понимают, что чудят.
Вот это: "А что тут такого?" - очень частый, увы, ответ.
Для упрощения назову 2 формата НЕАДЕКВАТНОГО общения:
А) активно - прямолинейно агрессивно
Б) Пассивно-агрессивно
С первым сразу всё понятно.
Большинство не будет посылать нас НА...небо за звёздочкой, материть и уничижать, коль нам надо у них что-то купить. Поэтому больше внимания будет к варианту Б.
И тут целый разгуляй вариантов!
Возьмем РЕАЛЬНЫЙ пример.
Человек хочет записаться на занятия, а ему в ответ:
"Я же вам сказала, что записываться надо по телефону".
Даже если без первой части - тоже не Алё.
Или если человеку скинули ссылкой расписание, а он всё равно, дигодяй такой, спрашивает в сообщениях нюансы!
Ишь чего себе позволяет!
Тогда ему отвечают (опять реальный пример):
"Всё есть по ссылке".
Может быть и на фото написано. Сути не меняет.
Что происходит?
Человек обращается за реальной консультацией. Неважна причина ПОЧЕМУ он не понял.
Что делает менеджер\сам специалист отвечает?
Его отфутболивает.
Грубит, хамит, резко общается и по факту НЕ выполняет свои прямые обязанности.
Если человек переведёт ответ с добавлением:
"Девушка, вы что - тупая? Я же вам сказала..."
- то тут будет очевидно прямое нападение.
Но если это уход от общения с вот этим "вы неправильно всё делаете" - пожалуйста, пассивная агрессия.
Сейчас я не буду вдаваться в психологию поведения почему менеджеры так поступают.
Важнее, что такое "общение" приведёт к проблемам. 👻
В лучшем случае - человек ничего не купит.
В худшем - будет скандал-драма-разборки.
Самое печальное, когда эту дичь творит менеджер, а специалист, к которому записываются на услугу, более чем адекватный. Потому что тогда всё держится на доверии к этому специалисту.
Но безусловно это портит имидж его предприятия...
🔑 Что делать в подобной ситуации?
И тут можно выдать тонну советов для всех сторон.
Многое зависит от самой ситуации.
Но однозначно стоит учитывать: если пассивно-агрессивно общается сам специалист, то вероятность проблем при сотрудничестве очень велика.
Поэтому стоит изучить иные предложения на рынке.
А специалисту совет прост: может пора на отдых?)
Потому что если вы устали, заботиться о других намного сложнее.
Или порой вовсе нереально.